Saper dire di no ai clienti: perché rifiutare ti rende più professionale

13 febbraio 2022 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Una delle competenze più importanti che devi sviluppare, se lavori in proprio, è proprio quella di saper dire di no ai clienti. Sembra un controsenso. Il cliente paga, il cliente ha sempre ragione, il cliente va accontentato. Eppure è esattamente il contrario. Imparare a rifiutare alcune richieste è assolutamente essenziale per chiunque voglia lavorare bene e far crescere davvero la propria attività. In questa pillola ti spiego perché, e soprattutto come farlo senza incrinare il rapporto.

Perché accontentare tutti mette a rischio il tuo business

Troppo spesso vedo liberi professionisti che cercano di accontentare i propri clienti in tutti i modi possibili. Qualunque cosa chiedano, la risposta è sempre sì. Sembra il modo migliore per tenersi stretti i clienti, ma in realtà mette a repentaglio l’intero business. Quasi sempre il problema vero sta a monte: nasce da come e quanto riesci ad attirare i clienti giusti, perché chi ha la fila alla porta può permettersi di scegliere, chi è alla canna del gas no.

Ti faccio un esempio concreto. Sei un social media manager. Il tuo lavoro è gestire i canali social di un cliente, e lo fai bene. A un certo punto il cliente ti chiede anche delle grafiche particolari, magari dei volantini. Tu, per non dire di no, accetti.

Qui nascono due problemi. Il primo è che la grafica cartacea non è il tuo mestiere, quindi il risultato non sarà mai eccezionale. Il secondo è che ci perderai un sacco di tempo, proprio perché non è il tuo campo. Lavori male e lavori lento, su una cosa che non sai fare. Non è un buon affare per nessuno dei due.

Dire di no ti fa percepire come più bravo

C’è un aspetto che pochi considerano. Rifiutare di fare le cose che non ti competono ti rende, agli occhi del cliente, molto più bravo in quello che fai davvero.

Pensa a come suona una risposta del genere: “La grafica cartacea non la faccio, perché sono specializzato nella gestione dei social network. Se ti dessi un volantino, il risultato non sarebbe all’altezza, e non è una cosa che voglio fare con il mio nome sopra.”

Una frase così non ti fa sembrare incapace. Ti fa sembrare uno specialista. Comunichi che hai un perimetro chiaro, che sai esattamente dove sei forte e dove non lo sei. Il cliente percepisce competenza, non rifiuto. E questo vale più o meno per qualunque tipo di libero professionista, dal grafico al consulente, fino a chi fa social media marketing per le aziende.

Il rovescio della medaglia: quando invece devi dire di sì

Bisogna però stare attenti all’altra faccia della questione. Ci sono richieste che il cliente ci fa e che dovremmo effettivamente accettare. Dire di no a tutto sarebbe un errore tanto quanto dire di sì a tutto.

Il mio punto di vista è semplice: bisogna sempre andare incontro al cliente nelle sue necessità reali. Questo però senza stravolgere il nostro lavoro, il nostro servizio, il prodotto che proponiamo.

La regola che uso per decidere

Tendenzialmente mi regolo in maniera molto semplice. Mi faccio una domanda davanti a ogni richiesta fuori dal seminato:

• È un capriccio del cliente? Allora rifiuto categoricamente.
• È un bisogno reale a cui posso andare incontro senza stravolgere il mio lavoro, senza violare i miei principi e senza investire troppo del mio tempo? Allora cerco di soddisfarlo.

La cosa importante è che andare incontro deve restare un’eccezione, non la regola. Anche il tuo tempo è una risorsa, e va difeso esattamente come il resto.

La trappola dei clienti tossici

C’è una situazione che vedo spesso e che è veramente pericolosa. Molti freelancer hanno un bisogno assoluto di clienti. Talmente assoluto che si tengono anche i clienti tossici: quelli che pagano poco, che fanno perdere un sacco di tempo, che pretendono e non rispettano.

Ne hanno così tanto bisogno da sentirsi costretti ad accontentarli a tutti i costi. Se ti riconosci in questa descrizione, ti sconsiglio assolutamente di restarci dentro.

La via d’uscita non è imparare a sopportare meglio. La via d’uscita è cambiare la qualità dei clienti che attiri. Servono clienti più allineati con la tua persona, con il tuo lavoro, con quello che fai. Clienti che rispettino davvero il tempo che impieghi per loro, e per averli devi prima sapere con chiarezza chi è il tuo cliente ideale, poi costruire il modo concreto con cui attiri proprio quel tipo di cliente. Quando il problema a monte è che hai pochi clienti, la prima cosa da sistemare è proprio quella, e tutto il resto diventa più facile.

Il cliente tossico non lo guarisci. Lo sostituisci.

Come dire di no senza rompere il rapporto

Come diceva Platone, non conosco la strada sicura per il successo, ma conosco quella per il sicuro fallimento: voler accontentare tutti.

Il mio consiglio quindi è questo. Definisci quali sono le tue regole. Fai capire al cliente perché non puoi soddisfare una certa richiesta, soprattutto quando esula dal tuo lavoro o quando ti chiede molto più di quello per cui ti paga. Paradossalmente, imparare a non vendere tutto a tutti i costi è proprio ciò che ti fa percepire come più professionale.

E falla con diplomazia. Usa le parole giuste, non incrinare il rapporto. Nell’ipotesi peggiore perderai il cliente, ed è un cliente che probabilmente ti stava già pesando. Nell’ipotesi migliore quel cliente ti rispetterà ancora di più e ti riconoscerà ancora più professionalità in quello che fai. In entrambi i casi, ne esci meglio di come saresti uscito dicendo sì.

Una domanda da farti adesso

Chiediti qual è stata l’ultima volta che hai detto di no a un cliente. Sono sicuro che ci sia stata, perché a tutti è capitato.

Come hai affrontato quella situazione? Si è incrinato il rapporto, si è creata tensione? Oppure è andato tutto per il meglio, perché il cliente che rispetta il tuo lavoro apprezza ancora di più la tua capacità di mettere dei paletti? E se ci pensi bene, il rapporto con quei clienti non è forse diventato più solido proprio dopo che hai avuto il coraggio di dire no?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.