Tripadvisor: la bocca della verità

7 giugno 2016 · Massimo Martinini · BusinessRistorazione

Questa settimana mi sono confrontato con tre diversi ristoratori, due dei quali fortemente arrabbiati con Tripadvisor, al punto che secondo loro andrebbe chiuso, perché le recensioni non rispecchiano davvero l’esperienza del cliente nel locale. Il malcontento dei ristoratori ed albergatori nei confronti di Tripadvisor è ormai risaputo e, nonostante il passare degli anni, questo astio non sembra affievolirsi. È un tema che si lega a doppio filo a tutta la strategia di marketing del tuo locale: visibilità, numeri e cura del cliente.

Chi ha ragione? Clienti o imprenditore?

Analizzando questo argomento dal punto di vista imprenditoriale, la domanda è posta in maniera sbagliata. Non è importante chi ha ragione. Ti faccio qualche esempio, presi a caso proprio ora.

• Lamentela: “Abbiamo aspettato 30 minuti solo per avere i menu”
• Lamentela: “Le porzioni erano scarse”
• Lamentela: “Un’ora di attesa tra i primi e i secondi”
• Lamentela: “Pizza bruciata, ma comunque buona”
• Lamentela: “I secondi erano freddi”
• Lamentela: “L’accostamento degli ingredienti non era buono”

Come puoi stabilire se queste affermazioni sono vere o false? Alcune critiche sono soggettive, come il gusto di un piatto e la quantità delle porzioni. Altre sono più oggettive, come i 30 minuti di attesa, ma spesso sono scritte in un momento di rabbia e quindi sono molto approssimative (arrotondate in peggio). Il problema è che, oltre a rispondere al commento, non puoi fare altro. Ormai è stato scritto. È acqua passata. Quello che invece puoi e dovresti fare è esaminare tutti i commenti, in particolare quelli negativi, per cercare i punti di debolezza del tuo locale. Se molte persone si lamentano dei tempi di attesa, invece di prendertela con Tripadvisor studia un modo per risolvere il problema. Se in molti sottolineano il fatto che le porzioni sono scarse, forse è vero! La soluzione spesso è molto più facile di quanto tu possa pensare. Un ristorante di pesce di Riccione ha questo commento: “Mezz’ora per due risotti di pesce, neanche avessimo chiesto un’aragosta!” A parte che si commenta da solo, questa persona ha ritenuto lunga un’attesa di trenta minuti per un risotto. Tutti sanno che un risotto richiede tempo, ma questa signora probabilmente no. Quando la mia ragazza ordina un risotto di pesce (non io che sono vegetariano), alcuni camerieri avvisano immediatamente che serviranno venti minuti solo per la cottura e che quindi ci sarà un po’ da aspettare. Avvisando preventivamente il cliente ti risparmierai moltissime lamentele e malintesi. (Ti invito a leggere il libro di Cialdini Pre-suasione se vuoi approfondire) Lavorando all’interno del locale, ti sembrerà ovvio che il sabato sera è pieno e i tempi di attesa saranno più lunghi rispetto agli altri giorni, ma questo non significa che sia ovvio anche per il cliente. Spiegaglielo! Dillo ai tuoi clienti e fallo dire ai tuoi camerieri!

“Questa sera il locale è pieno e faremo del nostro meglio per servirvi più velocemente possibile. I nostri piatti richiedono tempo per essere preparati al meglio e vogliamo mantenerli tali nonostante la confusione, per questo i tempi saranno un po’ più lunghi rispetto al solito, vi preghiamo di scusarci.”

Una frase del genere detta ad un tavolo, oltre a preparare il cliente all’attesa, mostrerà il tuo impegno per dargli il miglior trattamento possibile. È una differenza abissale dal semplice prendere l’ordine e scomparire per un’ora.

