Come gestire i problemi ricorrenti in azienda (e smettere di rincorrerli)

17 gennaio 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Ti è mai capitato di chiudere una giornata avendo lavorato dieci ore, sentendoti esausto, e poi accorgerti che hai passato il tempo a spegnere gli stessi incendi di una settimana fa? A me succedeva di continuo, anni fa. E succede ancora a quasi tutti gli imprenditori che incontro in consulenza. Il problema non sono i problemi. Il problema è che si ripresentano sempre uguali. In questa pillola voglio riprendere il filo della precedente, in cui ti parlavo del passaggio da libero professionista a imprenditore, e affrontare un tema preciso: come gestire i problemi ricorrenti senza farsene divorare.

Perché gli stessi problemi continuano a tornare

Ray Dalio, nel suo libro “Principles”, lo dice in modo molto chiaro. Chi non riesce a crescere in modo intelligente è chi passa la giornata a rincorrere le urgenze. Sono sempre le stesse urgenze, ovviamente. Ma chi le subisce non se ne accorge, perché è troppo occupato a risolverle.

Se rifletti un attimo sulla tua attività, ti accorgi subito che hai una lista di problemi che riemergono ogni settimana. Magari ogni mese. Sono diversi nella forma, ma uguali nella sostanza. Il cliente che si lamenta della stessa cosa. Il collaboratore che sbaglia sempre il solito passaggio. Il fornitore che ti consegna in ritardo. Il pagamento che non arriva. Se vuoi vederla anche dal lato del mercato e non solo dell’azienda, ti consiglio di leggere come analizzare i problemi ricorrenti del mercato, perché spesso le due cose si tengono per mano.

Secondo Dalio, dietro a questa dinamica c’è una sola causa: manca una visione imprenditoriale. Manca cioè la capacità di guardare oltre il singolo problema e capire perché è successo. Senza questa visione, il problema lo risolvi una volta e basta. Poi rispunta.

La differenza tra risolvere e prevenire

C’è un punto che voglio sottolineare, perché è il cuore della questione.

Quando capita un problema, la reazione naturale è correre a risolverlo. Lo risolvi in un’ora, magari in mezz’ora, e torni alle tue cose. Hai la sensazione di aver lavorato bene, di essere stato veloce, di averlo gestito. In realtà non hai fatto niente di duraturo. Hai solo tamponato.

Per prevenirlo davvero, dovresti fermarti più a lungo. Dalio dice che spesso ci vuole il doppio del tempo: due ore invece di una. Devi capire perché è successo, devi modificare il processo, devi assicurarti che non possa più capitare. Sembra una perdita di tempo, e nell’immediato lo è.

Ma facciamo due conti onesti. Se quel problema si ripresenta ogni settimana, e ogni volta ti costa un’ora, in un anno hai bruciato cinquantadue ore. Se invece spendi due ore una volta sola per sistemare il processo, hai investito due ore e ne hai recuperate cinquanta. Il calcolo è semplice, eppure quasi nessuno lo fa davvero. È esattamente il tipo di ragionamento che ti spiego anche quando parlo di come gestire le attività inutili ed evitare le trappole del tempo.

I due passaggi per uscirne

Quando un problema ricorrente bussa di nuovo alla tua porta, ti propongo di seguire due passaggi, in quest’ordine.

1. Chiediti perché è successo, prima di risolverlo. Non fermarti alla causa superficiale. Scava. Se un cliente si è lamentato, non basta dire “il collaboratore ha sbagliato”. Devi capire perché il collaboratore ha sbagliato. Mancava una procedura? Era stanco? Non era stato formato? La risposta vera è quasi sempre più in profondità di quella facile.
2. Aggiorna il processo perché non capiti più. Una volta capita la causa vera, sistema il pezzo del tuo processo che ha permesso quel problema. Aggiungi un controllo. Crea una checklist. Cambia una sequenza. Qualunque cosa serva perché quella situazione non possa ripresentarsi nelle stesse condizioni.

Quanti imprenditori conosci che fanno davvero questo lavoro? Io, sinceramente, ne conosco pochi. La maggior parte si limita al primo punto e salta il secondo. Ed è esattamente per questo che le loro aziende restano ferme. Questo lavoro sui processi è uno dei pilastri quando affronto il ciclo di crescita del business e i due principali problemi degli imprenditori.

Dove trovare i tuoi problemi ricorrenti

Magari mentre leggi ti stai chiedendo: ok, ma quali sono i miei problemi ricorrenti? Come li individuo? Ho una scorciatoia utile da consigliarti.

Vai a leggere le recensioni della tua attività. Le recensioni dei clienti sono una miniera che la maggior parte degli imprenditori ignora. Se non hai recensioni pubbliche, vai a vedere i feedback che ti hanno mandato i clienti via email, su WhatsApp, dopo un acquisto. Se non li chiedi mai, inizia a farlo subito.

Quando leggi tutto insieme, succede una cosa molto utile. Ti accorgi che i problemi che i tuoi clienti ti segnalano sono pochi. Tre, quattro. Spesso uno o due. Si ripetono sempre uguali, con parole diverse. E quei pochi problemi sono esattamente i tuoi processi che non funzionano.

I tre tipi di feedback da cui partire

Per essere ancora più operativo, ti lascio una piccola griglia. I problemi ricorrenti che vale la pena affrontare per primi sono di tre tipi.

• Quelli che ti fanno perdere clienti. Se qualcuno se ne va e te lo scrive, leggi due volte. Quella è la priorità massima.
• Quelli che ti fanno perdere tempo. I problemi interni, di organizzazione, di passaggio di consegne. Costano in modo silenzioso ma costoso.
• Quelli che ti fanno perdere reputazione. Le lamentele pubbliche, le recensioni a tre stelle, i passaparola tiepidi. Sono segnali che qualcosa nel tuo sistema sta scricchiolando.

Lavora su questi tre tipi, in quest’ordine. Non cercare di sistemare tutto in una settimana. Ne basta uno alla volta, fatto bene. Sistemare i tuoi processi uno dopo l’altro è proprio uno dei passaggi fondamentali per accelerare la crescita del tuo business.

La domanda da farti oggi

Voglio chiudere lasciandoti la domanda che secondo me dovrebbe diventare un appuntamento fisso nella tua agenda, una volta al mese.

Quali sono i problemi che ho affrontato in questo mese che bene o male mi capitano sempre? E cosa posso fare, oggi, perché non capitino più?

Non serve trovare risposte perfette. Serve fermarsi davvero a guardare. Perché la crescita del tuo business dipende molto meno dalle nuove opportunità che insegui, e molto di più da come affronti i problemi che già hai. Detto in modo ancora più diretto: ogni problema ricorrente che sistemi una volta sola ti regala ore, settimane, anni del tuo tempo.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.