Mantenere i clienti esistenti: 5 mosse per trasformarli in clienti abituali

13 marzo 2024 · Massimo Martinini · singolePilloleVideo

Molte aziende investono tempo, soldi ed energia per trovare nuovi clienti. È un’attività fondamentale, su questo nessuno discute. Il problema è che quasi nessuno si occupa dei clienti che ha già preso. Quelli che hanno comprato una volta, magari sono rimasti soddisfatti, e poi sono usciti dal radar. In questa pillola ti spiego perché mantenere i clienti esistenti è la leva più sottovalutata del tuo business e quali sono i cinque passi pratici per fare in modo che tornino sempre da te.

La cura del cliente è uno dei tre pilastri di un sistema di marketing che funziona davvero: acquisire, far quadrare i numeri e tenere stretti quelli che hai già preso. Quasi tutti pensano solo al primo.

Perché mantenere i clienti esistenti vale più di trovarne nuovi

Il cliente che ha già comprato una volta ti conosce, si fida, sa come lavori. Per convincerlo a comprare di nuovo serve molto meno sforzo rispetto a un nuovo prospect da scaldare da zero. Eppure la maggior parte degli imprenditori spinge sempre il piede sull’acceleratore dell’acquisizione e quasi mai su quello della fidelizzazione. Se vuoi capire la differenza tra accontentare e fidelizzare, ne ho parlato in modo più ampio in questa pillola sulla customer experience che soddisfa e fidelizza i clienti.

Il risultato è un secchio bucato. Entri da sopra con la pubblicità, ed esci da sotto perché i clienti vecchi si dimenticano di te o vengono catturati dal primo concorrente di passaggio. Sistemare i buchi del secchio rende quasi sempre più di aprire un nuovo rubinetto.

Vediamo allora le cinque mosse che ti permettono di trasformare un cliente occasionale in un cliente abituale, e un cliente abituale in un ambasciatore del tuo marchio.

1. Fornisci un valore eccezionale, sempre

Il punto di partenza è il prodotto, è il servizio, è ogni singola interazione che il cliente ha con te. Ogni volta che ti parla, che apre una tua mail, che entra nel tuo negozio o nel tuo sito, deve uscirne soddisfatto oltre le sue aspettative.

Superare le aspettative deve diventare il tuo standard, non il tuo gesto eccezionale. Se il cliente si aspetta un voto sette e tu dai un voto sette, hai fatto il tuo dovere e basta. Ma è dimenticabile. Se invece ti aspetta un sette e gli arriva un nove, lì succede qualcosa. Il cliente diventa fedele non perché lo costringi, ma perché si stupisce.

Stupire costa fatica, mica soldi. A volte è una telefonata in più, un pacchetto curato meglio, una risposta data in mezz’ora invece che in due giorni.

2. Ascolta i feedback e adatta l’offerta

I feedback dei clienti sono oro. L’ho detto altre cento volte e lo ripeto perché continua a essere ignorato. Chi compra da te ti sta dicendo, in modo veramente trasparente, cosa funziona e cosa no nella tua azienda. Se non ascolti, stai buttando via informazioni che pagheresti caro avere.

Come si ascoltano i clienti per davvero

Non basta mettere un modulo “lascia un feedback” sul sito. Ascoltare per davvero vuol dire andare a cercare la voce del cliente con metodo.

• Chiama un cliente a settimana e chiedigli come si è trovato, senza venderti niente
• Manda un’email a chi ha appena comprato con tre domande secche sulla sua esperienza
• Leggi le recensioni, anche quelle dei concorrenti, e prendi nota dei pattern che si ripetono
• Parla con chi vende in prima linea, perché loro raccolgono frustrazioni e desideri tutto il giorno

Poi, e questo è il punto, adatta davvero l’offerta a quello che senti. Adattare significa cambiare qualcosa. Se ascolti e poi non muovi nulla, hai solo perso tempo tu e fatto perdere tempo a loro. Anche le lamentele rientrano qui: sono feedback travestiti, e sapere come gestire le lamentele dei clienti ti trasforma un problema in un cliente più fedele di prima.

3. Costruisci un sistema di fedeltà o di premi

Se il tuo modello di business te lo permette, premia i clienti che continuano a sceglierti. Non serve un sistema complicato, serve un meccanismo chiaro che faccia sentire il cliente apprezzato.