L’obiettivo sbagliato

Come ristoratore, il tuo obiettivo principale non è quello di riempire il ristorante ogni giorno della settimana (o meglio, non solo), ma è quello di offrire al cliente un’esperienza unica, il resto verrà di conseguenza (se affiancato ad una corretta strategia di marketing). Qualunque sia la zona nella quale operi, non sei l’unico ristorante, come invece poteva essere per i nostri nonni; c’è una concorrenza spietata, alcuni ristoranti sono sempre pieni, qualcuno “lavoricchia” e la maggior parte fatica ad arrivare a fine mese, e infine chiude. Perché un cliente che è venuto a provare il tuo ristorante dovrebbe tornare dopo una prima esperienza negativa? Ha decine di alternative da provare. Per questo superare le aspettative dei tuoi clienti è la vera leva su cui giocare. Devi concentrare la tua attenzione sul cliente, fare il possibile per rendere la sua visita un’esperienza unica. Fallo sentire speciale! Cosa puoi offrire al cliente di diverso dai tuoi concorrenti? Dagli un motivo per venire da te! Sorprendilo! Supera le sue aspettative. Non è facile, tutt’altro, ma se ci riuscirai inizierai a ricevere recensioni a 5 stelle come se piovesse. La gente non vuole soltanto mangiare bene, è pieno di posti dove si mangia ottimamente, vuole qualcosa di più, qualcosa di diverso, di speciale, vuole sentirsi coccolata e al centro dell’attenzione. Fagli sentire che ogni piatto che gli porti è stato creato apposta per lui, per soddisfare i suoi gusti e le sue preferenze. È lo stesso principio che vale per chi sostiene che le recensioni online non influenzano il proprio business: è un’illusione comoda. Ora che ho divagato, torniamo al soggetto dell’articolo.

Tripadvisor, come sfruttarlo al meglio

Tripadvisor è in grado di darti una grande visibilità senza dover investire un singolo euro, ma oltre a darti questa visibilità mostra agli utenti interessati il “suo” giudizio nei tuoi confronti, preso dalla media delle recensioni che gli utenti ti hanno lasciato. Come ho scritto sopra, analizza i tuoi punti deboli e cerca di risolverli; una volta fatto, immagina di ripartire da zero. L’elemento più importante che deve assolutamente essere presente sono le fotografie dei piatti. Tripadvisor stima un coinvolgimento da parte dei navigatori del 107% in più (oltre il doppio) nei locali in cui sono presenti 35 foto o più. Inserisci almeno 5/6 foto dei piatti: il coinvolgimento delle pagine senza nessuna foto crolla drasticamente, mentre è più che accettabile con appena qualche foto (oltre il 60% di coinvolgimento). Indica gli orari di apertura. Anche questo valore incide direttamente sul coinvolgimento, anche se in piccola parte rispetto alle foto. Aggiungi il numero di telefono. L’80% delle ricerche viene effettuata da cellulare: avere il numero disponibile permette di chiamare il ristorante con un semplice gesto. Per finire, se vuoi, chiedi ai tuoi clienti all’interno del locale di condividere la propria esperienza su Tripadvisor scrivendoti una recensione. È banale, ma ti farà aumentare a dismisura il numero di recensioni ottenute. Se vuoi un metodo più strutturato per farlo, leggi come gestire le recensioni online senza lasciarle al caso.

La bocca della verità

Se il tuo ristorante ha delle pessime recensioni, mi dispiace dirtelo, ma è colpa tua. Fatti un esame di coscienza e cerca di scoprire quali sono gli elementi di cui la gente si lamenta. Tripadvisor può essere il tuo miglior alleato o il tuo peggior nemico. La differenza la fai tu, l’operato del tuo lavoro, del tuo staff, del tuo locale. Cambia modo di vedere il tuo business, metti al primo posto la soddisfazione dei tuoi clienti, cerca di soddisfarli al meglio dando il massimo. Anche perché il cliente non ha sempre ragione, ma merita comunque di essere ascoltato. Se commetti un errore ammettilo, scusati e fai in modo che non capiti più. Se puoi, invitali a tornare a tue spese, assicurandoli che un inconveniente del genere non succederà più. Vedrai che non riceverai mai più recensioni così pessime: le persone sono sempre disposte a dare una seconda possibilità a chi è stato corretto, gentile e sincero nei loro confronti. Tutti possono sbagliare, ma se sbagli, lo neghi e non ti scusi neppure, preparati a quelle terribili recensioni. Oltre ad aver perso un cliente, ne hai potenzialmente persi altri che si faranno influenzare dalla sua recensione. Per concludere: come puoi trasformare l’esperienza del cliente in un evento unico? Rispondi a questa domanda e applicala al tuo business. Esistono infiniti modi, trovane uno che ti piaccia, fallo tuo, integralo nel tuo locale e fai esplodere il tuo business.