Il segreto di un business che prospera: superare le aspettative dei clienti

13 novembre 2024 · Massimo Martinini · Aumentare il fatturatoBusinessPilloleVideo

Tutti parlano di acquisire nuovi clienti. Tutti fanno corsi, campagne, lanci, funnel per portare uno sconosciuto a comprare per la prima volta. Va benissimo, è il punto di partenza, e fa parte di una buona strategia di marketing per la tua attività. Ma c’è una cosa che vedo sottovalutare praticamente sempre, ed è probabilmente la più importante di tutte: il vero segreto di un business che prospera non sta nel nuovo cliente, sta nel cliente che torna. In questa pillola ti spiego perché e cosa devi fare per fare in modo che le persone tornino davvero da te.

Il valore vero del cliente che torna

Acquisire un nuovo cliente costa. Costa in pubblicità, costa in tempo, costa in energia. Lo sa chiunque abbia messo soldi in una campagna per portare uno sconosciuto a provare il proprio prodotto o servizio. Quello che invece in pochi calcolano è quanto vale davvero quel cliente nel momento in cui torna a comprare una seconda, terza, decima volta.

Quando un cliente torna, succedono tre cose tutte insieme:

• Hai recuperato l’investimento iniziale che avevi fatto per acquisirlo
• Vendi senza dover spendere di nuovo per attirare la sua attenzione
• Costruisci una relazione che, se curi bene, diventa il vero zoccolo duro del tuo business

I clienti che tornano sono le fondamenta. Senza di loro stai sempre a inseguire, sempre a dover trovare qualcuno di nuovo, sempre a partire da zero. Con loro, invece, hai una base solida sopra cui costruire mese dopo mese.

Tra l’altro, è un tema che ho approfondito parlando di come la soddisfazione del cliente diventa il vero motore del successo: un cliente contento non solo torna, ma porta con sé altre persone.

Offrire un’esperienza che vada oltre

La prima condizione perché un cliente torni è semplice. Deve essere stato bene. Talmente bene da dirsi “ci devo tornare”. E qui non parliamo solo del prodotto o del servizio in sé, parliamo di tutto il percorso.

L’esperienza inizia molto prima dell’acquisto e finisce molto dopo. È quello che chiamo percorso del cliente, dal primo contatto fino al dopo-vendita. Pensa a tutti i punti di contatto che un cliente ha con la tua attività:

• Il primo annuncio che vede
• Il modo in cui viene accolto, dal vivo o online
• La chiarezza dell’offerta
• La fluidità dell’acquisto
• Quello che succede subito dopo che ha pagato
• Il supporto se ha un problema
• Il modo in cui torni a sentirlo nei mesi successivi

Ogni dettaglio conta. Sembra una frase fatta, ma è esattamente così. Le persone tornano quando si sentono valorizzate e trattate con attenzione. E si sentono trattate con attenzione quando ogni singolo passaggio del percorso funziona bene.

La trappola di gonfiare le aspettative

C’è un errore che vedo fare a tantissimi imprenditori, soprattutto quelli che investono molto in marketing. Caricano la pubblicità di aspettative incredibili per fare arrivare il cliente. E poi non riescono a mantenerle.

Vedi la pubblicità di un panino che ti fa venire la collina in bocca. Lo ordini, lo mangi e dici “ma non è che sia poi un granché”. Hai deluso il cliente: il panino magari non era nemmeno cattivo, ma tu ti aspettavi tutta un’altra cosa. È la distanza tra la promessa e la realtà che brucia.

Quando un cliente si affida a te, ha delle aspettative basate su quello che gli hai promesso. Le possibilità sono tre, e le devi conoscere tutte e tre:

1. Resti sotto le aspettative: il cliente si sente fregato, non torna, e probabilmente lo dice anche in giro
2. Rispetti le aspettative: il cliente è soddisfatto, ha avuto quello per cui ha pagato, ma non c’è niente di speciale
3. Superi le aspettative: il cliente è entusiasta, scatta la magia, e torna a comprare quasi sicuramente

Il vero obiettivo è il punto 3. Non sempre ci riuscirai, perché ci sono situazioni particolari, clienti diversi, momenti diversi. Ma deve essere quello al centro della tua attenzione, ogni volta. Superare le aspettative è quello che trasforma un cliente che compra in un cliente che torna.

Non sparire dopo la prima vendita

Veniamo al punto dove la maggior parte degli imprenditori sbaglia in modo più clamoroso. Vendono una volta, e poi sparisce tutto. Il cliente esce dal negozio, paga online, finisce il servizio, e da lì in poi silenzio totale.

Quante volte ti è successo di andare a mangiare in un ristorante e dire “cavolo, ci devo proprio tornare”? E poi te ne sei dimenticato. A me è successo decine di volte, e ogni volta che ci ripenso mi dispiace, perché probabilmente era un posto dove stavo bene davvero. Eppure non ci sono tornato: volevo, ma nessuno mi ha aiutato a ricordarmelo.

Questo è quello che devi evitare. Il tuo marketing non è solo per acquisire, è anche, e secondo me soprattutto, per mantenere viva la relazione con chi ha già comprato. Mandare aggiornamenti, suggerimenti, offerte dedicate, contenuti utili. Restare presente, in modo che le persone non ti dimentichino. È questa la sostanza di una buona customer experience che fidelizza i clienti nel tempo.

Persino un semplice messaggio di ringraziamento dopo l’acquisto fa la differenza. È una sciocchezza che quasi nessuno fa. Proprio per questo, se la fai tu, ti distingue.

Costa pochi minuti.

I 3 segnali che ti dicono se stai facendo bene

Per capire se tutto questo discorso ti riguarda davvero o no, fatti tre domande oneste. Senza raccontarti storie.

• Quanti dei tuoi clienti tornano a comprare? Se non lo sai, è già un problema. Se la percentuale è bassa, c’è qualcosa che non va nell’esperienza che offri.
• Quante persone ti consigliano spontaneamente ad amici e conoscenti? Il passaparola è il termometro più onesto della soddisfazione. Se non c’è, vuol dire che stai facendo il minimo sindacale.
• Quando è stata l’ultima volta che hai contattato un tuo vecchio cliente, senza un motivo commerciale? Se la risposta è “mai”, stai sprecando il tuo bene più prezioso.

Da queste tre risposte capisci dove stai effettivamente nel rapporto con i tuoi clienti. E capisci anche da dove dovresti partire per migliorare.

Il cliente che torna è un patrimonio

Riassumo i punti che secondo me devi tenerti.

Ogni cliente che torna è un patrimonio. Hai già pagato il costo di acquisizione, ora ti restituisce valore senza che tu debba spendere di nuovo. Acquisire un nuovo cliente è importante, farlo tornare è il vero segreto per crescere nel tempo.

Per farlo, devi offrire un’esperienza che superi le aspettative. Non basta mantenere quello che hai promesso. Bisogna dare quel qualcosa in più che lascia il segno. E devi farlo in modo coerente, su ogni punto di contatto, dal primo annuncio fino al messaggio di ringraziamento dopo la vendita.

E poi non devi sparire. Mai. Il tuo marketing deve continuare a parlare ai clienti che hai già, perché loro sono lo zoccolo duro, sono quelli che torneranno, sono quelli che ti porteranno altri clienti nuovi senza che tu debba spendere un euro in più di pubblicità.

Un business solido si basa su clienti contenti che continuano a comprare. Questo è il segreto. Non è una scorciatoia, è un lavoro fatto bene dall’inizio alla fine.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.