Sai parlare il linguaggio della persona che hai di fronte?

5 settembre 2018 · Marco Basile · Pillole

Ti ho già scritto tante volte dell’importanza di utilizzare correttamente il giusto linguaggio, di parlare “al cuore” delle persone. E qualche pillola fa l’ho confrontato con la “capacità” di trovare l’anima gemella.

Oggi voglio tornare su questo argomento, perché ieri ho assistito a una di quelle scene in cui le persone parlavano due linguaggi completamente diversi senza letteralmente riuscire a capirsi. Se ci pensi, è lo stesso problema che blocca chi non riesce a trasformare il giusto messaggio in vendite.

La conversazione era tra due professionisti: un responsabile della rete vendita di una grossa azienda e il titolare di una web agency locale, molto in gamba, che ha dato in mano alla grossa azienda la distribuzione del suo prodotto (un software).

Il responsabile della rete vendita, da bravo venditore, voleva capire i vantaggi che il cliente avrebbe ottenuto utilizzando questo software. La conversazione è stata di questo tipo:

Venditore: “ma perché i clienti dovrebbero usare il tuo software se con il loro si trovano bene?”

Titolare: “il nostro codice è più pulito, è più performante, è scritto su misura e non ha i limiti degli altri software”.

Venditore: “si ma per cliente cosa cambia? Se si trovano già bene con quello.”

Titolare: “è più veloce, il codice è più pulito. Se usano il concorrente X hanno delle limitazioni, non possono personalizzare il prodotto. Se hanno il prodotto Y, non possono fare quest’altra cosa.”

Venditore: “ok. Ma se il cliente non ha questi problemi perché non li sente, come glielo vendo?”

È stata una conversazione botta e risposta di questo tipo per 20 minuti. Il venditore voleva capire i vantaggi che avrebbe ottenuto il cliente, il titolare invece ragionava come un tecnico senza riuscire a fornire una spiegazione.

La conversazione è terminata con il responsabile della rete vendita che ha chiesto di inviargli un elenco dei vantaggi rispetto ai due software concorrenti (suppongo per trovare la risposta da solo).

Vederla da fuori era quasi imbarazzante, sembrava una cosa di questo tipo:

“Vuoi le mele o le pere?” “Voglio la bistecca”. “Non le abbiamo, vuoi le mele o le pere?” “Preferisco di maiale, ma l’importante è che non sia di pollo”. “Ma non abbiamo carne! Abbiamo solo mele o pere”. “Mi va bene sia ben cotta che al sangue”.

Il livello di incomprensione era tale che sembrava veramente che il proprietario del software non capisse le domande! Non saprei se definirlo imbarazzante o inquietante.

Mi auguro che tu non ti trovi mai in una situazione del genere! Eppure succede più spesso di quanto sembri.

Il cliente non vuole i dettagli tecnici: vuole sapere cosa cambia per lui

Ti faccio un altro esempio. Ti è mai capitato di parlare con un commesso di un centro commerciale che vende computer?

Cliente: “Buonasera, vorrei un computer, non sono esperto e lo uso solo per leggere le mail e navigare su internet”.

Commesso: “Ho questo che fa al caso suo, ma anche questo è interessante. Il primo ha 4GB di ram il secondo 8GB. Inoltre il secondo ha anche un processore più veloce, un I7 a 4.0 ghz”.

Ti è mai successo? Il commesso parla un linguaggio troppo tecnico che per te, o per il cliente, è totalmente incomprensibile. Stanno comunicando in due lingue diverse e questo abbassa di molto la probabilità di concludere una vendita. E anche quando la vendita si chiude, il cliente non sarà pienamente soddisfatto perché non ha ben chiaro cosa sta comprando.

Un linguaggio di questo tipo sarebbe stato sicuramente più efficace:

“ho questi due modelli che possono fare al caso suo. Questo è un buon computer con un prezzo interessante, in grado di fare tutto quello di cui ha bisogno. Questo costa leggermente di più perché è più potente. Le è mai successo di accendere un computer e dover attendere un’eternità perché sia pronto? E che ogni tanto mentre lo usa ha dei rallentamenti? Ecco, questo secondo modello risolve questo problema. Si accenderà circa nella metà del tempo e non avrà più quei rallentamenti improvvisi.”

Questo è un esempio scritto in fretta ed è tutt’altro che perfetto, ma è sufficiente per capire come con un linguaggio del genere il commesso sarebbe riuscito a comunicare con il cliente. Lo stesso principio vale ogni volta che devi esporre i tuoi benefici al posto delle caratteristiche.

Al cliente non interessa il “come”, interessa il “cosa”

Ti faccio un esempio ancora più semplice. Applicato a un sito internet.

“Le farò un sito con wordpress che è personalizzabile e lo potrà gestire da solo.”

Mmm…. quindi? Cosa significa? Se non sei un tecnico non riesci a capire cosa questo significhi.

“Le farò un sito internet grazie al quale riuscirà a trovare nuovi clienti ogni mese e ad alzare il suo fatturato. Per questo utilizzerò [spiegazione tecnica facoltativa]”.

Spiegato così è sicuramente più comprensibile.

Primo: al cliente non interessa il come, ma interessa il cosa. Secondo: se utilizzi un linguaggio che il cliente non comprende sarà molto più difficile chiudere un contratto.

Questo non si applica solo al business, ma anche alla vita di tutti i giorni. Cerca di capire come comunica il tuo interlocutore e parla un linguaggio che possa capire. È lo stesso lavoro che fai quando provi a entrare nella testa del cliente per capire perché sceglie te e non un altro.

Tu come sei abituato a comunicare?

La lezione di Steve Jobs: 1.000 canzoni in tasca

Quando Steve Jobs ha lanciato l’iPod non ha detto: “4 giga di memoria”, ha semplicemente detto: “1.000 canzoni in tasca”.

Esistevano già tantissimi lettori mp3, tutti che per promuoversi utilizzavano un linguaggio tecnico per molti incomprensibile, senza successo. Poi è arrivato Steve Jobs che con una breve frase d’effetto è riuscito a comunicare al cliente il vantaggio di avere un iPod.

Forse non era nemmeno il prodotto migliore, ma ha mandato un messaggio che è stato capito… e il resto è storia!

Il prodotto migliore non vince: vince il prodotto che il cliente capisce. È esattamente quello che insegno quando parlo di mettere il beneficio davanti a tutto, a partire dal titolo, e più in generale di come costruire un messaggio di marketing che funziona.

E la tua azienda come comunica? Proponi un elenco di tecnicismi o parli di risultati? E soprattutto: parli “tecnico” o utilizzi un linguaggio che i tuoi clienti possono capire?

A domani

P.s. ho già parlato più volte negli ultimi mesi di questo punto, ma dopo aver visto uno stimato professionista commettere questo errore, o meglio, essere totalmente incapace di “sintonizzarsi” con l’altra persona, mi sono reso conto di come questo problema sia ancora presente nella maggior parte degli imprenditori 🙁