La domanda che pochi imprenditori si fanno davvero sui propri clienti

25 maggio 2022 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi voglio farti una pillola flash, una di quelle che dura poco ma che ti lascia una domanda da portarti dietro per qualche giorno. La domanda è questa: qual è la cosa più importante che puoi fare per i tuoi clienti? Leggila di nuovo, con calma. E prima di andare avanti, prenditi davvero qualche minuto per rifletterci. Perché è proprio nelle domande semplici che spesso si nascondono le risposte che cambiano un’azienda.

Una domanda banale solo all’apparenza

Quando faccio questa domanda agli imprenditori che seguo, succede quasi sempre la stessa cosa. All’inizio si bloccano. Poi, pian piano, cominciano a venire fuori le idee. Una serie di soluzioni, di piccoli interventi, di gesti che potrebbero migliorare l’esperienza di chi compra da loro.

E qui arriva la parte interessante. Quasi mai si tratta di cose enormi: non progetti da mesi di lavoro o investimenti da decine di migliaia di euro, ma piccolezze. Dettagli. Attenzioni che renderebbero il cliente più soddisfatto di aver scelto te, di aver lavorato con te, di aver comprato proprio da te. È un modo concreto di ascoltare davvero i propri clienti e di capire cosa conta per loro.

Quasi nessuno si ferma a fare questa domanda. Andiamo di corsa, pensiamo al prossimo cliente, alla prossima vendita, al prossimo problema da risolvere. E intanto le cose semplici che farebbero la differenza restano lì, mai messe in pratica. Eppure è esattamente da qui che passa il trovare nuovi clienti: da come tratti quelli che hai già.

Perché le piccolezze contano più di quanto pensi

Tendiamo a sottovalutare i dettagli. Pensiamo che il cliente giudichi solo il prodotto, solo il prezzo, solo il risultato finale. In realtà la percezione di chi compra si costruisce su cento micro-momenti.

Il modo in cui rispondi a un messaggio. La rapidità con cui risolvi un problema. Una telefonata fatta per chiedere se è andato tutto bene, senza voler vendere niente. Un piccolo omaggio inaspettato. Una spiegazione data con pazienza invece che di fretta.

Sono cose che costano poco o niente. Eppure spostano enormemente la sensazione che il cliente porta a casa. E quella sensazione, alla fine, è quello che lo fa tornare. È quello che lo fa parlare bene di te con gli altri. Vale anche quando devi trattare i tuoi clienti nei momenti difficili, perfino con quelli più fastidiosi: è proprio lì che la differenza si vede di più.

La seconda parte della domanda

C’è un secondo pezzo che voglio aggiungere, perché senza di esso la prima parte rischia di restare solo un bel pensiero. Una volta che hai definito la cosa più importante, la più preziosa che potresti fare per i tuoi clienti, la domanda diventa: quando puoi iniziare a metterla in pratica?

E qui sta il punto. Nella maggior parte dei casi, quando si ragiona davvero, ci si accorge che sono tantissime piccole cose implementabili praticamente da subito: non servono mesi di pianificazione, ma solo la volontà di partire senza aspettare il momento perfetto.

Spesso la risposta onesta a “quando posso iniziare?” è semplicemente: oggi. Adesso. Quel messaggio di follow-up lo puoi scrivere stasera. Quella procedura per accogliere meglio un nuovo cliente la puoi sistemare domani mattina. Il problema non è la difficoltà. Il problema è che non ci pensiamo mai.

Perché ci dimentichiamo di farci queste domande

Capita anche a me, davvero. Quando sei dentro la quotidianità del lavoro, la testa è occupata da mille cose. Le scadenze, i fornitori, i numeri, le urgenze. In tutto questo, fermarsi a chiedersi “come posso rendere migliore l’esperienza di chi compra da me?” sembra un lusso.

Non lo è. È esattamente il contrario. È una delle attività che genera più valore in assoluto, perché lavora sulla parte più preziosa di un’azienda, le persone che ti hanno già dato fiducia.

Per questo ti consiglio di prenderti un momento, magari ogni settimana, per fare un passo indietro e guardare la tua attività dagli occhi del cliente. Non con la testa dell’imprenditore di corsa, ma con la calma di chi vuole capire davvero cosa potrebbe migliorare.

Cosa farne da oggi

Riassumo, perché voglio che ti resti qualcosa di concreto in mano.

• Fermati e rispondi alla domanda: qual è la cosa più importante che puoi fare per i tuoi clienti? Scrivila, non tenerla solo in testa.
• Cerca le piccolezze, non per forza i grandi progetti. Sono i dettagli che il cliente percepisce di più.
• Definisci quando inizi, e nella maggior parte dei casi la risposta giusta è subito, senza perdere altro tempo.

Non è una pillola che ti dà una tecnica complicata. È una pillola che ti chiede di fermarti e pensare. E a volte è proprio quello che ci manca di più.

Allora ti lascio con la domanda, esattamente come l’ho aperta. Qual è la cosa più importante che puoi fare per i tuoi clienti? L’hai già messa in pratica, o è ancora ferma nella tua testa? E se non l’hai ancora fatta, cosa ti sta davvero trattenendo?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.