Come gestire le lamentele dei clienti (e perché ignorarle ti costa caro)

12 gennaio 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

C’è un modo molto diffuso, tra gli imprenditori, di gestire un cliente che si lamenta. È quello di ignorarlo completamente. Oppure di etichettarlo come uno che rompe le scatole, uno che non capisce niente, uno che doveva starsene a casa sua. Bene, questo è probabilmente il modo peggiore di gestire la situazione. In questa pillola ti spiego perché, e ti racconto cosa fare invece per trasformare una lamentela in un’occasione di crescita per la tua azienda. Perché la cura del cliente è uno dei tre pilastri del marketing strategico che fa crescere davvero un’azienda, insieme all’acquisizione e ai numeri.

Perché ignorare le lamentele è l’errore più costoso che puoi fare

Mettiamola così. Quando un cliente si lamenta, hai davanti due strade. La prima è la più comoda: minimizzare, giustificarti, dirgli che il problema è suo. La seconda è scomoda ma giusta: ascoltarlo, capirlo, ringraziarlo.

La maggior parte degli imprenditori sceglie la prima. E quasi tutti se ne pentono nel medio periodo, anche se non sempre riescono a collegare i puntini fra una causa e l’effetto. Ti spiego perché.

Il cliente che si lamenta non è perso, è ancora con te

Un cliente che ti dice “guarda, non mi è piaciuto questo, c’è stato questo problema” non è un cliente perduto. È un cliente che ti sta dando una seconda possibilità. Se lo gestisci bene, comprerà ancora da te. Spesso comprerà anche di più di prima, perché sentirà di essere ascoltato veramente. È esattamente il meccanismo che sta dietro alla vera fidelizzazione del cliente: non lo trattieni con le promozioni, lo trattieni con l’attenzione.

Il cliente perso è un altro. È quello che non si lamenta, non ti scrive, non ti chiama. Semplicemente sparisce. E tu non sai nemmeno perché.

Una lamentela è un segnale, non un’eccezione

Nel 99 per cento dei casi, il problema segnalato da un cliente non è un caso isolato. È un sintomo di qualcosa che non funziona nel tuo processo. Nel modo in cui accogli, eroghi, consegni, segui. Se ignori la lamentela, butti via l’occasione di scoprire dove l’azienda sta perdendo colpi.

E i colpi persi, lo sai bene anche tu, si pagano sempre.

La regola del 27 a 1 (e perché cambia tutto)

C’è un dato che ripeto spesso nelle mie consulenze, ed è questo. Per ogni persona che si lamenta apertamente di un tuo prodotto o servizio, ce ne sono altre 26 che hanno avuto esattamente lo stesso problema e non te lo dicono.

Non te lo dicono per imbarazzo, per pigrizia, perché non è bello far notare qualcosa che non va. Ma il problema c’è, e l’hanno avuto anche loro.

Quindi quando arriva il cliente che ti scrive arrabbiato, non stai guardando un caso isolato. Stai guardando la punta di un iceberg che sta sotto la superficie. Una persona che parla equivale a 26 che hanno tirato giù la testa e sono andate via in silenzio.

E quelle 26, oltretutto, parlano. Raccontano agli altri come si sono trovate male da te, ed è il rovescio esatto di quel passaparola che dovrebbe essere il tuo marketing più potente.

Queste 26 persone, statisticamente, non torneranno più. Hanno già deciso. Hanno già archiviato la tua azienda mentalmente nella cartella “una volta sì, due no”. E tu non lo sai.

Le due cose che devi imparare a fare (e non sono complicate)

Per gestire bene una lamentela bastano due capacità. Sembrano banali, ma posso assicurarti che il 90 per cento degli imprenditori non le applica.

1. Saper ascoltare il cliente fino in fondo. Senza interrompere, senza giustificare, senza spiegare perché è successo. Prima ascolta, poi parla. È la regola che spesso si dimentica per prima.
2. Saper accettare la critica. Anche se ti sembra ingiusta, anche se tecnicamente hai ragione tu. Accettarla non vuol dire darti torto, vuol dire prendere atto che dall’altra parte c’è una persona scontenta che merita rispetto.

Solo dopo aver fatto questi due passaggi puoi pensare alla soluzione. Prima no.

Cosa fare concretamente quando arriva una lamentela

Ti lascio un piccolo percorso operativo che applico io e che consiglio a chiunque venga da me in consulenza con un problema di customer experience.

• Ringrazia il cliente per averti scritto. Non è ironia, è strategia. Ti sta facendo un regalo. Ti sta dicendo qualcosa che 26 altre persone hanno tenuto per sé.
• Chiedigli scusa per il disagio. Anche se la colpa non è formalmente tua. Stai gestendo una persona, non un fascicolo.
• Risolvi il problema specifico. Rimborso, sostituzione, ripetizione del servizio, ciò che è più sensato per la tua attività. Sii generoso, perché il costo del recupero è sempre minore del costo del cliente perso.
• Offri un gesto in più. Sei ristoratore? La prossima cena è offerta. Sei consulente? Una sessione extra di follow-up. Il gesto in più è quello che trasforma il cliente arrabbiato nel tuo cliente più fedele.
• Aggiorna il tuo processo. Una volta gestito il caso singolo, fermati e chiediti: come faccio in modo che questa cosa non ricapiti ad altri 26?

Questo è il modo in cui superi davvero le aspettative di chi compra da te, e leghi a te la soddisfazione del cliente al successo della tua attività.

L’ultimo punto è quello che separa l’imprenditore che cresce da quello che galleggia. Tutti possono mettere una pezza al caso singolo. Pochi sistemano la causa profonda.

Pochissimi, davvero.

Eppure è lì che si decide se un cliente resta con te per anni o ti saluta dopo il primo acquisto.

Il cliente come datore di lavoro vero

Voglio chiudere con un cambio di prospettiva che ti pregherei davvero di fare tuo.

Il cliente non è uno che ti rompe le scatole quando si lamenta. Il cliente è il tuo vero datore di lavoro. È lui che ti dà da mangiare, è lui che paga i tuoi collaboratori, è lui che permette alla tua azienda di esistere domani mattina.

Far arrabbiare il tuo datore di lavoro, ignorarlo, mandarlo via scocciato, è la garanzia matematica che la tua azienda nel medio periodo si spegnerà. Lentamente, in silenzio, senza grandi botti. Esattamente come succede al 90 per cento delle piccole imprese che non riescono a capire perché il fatturato cala mese dopo mese.

Tratta bene le lamentele e tratterai bene la tua azienda. Le due cose, te lo assicuro, sono la stessa identica cosa.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.