[Parte 2] - Il mio portale turistico fallito

24 novembre 2017 · Massimo Martinini · Pillole

Ieri ti ho raccontato del mio progetto miseramente fallito riguardante un portale di hotel a Rimini e del primo aspetto da considerare quando avvii un business: devi strutturare un processo di vendita per avere clienti. Nessun business senza clienti può avere successo.

Non importa se il tuo prodotto è innovativo, unico o qualunque aggettivo tu voglia usare: le persone non vogliono ascoltarti e non riuscirai a venderlo. Devi quindi risolvere questo problema il prima possibile, possibilmente già in fase di progettazione.

Ora analizziamo il secondo punto, altrettanto importante, che segnerà il tuo successo o il tuo fallimento. Devi offrire qualcosa che abbia una VERA utilità.

Avere un sistema di acquisizione clienti ben strutturato ti permetterà di avere i primi clienti, ma più passa il tempo e più importante sarà la qualità di quello che offri. Sai qual è la differenza tra chi compie truffe e chi vende qualcosa di davvero utile? Solamente il risultato che ottiene il cliente.

Un truffatore è in genere un ottimo venditore: deve convincere il cliente che il suo prodotto fa proprio al caso suo, che è esattamente quello di cui ha bisogno, per infine fargli “aprire il portafoglio”. Il processo di vendita è molto simile, cerchi di utilizzare i giusti tasti per concludere la vendita. Quello che cambia è ciò che ottiene infine il cliente.

Continuo a raccontarti la storia del mio portale. Durante il primo anno, quei pochi hotel che avevano aderito erano rimasti molto soddisfatti del servizio. I loro siti internet avevano ricevuto molte visite da noi, e questo era sufficiente. (Quella volta la qualità di un portale si misurava così, dal numero di visite che ti portava.)

L’anno successivo, forti dei risultati ottenuti, siamo riusciti ad inserire molti più alberghi: era facile mostrare i risultati degli hotel aderenti e molti accettarono entusiasti. E qui è successo il casino.

Avendo molti più hotel nel portale, ma non avendo un aumento di visite, queste ultime venivano divise tra quelli presenti, e ognuno di loro aveva pochi risultati. Se il primo anno avevamo 1.000 visitatori e 10 hotel, ogni hotel riceveva circa 100 visite. L’anno seguente, con 100 hotel, ognuno di loro riceveva solamente 10 visite.

Ovviamente le reazioni degli albergatori furono di pura rabbia, si sentivano truffati. Gli avevamo stupidamente promesso dei risultati che non eravamo stati in grado di mantenere. Rimborsammo tutti e poco dopo vendemmo il portale. Avventura finita.

Ci ho messo anni a capire quale fosse stato il problema. Quando non soddisfi le aspettative dei clienti, stai scavando la tua fossa.

Diventi, ai loro occhi, un truffatore. Parleranno male di te, ti lasceranno pessime recensioni, ti sconsiglieranno ai loro amici, e sicuramente non compreranno più da te. Nel lungo periodo questo ti si ritorcerà contro. È esattamente il meccanismo che vedi sulle recensioni su TripAdvisor, dove basta poco per rovinarti la reputazione.

Quante volte sei tornato in un ristorante dove ti sei trovato male? Scommetto nessuna.

Per questo è importante offrire un prodotto di qualità, tanto quanto avere un buon sistema di acquisizione clienti. E non importa neppure che un cliente si sia trovato male per puro caso, che sia un’eccezione: se non riesci a rimediare sarà un cliente perso, ed avrà delle conseguenze. Oggi abbiamo decine di concorrenti in qualunque settore e basta davvero un piccolo sbaglio per regalargli i nostri clienti, quindi impara a gestire bene le lamentele dei clienti prima che diventino una fuga.

Dai sempre il massimo, non cercare compromessi, non lesinare su nulla.

Un buon sistema di acquisizione clienti sarà in grado di farti partire, anche a prezzi più alti della media, permettendoti di non dover rinunciare alla qualità. Un prodotto o servizio più che ottimo ti farà sopravvivere e prosperare, perché superare le aspettative dei clienti è ciò che ti distingue da tutti gli altri.

E tu che servizio offri? Discreto? Sufficiente? Ottimo? Riflettici sopra, forse potresti fare di meglio… ed il tuo business ne trarrebbe solamente benefici.

A domani.

P.s. qualche mese fa ho scritto un articolo nel quale metto a confronto l’importanza del marketing (parte 1, pillola di ieri) e l’importanza del servizio (parte 2, questa pillola): puoi trovarlo nell’articolo su prodotto o marketing, cosa conta di più.

P.p.s. uno degli errori più comuni è quello di abbassare la qualità per ridurre i costi: è lo sbaglio più grosso che puoi commettere. Non farlo mai!