Possono essere sconti dedicati a chi ha già comprato, possono essere offerte speciali riservate, possono essere omaggi o bonus che non trovi se sei un cliente nuovo. La forma cambia da settore a settore, ma il principio è uno solo. Il cliente fedele deve sentire che essere fedele lo paga.

Attenzione però. Un sistema premi che premia in modo banale finisce per essere ignorato. Se tutti hanno la stessa tessera punti, la tessera non vale più niente. Pensa a qualcosa che sia coerente con la tua azienda e che il cliente percepisca come reale attenzione, non come scena di marketing.

4. Mantieni il contatto nel tempo

Questo è il punto su cui inciampano quasi tutti. Tantissimi imprenditori, dopo che il cliente ha comprato, sparisce. Non si fa più sentire. Il cliente, dopo qualche mese, si dimentica di loro. E al prossimo bisogno cerca su Google e finisce dal concorrente.

Devi avere un sistema che ti faccia restare presente, senza diventare invadente. I canali sono tanti e a basso costo: email, social media, WhatsApp, SMS, app. Quello che conta è la frequenza giusta e il contenuto giusto. Ho dedicato un’intera pillola a come mantenere viva la relazione con i tuoi clienti nel tempo, perché è proprio qui che cade quasi tutto il lavoro fatto prima.

Cosa mandare e ogni quanto

Non bisogna esagerare, ma bisogna esserci. Qualche esempio di occasioni utili per farti vedere:

• Una nuova offerta o un nuovo prodotto che potrebbe interessarlo
• Gli auguri del compleanno o delle feste, semplici ma efficaci
• Un contenuto di valore legato al tuo settore, che lo aiuti senza chiedergli di comprare
• Un controllo post-acquisto per sapere se tutto è andato bene

L’idea è restare nella sua testa in modo gentile. Quando avrà di nuovo bisogno di quello che vendi, deve venire in mente prima il tuo nome, non quello del concorrente.

5. Offri un’esperienza personalizzata

Il quinto punto è il più difficile da mettere in pratica, ma anche quello che genera la fedeltà più forte. Personalizzare significa trattare il cliente come una persona, non come un numero in fondo a una lista.

Se sai cosa ha comprato in passato, sai cosa gli piace, sai quando ha bisogno di un certo prodotto, puoi parlargli in modo specifico. Una proposta su misura ha una forza enorme, perché il cliente capisce che hai fatto attenzione a lui, non hai mandato una mail in copia carbone a duemila persone.

Anche qui, non serve avere un software da centomila euro. Serve avere un metodo. Tenere traccia di cosa compra ogni cliente, di cosa preferisce, di quando l’ultima volta è entrato in contatto con te. Sono note semplici che diventano un patrimonio col tempo.

Il cliente fedele diventa il tuo miglior venditore

C’è una cosa che gli imprenditori dimenticano spesso. Un cliente felice e soddisfatto è il miglior ambasciatore del tuo marchio.

Ti difende quando qualcuno parla male di te. Risponde a un commento negativo prima che lo faccia tu. Ti consiglia agli amici, ai colleghi, ai familiari. E non lo fa perché glielo hai chiesto. Lo fa perché si sente parte di qualcosa che funziona. È esattamente quello che intendo quando dico che il passaparola è l’unico marketing di cui ho bisogno: non lo compri, te lo guadagni cliente dopo cliente.

Tutto il lavoro che fai sui cinque punti che ti ho appena descritto serve a costruire questo. Non clienti che comprano una volta, ma clienti che restano, che tornano e che portano altri clienti.

Tre domande provocatorie da farti adesso

Rispondi tu, a te stesso, senza barare.

1. Quando è stata l’ultima volta che hai chiesto ai tuoi clienti un parere su come si sono trovati con te?
2. Hai mai contattato un cliente qualche giorno dopo l’acquisto per verificare che tutto fosse andato bene, senza vendergli niente di nuovo?
3. Sei tu a cercare i clienti per chiedere come stanno, o aspetti che ti chiamino solo per lamentarsi?

Queste sono attività piccole. Davvero piccole. Ma messe in pratica con costanza fanno una differenza che ti sorprenderà. Perché, come ti ho detto, i feedback dei clienti sono oro e far sentire le persone importanti è il marketing più potente che esiste.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.