L'importanza dell'assistenza clienti (una storia vera)

24 marzo 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi voglio parlarti di assistenza clienti partendo da una storia vera, una cosa che mi è successa proprio qualche giorno fa. Ho acquistato un corso online, in fase di lancio, fatto da un professionista italiano abbastanza conosciuto che oltretutto stimo davvero molto. Una cifra di prezzo medio basso, niente di esagerato. Eppure quello che è successo dopo mi ha fatto riflettere così tanto da dedicarci un’intera pillola. Perché l’assistenza che offri ai tuoi clienti dice di te molto più di quanto pensi, ed è uno dei pilastri del marketing strategico di cui parlo sempre: non basta acquisire, devi anche prenderti cura di chi ti ha già pagato.

La storia: nove giorni per una risposta

Compro il corso principale e aggiungo anche il prodotto secondario, l’up sell, perché era una cosa che mi interessava. In totale 300 euro. Fin qui tutto bene. Il problema arriva nel momento in cui provo ad accedere all’area riservata: uno dei due corsi che avevo appena pagato risulta bloccato.

Entro nella sezione assistenza. Ci sono diversi canali a disposizione, quindi la prima cosa che faccio è scrivere in chat e aspettare una risposta. Il giorno dopo, niente. Apro allora un ticket, sperando di sbloccare la situazione. Passa un altro giorno, ancora niente. Provo perfino con Messenger di Facebook, un altro dei canali suggeriti nella pagina di supporto. Silenzio.

Continuano a passare i giorni. Passa anche il weekend. Ero abbastanza indispettito, perché in quei giorni avrei potuto studiare e usufruire del corso. Lunedì mattina, dopo nove giorni dalla prima richiesta, mi spazientisco e chiedo il rimborso. Credo sia il primo corso in vita mia per cui chiedo di essere rimborsato. Non mi piace farlo, perché mi rendo conto del lavoro che c’è dietro. Ma un’assistenza così, nel mercato di oggi, proprio non è accettabile.

Quando il problema diventa la colpa del cliente

Mando una mail chiedendo il rimborso e, guarda caso, poche ore dopo arriva la prima risposta. Mi scrivono che hanno analizzato il mio profilo e che i corsi risultano sbloccati. Peccato che ne avessero sbloccato solo uno. Rispondo riportando l’ID della transazione PayPal del corso ancora bloccato. Mi dicono che faranno un controllo e che, se rientro nei 14 giorni di garanzia, verrò rimborsato.

Non passa nemmeno un minuto e arriva una seconda mail. In sostanza vengo accusato di essere una di quelle persone che comprano un corso, lo scaricano e poi chiedono il rimborso per tenerselo gratis. Una cosa infondata: io quel corso non l’avevo nemmeno aperto. E sarebbe bastato verificarlo, perché le lezioni si sbloccano in sequenza, una dopo l’altra. Bastava guardare a che punto ero arrivato per capire che non avevo visto praticamente nulla.

Piccola parentesi, ma per me decisiva: quella mail non era nemmeno firmata. Non sapevo con chi stessi parlando, che persona avessi davanti, niente. Quando fai assistenza, dovresti sempre dare un riferimento, un nome. È il minimo per costruire un rapporto, anche quando si discute.

”Hai usato il canale sbagliato”

La parte più assurda arriva alla fine. Dopo qualche scambio in cui mi sono spazientito davvero, faccio notare che non è possibile aspettare nove giorni per una risposta. E mi rispondono che il loro centro assistenza è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e che rispondono sempre, in perfetto orario, a tutti i messaggi inviati alla chat.

Allora faccio presente che la chat è proprio il primo canale che avevo usato, e che era rimasta senza risposta. La replica è da incorniciare: si vede che ho inoltrato la richiesta sul canale sbagliato. In pratica, su quel sito ci sono diversi metodi di contatto, ma io dovrei essere quello bravo a scegliere quello giusto. La colpa diventa mia, che non ho intuito quale canale usare, e non dell’attività che ha sezioni che non funzionano. La conversazione si chiude con la minaccia di mettermi in black list, “come da prassi”. E così è stato.

Cosa insegna davvero questa storia

Questa esperienza vale più di mille teorie, quindi proviamo a tirarne fuori le lezioni concrete. Sono tre, ed è esattamente quello che chiunque venda qualcosa dovrebbe tenere a mente.

• L’assistenza è il riflesso della tua immagine. Avere un supporto pessimo che tratta male i clienti è come avere un cameriere scontroso in un ristorante: anche se in cucina si cucina benissimo, chi viene trattato male se ne va con un giudizio negativo. E quello che ci rimette è l’immagine di tutto il locale. Non a caso ci sono quattro elementi chiave di un’assistenza clienti fatta bene, e qui erano stati ignorati tutti.
• Il problema non è mai del cliente. Se hai cinque canali di contatto e il cliente ne usa uno che resta senza risposta, il difetto è nel tuo sistema, non nella sua intuizione. È lo stesso meccanismo di quei problemi ricorrenti che continui a rincorrere invece di sistemare alla radice. Scaricare la colpa su chi ti ha pagato è il modo più veloce per perderlo per sempre.
• Una persona insoddisfatta parla. Io, per il mio lavoro, frequento tante persone nell’ambiente. Ho raccontato questa esperienza in privato, semplicemente come è andata, e quel professionista si è fatto una pessima pubblicità senza nemmeno saperlo. Il passaparola negativo è veloce e silenzioso, l’esatto contrario di quei referral che dovresti stimolare con cura.

Perché gestire male un rimborso costa caro

C’è un dettaglio che molti imprenditori sottovalutano. Un rimborso gestito bene può trasformare un cliente arrabbiato in un cliente fedele. Un rimborso gestito male, invece, ti fa perdere quel cliente e tutti quelli a cui ne parlerà. In questa storia il danno economico dei 300 euro è ridicolo rispetto al danno di immagine che si è procurato quel professionista. Eppure resta vero che trattenere un cliente vale più che trovarne uno nuovo: chi rovina il rapporto nel momento del problema getta via il lavoro più difficile, quello già fatto.

Le persone ricordano molto di più come le hai trattate nel momento del problema che non com’è andata quando tutto filava liscio. È nell’inciampo che si vede la qualità di un’azienda.

Lì, e non nella brochure.

In pratica, cosa fare nella tua attività

Se vendi qualcosa, online o offline, prenditi un momento e guarda davvero la tua assistenza con gli occhi di un cliente. Rispondi nei tempi che prometti? Le persone che ti scrivono sanno con chi stanno parlando? Quando qualcosa va storto, la tua prima reazione è risolvere o è difenderti? Tendenzialmente, il modo in cui rispondi a queste domande ti dice già a che punto sei.

Non servono strumenti complicati. Serve la volontà di trattare chi ti ha dato fiducia, e i suoi soldi, con il rispetto che merita. Anche, e soprattutto, quando si lamenta.

Sono curioso di sapere una cosa: tu, al mio posto, come ti saresti comportato? Avresti chiesto il rimborso dopo nove giorni di silenzio, oppure avresti avuto più pazienza? E nella tua attività, sei sicuro che chi ti scrive riceva il trattamento che vorresti ricevere tu?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.