I KPI per il tuo business: la bussola che ti dice se stai andando nella direzione giusta

14 febbraio 2024 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Conosco tantissimi imprenditori e liberi professionisti bravi nel loro mestiere, che però quando devi chiedergli come sta andando l’azienda ti rispondono con frasi tipo “abbastanza bene”, “non mi lamento”, “ultimamente meno”. Tutte risposte che dal punto di vista del business non significano assolutamente nulla. Mancano i numeri. Mancano i KPI. E senza KPI, qualunque decisione tu prenda, la stai prendendo a tentoni.

In questa pillola voglio parlarti di un elemento fondamentale che purtroppo troppi imprenditori ignorano totalmente o sottovalutano: gli indicatori chiave di prestazione, cioè i Key Performance Indicators. È uno dei tre pilastri su cui poggia un marketing davvero strategico, insieme all’acquisizione e alla cura del cliente.

Cosa sono davvero i KPI (in parole semplici)

KPI è solo l’acronimo inglese di Key Performance Indicators, ovvero indicatori chiave di prestazione. Detto in modo più diretto: sono i numeri che ti dicono se quello che stai facendo sta funzionando oppure no.

Possiamo considerare i KPI come una bussola che guida la nostra direzione. Servono a misurare l’efficacia o l’efficienza di una determinata azione, di una determinata strategia, di una determinata area del business. Grazie a queste misurazioni capisci se ciò che stai facendo ti sta avvicinando all’obiettivo oppure ti sta facendo girare in tondo.

Non averli, davvero, significa navigare totalmente al buio.

Perché senza KPI navighi al buio

Immagina di essere su una nave, di voler andare da qualche parte di preciso, e di non avere né mappa né bussola. Magari ti senti pure padrone della rotta perché vedi il sole e il mare. Però come fai a sapere se ti stai avvicinando alla destinazione o se stai andando dalla parte contraria? Non puoi.

Nel business funziona esattamente allo stesso modo. Senza dati non sai dove sei e non sai dove stai andando. Sai solo come ti senti oggi. E “come ti senti” è la metrica peggiore con cui prendere decisioni aziendali. È lo stesso motivo per cui insisto sempre sull’importanza di conoscere a fondo il tuo business: senza quella conoscenza, i numeri non li sai nemmeno cercare.

Come scegliere i KPI giusti per la tua azienda

Qui sta la parte più difficile, ed è il punto in cui la maggior parte degli imprenditori si blocca. Scegliere i KPI dipende ovviamente dagli obiettivi che hai. Non esistono KPI giusti in assoluto: esistono KPI giusti per il tuo business in questo momento.

La regola da seguire è semplice: parti dall’obiettivo, poi vai a ritroso.

Esempio 1: vuoi aumentare le vendite

Se l’obiettivo è aumentare le vendite, un KPI utile può essere il tasso di conversione delle chiamate commerciali. Faccio dieci chiamate, ne chiudo due, ho il 20% di conversione. È un dato che ti dice molto: se sale, qualcosa stai facendo meglio. Se scende, qualcosa si è rotto e devi capire dove. È esattamente il tipo di lavoro che descrivo quando ti spiego come analizzare le tue vendite numero per numero, invece che a sensazione.

Se questo numero non ce l’hai, significa che non stai monitorando un dato fondamentale del tuo processo di vendita. E senza monitorarlo, non puoi migliorarlo.

Esempio 2: vuoi misurare l’assistenza clienti

Se invece vuoi capire se la tua assistenza clienti funziona, i KPI possibili sono diversi:

• Tempo medio di risposta al telefono o sui canali di supporto
• Tempo di risoluzione del problema dal momento della segnalazione
• Indice di soddisfazione cliente, raccolto con un questionario a fine chiamata
• Tasso di richiami sullo stesso problema (se il cliente richiama, vuol dire che non hai risolto davvero)

Ognuno di questi numeri ti dice qualcosa di diverso. Insieme, ti dipingono un quadro abbastanza realistico di come stai trattando i clienti che hai già. Se vuoi approfondire questo lato, ho scritto una pillola apposta su come gestire le lamentele dei clienti, che di fatto sono il KPI più sincero che esista.

Il metodo in 4 passi per partire oggi

Riassumo il metodo da seguire, perché è veramente di una semplicità incredibile e lo fanno in troppi pochi imprenditori.

1. Identifica le attività che ritieni fondamentali per la crescita o la sopravvivenza del tuo business. Vendite, marketing, assistenza, produzione, qualunque cosa muova davvero i numeri.
2. Definisci uno o due KPI per ogni attività, non venti. Pochi numeri ma chiari, sempre meglio di una marea di dati che non guardi mai.
3. Inizia a misurare in modo costante, con la cadenza giusta (giornaliera, settimanale, mensile, dipende dal dato).
4. Valuta l’andamento nel tempo e intervieni su quello che non ti soddisfa, poi riverifica per capire se l’azione che hai fatto ha portato un miglioramento.

Il punto cruciale è il quarto. Misurare senza poi agire sui numeri serve a poco. I KPI non sono un esercizio da contabile, sono uno strumento operativo per prendere decisioni. E quando vuoi cambiare qualcosa nel business, prima testa le tue idee sui numeri veri, invece di buttarti a occhio.

L’errore più comune con i KPI

L’errore più frequente che vedo in consulenza non è non avere i KPI. È averne troppi, scelti male, e non guardarli mai.

Mi è capitato di vedere imprenditori con dashboard piene di grafici colorati che nessuno apre da sei mesi. Mi è capitato di vedere aziende che misurano cose come “numero di follower su Instagram” trattandolo come un dato strategico, mentre ignorano il dato di quanti clienti perdono ogni mese.

I KPI servono solo se sono pochi, rilevanti e usati per decidere. Tutto il resto è teatro.

Da dove iniziare se non ne hai nessuno

Se oggi stai gestendo il business senza KPI veri, ti consiglio di partire da questi tre numeri base. Sono sufficienti per cambiare prospettiva in poche settimane:

• Quanti contatti potenziali entrano nel tuo processo (lead, telefonate, richieste, visite in negozio)
• Quanti di questi diventano clienti (il tuo tasso di conversione)
• Quanto vale mediamente un cliente nel tempo, non solo al primo acquisto

Con questi tre numeri in mano sai già dove stai sanguinando. Se hai pochi contatti, devi lavorare sull’attrazione e su come trovare clienti in modo costante. Se ne hai tanti ma non convertono, devi lavorare sulla vendita. Se convertono ma valgono poco, devi lavorare sul prodotto e sulla fidelizzazione.

Come dice qualcuno: ciò che non può essere misurato non può essere migliorato. Inizia oggi a definire quelli che possono essere i tuoi KPI e inizia a usare quei dati per dare la giusta direzione al tuo business. Bastano davvero pochi numeri, scelti bene, per smettere di navigare al buio.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.