Comunicazione efficace: la tecnica di Brian Tracy per farti capire dai clienti

4 febbraio 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Ricevo spessissimo email che iniziano così: “Buongiorno Massimo, mi trovo a scriverLe questa mail per un consiglio”. E quella parola, scriverLe, è sempre con la L maiuscola. Arriva quasi sempre da una certa categoria di professionisti, avvocati e commercialisti soprattutto. È una forma di cortesia, ci mancherebbe. Ma rivela anche qualcosa di più profondo sul modo in cui queste persone comunicano, e su un problema che tocca chiunque venda un servizio. In questa pillola voglio parlarti proprio di questo, e della tecnica che Brian Tracy spiega meglio di chiunque altro.

Il linguaggio tecnico è una deformazione professionale

Chi mi legge sa che do del tu a tutti e uso sempre un linguaggio molto semplice. Mi aspetterei lo stesso tono dall’altra parte, eppure spesso non succede. E ho capito perché.

Per certe categorie di professionisti il linguaggio complesso, tecnico, diventa una parte di loro. Una vera e propria deformazione professionale. Un avvocato è obbligato a usare determinati vocaboli, e così un commercialista. Per il loro lavoro è giusto, è necessario. Il problema è che non è affatto necessario fare la stessa cosa con i clienti. È esattamente lì che si gioca tutto, ed è il primo mattone di un’offerta che si fa capire e si fa scegliere.

Ti faccio una domanda. Ti è mai capitato di parlare con una persona molto tecnica, un medico, un consulente, che attacca a usare termini che non capisci? Tu resti lì, ad annuire, senza afferrare davvero nulla. Come ti senti in quel momento? Io personalmente mi sento piccolo, messo da parte. E credo valga esattamente lo stesso per quasi tutti.

Se il cliente non capisce, non compra il tuo valore

Il consiglio che do sempre a tutti è uno solo: usa un linguaggio che anche un bambino di dieci anni sarebbe in grado di capire.

Lo so che può sembrare un po’ svilente, soprattutto per chi ha studiato per anni. Ma il punto è proprio questo: se la persona che hai di fronte non capisce quello che dici, difficilmente riuscirà a capire il valore che hai da offrirle. E senza capire il valore, non comprerà. È lo stesso motivo per cui ho sempre insistito su quanto sia decisivo scegliere il messaggio giusto, quello che fa scattare la vendita: la chiarezza non è un dettaglio, è la cosa.

È un problema in cui sono caduto anch’io, tantissimi anni fa. Quando insegnavo informatica avevo esattamente lo stesso difetto. Usavo linguaggi tecnici che chi avevo davanti non capiva, e lo facevo per sentirmi grosso, per sembrare bravo e preparato. Il risultato? Chi mi ascoltava non capiva cosa stessi dicendo, e questo lo allontanava da me. Tutto il contrario di quello che volevo ottenere.

La tecnica del bambino di sei anni di Brian Tracy

Qualche tempo fa ho visto un video di Brian Tracy che parlava proprio di questo. Ne ho trascritto una parte e te la riporto, perché secondo me è oro.

Il tuo annuncio deve comunicare tre cose, in modo chiarissimo:

• Cosa offri esattamente: non a grandi linee, non in modo poetico. Esattamente cosa fai.
• I benefici specifici che il cliente riceverà: cosa cambia concretamente nella sua vita o nella sua azienda.
• Perché la tua offerta è superiore a qualunque altra sul mercato: il motivo per cui dovrebbe scegliere te e non un concorrente.

E poi Tracy aggiunge il suo metodo, che è geniale nella sua semplicità. Usa il modello del bambino di sei anni. Se il tuo messaggio è abbastanza chiaro, un bambino di sei anni sarà in grado di spiegare a un altro bambino di sei anni cos’è il tuo prodotto, cosa ottiene chi lo compra e perché è la scelta migliore rispetto ai concorrenti. Se non ci riesce, significa solo una cosa: lo devi riscrivere.

