Come trattare i propri clienti (e perché contano più dei potenziali)

31 maggio 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

I clienti sono la benzina di ogni azienda. È una frase banale, lo so, ma è esattamente così, perché senza clienti nessun tipo di attività può andare avanti. Qualche giorno fa ti ho raccontato di quegli imprenditori che trattano male le persone che li pagano, e ti ho portato anche qualche esempio concreto. Oggi voglio andare un passo più in là e farti notare un errore che vedo commettere davvero spesso: trattare peggio chi è già cliente rispetto a chi deve ancora diventarlo. È uno dei punti più trascurati di tutto il marketing strategico di un’azienda.

I clienti sono la tua benzina, non un dettaglio

Mi ripeto, ma è il punto da cui parte tutto. Il cliente non è una voce di bilancio, non è un numero dentro un gestionale. È letteralmente la benzina che fa muovere la macchina. Se finisce, ti fermi.

Ti racconto una cosa che mi è capitata di persona. Sono entrato in una pizzeria e l’imprenditore sembrava infastidito dalla mia presenza. Borbottava, si lamentava, dava l’impressione che gli stessi facendo perdere tempo. Io ero lì per dargli dei soldi, e lui mi trattava come un fastidio. Una cosa così, vista da fuori, sembra assurda. Eppure capita in continuazione, in tantissime attività, ogni giorno.

Il punto è semplice: le persone tornano dove si sentono trattate bene. E smettono di tornare dove si sentono sopportate.

L’effetto compagnia telefonica

C’è un errore particolare che voglio spiegarti bene, perché è subdolo e tantissimi imprenditori ci cascano senza accorgersene. Lo chiamo l’effetto compagnia telefonica.

Quante volte ti è successo di vedere un’offerta incredibile del tuo operatore, ma scoprire che non potevi averne accesso proprio perché eri già cliente? Le promozioni più belle, gli sconti, i regali, tutto riservato a chi deve ancora arrivare. A te che sei lì da anni, niente.

Perché è un errore così grave

Pensaci dal punto di vista di chi paga. Tu sei fedele, sei rimasto, hai dato fiducia. E vieni trattato peggio dello sconosciuto che l’azienda sta cercando di conquistare. È un messaggio chiarissimo, anche se nessuno lo dice ad alta voce: qui vali di più quando non ci sei ancora che quando ci sei.

A meno che tu non abbia le spalle veramente larghe, come certi colossi che possono permettersi di perdere clienti a palate, questo è un errore da non commettere. Il cliente che hai già è la cosa più importante che hai, e devi fare di tutto per non farlo andare via. È proprio qui che si gioca la differenza, e te lo spiego bene quando parlo di come aumentare il valore del cliente nel tempo.

Il conto che pochi imprenditori fanno

Adesso ti spiego la parte economica, perché è qui che molti si perdono.

Il costo più alto che ogni attività deve sostenere è quello di acquisizione del cliente. Trovare una persona nuova, convincerla, portarla dentro per la prima volta, costa fatica e soldi. È la spesa più pesante di tutte, e ne ho parlato a fondo quando ti ho spiegato perché serve un vero sistema di acquisizione del cliente.

Una volta che hai catturato quel cliente, quel costo lo hai già sostenuto. È passato. Quindi tutto quello che arriva dopo, ogni acquisto successivo, ogni rinnovo, ogni nuova visita, è guadagno che ti arriva tra virgolette senza sforzo. Hai già pagato il biglietto d’ingresso, ora raccogli.

Spendere energie e budget solo per inseguire nuovi clienti, trascurando quelli che hai già, significa pagare ogni volta il prezzo più alto e buttare via il valore più facile da incassare.

Perché vale ancora di più nei business in abbonamento

Trattare bene i clienti conta sempre, ma in certi modelli di business diventa esattamente la differenza tra sopravvivere e crescere. Parlo di tutte quelle attività dove il cliente può tornare in modo continuativo.

Pensa a:

• Palestre e centri estetici, dove il cliente paga ogni mese e decide ogni mese se restare
• Attività di servizi ricorrenti, dove il rinnovo è il vero motore del fatturato

In questi casi un cliente trattato male non ti fa perdere un singolo acquisto. Ti fa perdere tutti gli acquisti futuri che avrebbe fatto restando con te. Il danno non è la pizza di stasera, è l’abbonamento dell’anno prossimo che non rinnoverà mai. Se lavori con questo tipo di modello, ti consiglio di leggere cosa significa davvero entrare ne l’era dell’abbonamento, da Netflix al tuo business.

I clienti che parlano bene di te

C’è poi un effetto che vale ancora di più del semplice rinnovo. Un cliente trattato bene non torna soltanto, parla di te.

Trovare nuovi clienti è importantissimo, su questo non ci piove. Ma riuscire a mantenere i tuoi come persone attive, che continuano a comprare e che ti consigliano agli altri, è davvero la chiave del successo di ogni business. Un cliente felice diventa un piccolo motore di acquisizione che lavora per te, gratis, mentre tu pensi ad altro. È esattamente il meccanismo che descrivo quando dico che il passaparola è l’unico marketing di cui ho bisogno.

È il contrario esatto della pizzeria di prima. Là il cliente esce infastidito e magari lo racconta a dieci persone. Qui il cliente esce contento e te ne porta altri dieci.

Tutto parte da come lo fai sentire.

La domanda da farti oggi

Allora chiediti, in modo onesto: come tratti i tuoi clienti? Fai come quel pizzaiolo che borbotta e si lamenta quando entri, oppure cerchi di trattarli al meglio, addirittura meglio dei potenziali clienti che stai ancora corteggiando?

E soprattutto: stai costruendo persone che parlano bene di te, o stai lasciando andare via, una alla volta, la benzina che fa muovere tutto? Perché alla fine il successo passa quasi sempre dalla soddisfazione dei clienti, non da qualche promozione fatta apposta per gli sconosciuti.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.