Marketing plan: 7. Servizio clienti di altissimo livello

25 ottobre 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Continuiamo la lettura del libro “Il Marketing Plan Vincente” di Allan Dib. Siamo arrivati al capitolo 7, intitolato “Una Customer Experience di Altissimo Livello”. È un capitolo che, secondo me, vale più di tanti corsi di marketing messi insieme. Perché tocca un punto che quasi tutti gli imprenditori conoscono a parole ma quasi nessuno applica davvero nei fatti. Trasformare i clienti in fan sfegatati. Non semplici acquirenti soddisfatti, ma persone che lavorano attivamente per farti avere successo.

In questa pillola ti spiego perché questa idea è la differenza tra un’azienda che fatica ogni mese a trovare nuovi clienti e una che cresce con il passaparola. È uno dei pilastri di tutto il sistema di marketing strategico: non basta acquisire, devi curare chi hai già conquistato.

Il concetto di tribù di Allan Dib

Allan Dib parte da un’immagine molto chiara. Una tribù è un gruppo di persone connesse fra loro, con un leader e con un’idea. Per migliaia di anni gli esseri umani hanno fatto parte di una qualche tribù, ed è qualcosa che ci portiamo dentro.

Lui dice una cosa precisa: una delle qualità che separa le aziende straordinarie da quelle ordinarie è proprio questa, sono a capo di tribù di fan sfegatati. Non semplicemente di clienti. Il membro di una tribù è un tipo di cliente molto speciale, perché si comporta come un cheerleader e lavora attivamente per farti avere successo.

Sembra una frase poetica, ma se ci pensi bene è una constatazione operativa. I membri della tua tribù amplificano il tuo messaggio di marketing e lo portano a un livello che pagando la pubblicità non potresti mai raggiungere.

Le qualità delle aziende che diventano leader di tribù

Allan Dib elenca alcune caratteristiche delle aziende che riescono a generare questo tipo di rapporto con i clienti. Te le riporto perché sono molto operative.

• Sono sempre attive nel cercare di coccolare i propri clienti, trasformandoli in questo modo in fan sfegatati
• Creano e coltivano relazioni che durano una vita, non un singolo acquisto
• Rendono facile e piacevole avere a che fare con loro, dal primo contatto al post-vendita
• Creano un senso di teatralità intorno ai loro prodotti e servizi
• Hanno sistemi che consentono loro di offrire con costante certezza una customer experience di altissimo livello

Soffermati su quest’ultimo punto. Hanno sistemi. Non è una cosa che succede per caso o perché il titolare è simpatico. È un processo strutturato, ripetibile, che funziona anche quando il titolare non c’è. È la stessa logica con cui dovresti affrontare i problemi che si ripresentano sempre uguali: non improvvisare ogni volta, costruisci una procedura.

Perché la maggior parte delle aziende sbaglia tutto

Nel video lo dico esplicitamente e te lo ripeto qui, perché lo vedo accadere troppo spesso. Esistono ancora oggi tantissime aziende che, quando un cliente ha un problema, fanno una di queste tre cose. Lasciano perdere. Nascondono la polvere sotto il tappeto. Danno la colpa al cliente che “non capisce”.

Ed è esattamente il modo perfetto per non costruire mai niente di solido nel lungo periodo.

L’esempio dei venditori che spariscono dopo la firma

Una cosa che mi fa veramente andare su tutte le furie sono quei venditori che ti chiamano un’infinità di volte perché devono chiudere il contratto. Ti rincorrono per settimane, ti scrivono, ti telefonano alle sette di sera. Poi, una volta che il contratto è firmato e i soldi sono arrivati, tanti saluti. Se hai un problema, è un problema tuo.

Non c’è approccio migliore di questo per assicurarsi che il cliente non torni mai più e che racconti a tutti quanto sei stato pessimo. Eppure ci sono interi settori che funzionano ancora così. Telefonia, assicurazioni, servizi tecnologici, ma anche piccole aziende locali.

Cosa significa veramente avere fan sfegatati

Quando un cliente ha avuto un’esperienza positiva con te, soprattutto dopo l’acquisto, succedono due cose precise. Te le metto in fila perché sono il motivo per cui questo capitolo merita di essere riletto cinque volte.

1. Ti consiglia ai suoi amici quando capita l’occasione, in modo naturale, senza che tu glielo chieda
2. Riacquista da te non appena ha nuovamente bisogno di quello che vendi, senza guardarsi intorno e senza confrontare prezzi

Questi due comportamenti, messi insieme, sono il motore di crescita più potente che esista. Costano zero in pubblicità e portano clienti già pre-convinti, che si fidano di te perché qualcuno di cui si fidano gli ha detto bene di te. È esattamente la forza del passaparola, che vale più di qualunque campagna a pagamento, e su cui puoi addirittura lavorare in modo strutturato stimolando i referral.

Senza fan sfegatati, tutto il tuo marketing è una rincorsa continua. Devi sempre attirare clienti nuovi, perché quelli vecchi se ne sono andati o non parlano di te. Con i fan sfegatati, il marketing si sposta dal “trovare nuovi clienti” al “servire bene quelli che ho già”.

Le domande che devi farti oggi

Ti propongo un esercizio molto semplice. Fermati cinque minuti e rispondi onestamente.

• Come tratti i tuoi clienti dopo che hanno acquistato? Sparisci o continui a essere presente?
• Hai un sistema per gestire la customer experience, o tutto dipende dalla buona volontà di chi risponde al telefono in quel momento?
• I tuoi clienti tornano spontaneamente quando hanno bisogno di nuovo del tuo prodotto o servizio?
• Ti consigliano agli amici senza che tu glielo chieda esplicitamente?

Se le risposte non sono quelle che vorresti, sai dove devi mettere mano: nel modo in cui gestisci il cliente dopo che ha già pagato, non nella pubblicità o nei post sui social. Lì, e da nessun’altra parte.

Su questo punto ho già scritto altre due pillole che ti conviene leggere: una su come mantenere i clienti che hai già, l’altra su come superare le aspettative di chi compra da te.

In sintesi

Riassumo le cose importanti che ti devi portare a casa da questa pillola.

• Il vero obiettivo non è chiudere la vendita, ma trasformare il cliente in un fan sfegatato che ti porta altri clienti
• Le aziende straordinarie hanno sistemi strutturati per garantire una customer experience costante, non improvvisata
• Il momento decisivo è quello che succede dopo l’acquisto, non prima
• Un cliente che ha avuto un’esperienza eccellente ti riacquista e ti consiglia, e questo è il marketing che pagando non puoi comprare

Il cliente è la cosa più importante e preziosa di qualunque azienda. Non è uno slogan da appendere al muro: è una scelta operativa che devi fare ogni giorno, in ogni interazione, su ogni cliente che hai già conquistato.

Il momento decisivo è quello che viene dopo il pagamento.

La solidità della tua azienda dipende anche, e forse soprattutto, da come lavori dopo che il cliente ha già acquistato da te.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.