Perché funziona davvero

Io ho sempre usato come metafora il bambino di dieci anni, Tracy quello di sei. Cambia poco, il concetto è esattamente lo stesso. Il cliente deve capire senza fatica quello che fai.

Quando ti rivolgi a un cliente o a un potenziale cliente, usa un linguaggio così semplice da non lasciare spazio a nessun dubbio, a nessuna possibilità di fraintendimento. Perché se quella persona non capisce, andrà da qualcun altro. Tendenzialmente da un concorrente che sa comunicare e spiegare meglio, anche se magari è meno bravo di te nel merito. Su questo ho scritto una pillola intera dedicata, la psicologia della semplicità, cioè come scrivere per farti capire davvero.

Quando non sai nemmeno qual è il tuo vantaggio

C’è poi un secondo problema che si somma al primo, e quando i due si incontrano viene fuori un vero obbrobrio di comunicazione.

I professionisti abituati a un linguaggio tecnico, elegante, forbito, faticano davvero a renderlo semplice. E spesso, oltre a questo, non sanno neppure qual è il loro vero punto di forza, qual è il vantaggio concreto che hanno rispetto ai concorrenti. Non puoi comunicare un valore che tu per primo non hai messo a fuoco. Se sei a questo punto, prima della comunicazione devi lavorare su un’altra cosa, e cioè riconoscere il tuo valore per poterlo comunicare e farti pagare. Unisci le due cose, un linguaggio incomprensibile e l’assenza di un vantaggio chiaro, e ottieni un annuncio o un preventivo che non significa niente per chi lo legge.

A me è capitato spesso di leggere preventivi dove non capivo davvero nulla. Un elenco di termini di cui non conoscevo nemmeno il significato. E sai cosa ho fatto? Ho messo da parte quel preventivo, a volte senza nemmeno riaprirlo. Probabilmente è successo anche a te.

Una storia vera: il veterinario e il mio gatto

Ti racconto una cosa che mi è successa e che spiega tutto meglio di mille teorie.

Tantissimo tempo fa ho portato il mio gatto dal veterinario, perché purtroppo stava male. Il medico ha iniziato a snocciolarmi un elenco di termini tecnici, nomi di malattie, nomi di medicinali. Sono rimasto cinque minuti a bocca aperta a cercare di capire, e alla fine non avevo capito niente. Continuavo a fargli domande, ma lui non era in grado di spiegarmi in modo semplice cosa avesse il mio gatto.

Per fortuna un suo collega, che è anche un mio amico, è riuscito poi a spiegarmelo in una frase: “il gatto ha la febbre, devi dargli un antibiotico”. Tutto qui. Un messaggio semplicissimo che il primo veterinario non era stato capace di trasmettere. Pensa davvero a come mi ha fatto sentire. Secondo te ho ancora voglia di tornare da lui? No.

In sintesi

Se vuoi comunicare in modo efficace con i tuoi clienti, ricorda quello che dice Brian Tracy. Comunica chiaramente cosa offri, quali benefici specifici riceverà il cliente e perché la tua offerta è superiore a qualunque altra sul mercato. Fai questo semplice sforzo, trasforma la tua comunicazione in qualcosa di così chiaro che chiunque possa capirla, e i clienti arriveranno da te davvero come le cavallette. Perché alla fine il cliente non compra ciò che fai: compra ciò che capisce. È così che fai percepire davvero il tuo valore in un mercato pieno di concorrenti.

So che per molti fare questo passo indietro non è facile. Usare un linguaggio elementare dopo anni di studi può sembrare un tradimento della propria competenza. Ma è esattamente l’opposto: la vera competenza è rendere semplice ciò che è complesso.

E allora ti lascio con tre domande. Il tuo cliente capisce davvero cosa offri, o resta a bocca aperta come me dal veterinario? Sapresti spiegare il tuo lavoro a un bambino di sei anni? E soprattutto, sei sicuro di sapere qual è il vero vantaggio che offri rispetto ai tuoi concorrenti?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.