Ascoltare i propri clienti: perché oggi è una questione di sopravvivenza

19 settembre 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Nelle pillole passate ti ho già spiegato una cosa che, se la prendi sul serio, cambia il modo in cui guardi la tua azienda. Il cliente, dal suo punto di vista, è egoista. Guarda solo i benefici che ottiene comprando da te un prodotto o un servizio, e di tutto il resto non gli importa veramente nulla. Tutto il resto è un tuo problema, non suo. E questa cosa, nel mercato di oggi, è molto più accentuata rispetto a qualche decina di anni fa. Da qui parte tutto. Ascoltare davvero i propri clienti, oggi, è diventata una questione di sopravvivenza. Ed è il cuore di tutto quello che riguarda il modo in cui trovi e tieni i tuoi clienti.

Perché oggi il cliente è più esigente di ieri

Qualche decina di anni fa, se volevi un determinato prodotto e in zona c’era un solo venditore, eri costretto a stare alle sue regole. Punto. Non avevi alternative.

Oggi il mondo intero è a portata di click. Il tuo cliente ha i tuoi concorrenti a disposizione in qualunque settore, o quasi. Basta una ricerca, un confronto rapido, e in pochi secondi trova qualcun altro che fa la stessa cosa che fai tu. Magari più vicino, magari più chiaro, magari semplicemente più attento.

La conseguenza è netta. O l’imprenditore inizia a capire questo fatto e si adegua, oppure il suo business, prima o poi, è destinato a morire. Non da un giorno all’altro, non in un mese. Ma negli anni a venire verrà tagliato fuori dal mercato senza nemmeno accorgersene del tutto.

L’esempio del ristorante

Mi piace fare spesso questa domanda. Ti è mai capitato di andare in un locale, magari un ristorante, dove hai mangiato tutto sommato bene, ma il cameriere era maleducato e scorbutico? Oppure il proprietario stesso?

Se ti è successo, sono più che sicuro che in quel ristorante non ci sei più tornato. Probabilmente ti sei pure ripromesso di non metterci mai più piede. Il cibo era buono, eppure questo non è bastato.

Ecco, questo è esattamente ciò che oggi non deve più succedere nella tua attività. Il cliente è al primo posto delle nostre priorità, perché è lui che ci permette di mandare avanti l’azienda. Sta a noi ascoltare i suoi bisogni, le sue necessità, le sue richieste, e andargli incontro con un prodotto o un servizio che lo aiuta davvero a risolvere un problema. Anzi, il vero salto lo fai quando smetti di limitarti a soddisfarlo e inizi a superare le sue aspettative.

La comunicazione “siamo i migliori” non funziona più

C’è un tipo di comunicazione che si vedeva tantissimi anni fa. “Azienda leader del settore.” “Siamo i primi.” “Siamo i migliori.” “Siamo i più belli.” Oggi è diventata completamente inefficace.

Al cliente non importa nulla di quanto tu sia il migliore, il più bravo, il più bello. Gli interessa una sola cosa: i benefici che otterrà acquistando da te. Autocelebrarsi non è costruire un posizionamento: è solo rumore che il cliente non ascolta.

Facciamo un esempio concreto. Tu sei bello, bravo, ti presenti benissimo, e il beneficio che il cliente ottiene comprando da te è uno. Il tuo concorrente è meno curato, si racconta peggio, ma il beneficio che offre è due. Il cliente compra da quel concorrente. Sempre.

Conta il beneficio percepito, non l’autocelebrazione

Il punto è proprio questo. Non conta quello che dici di te. Conta il beneficio, o quantomeno il beneficio percepito dal cliente. Se è più alto altrove, il cliente va altrove. Per questo l’autocelebrazione è una trappola: ti fa sentire bene, ma non sposta la decisione di chi deve comprare. Del resto, quando deve scegliere, il cliente guarda molto oltre il prezzo del prodotto.

Adattare il business attorno ai bisogni del cliente

Quello che devi fare, allora, è capire quali sono le esigenze reali dei tuoi clienti e iniziare ad adattare il business attorno ad esse.

Il mondo si sta evolvendo a una velocità pazzesca. Si evolvono i bisogni delle persone, si evolve la tecnologia, cambia tutto. E si evolvono anche i tuoi clienti. Dobbiamo adeguarci, servirli al meglio, offrire un prodotto o un servizio perfetto per loro e migliore di quello del concorrente.

Quando succede questo, accade una cosa interessante. Anche i clienti della concorrenza, una volta che vengono a sapere come lavori e quali benefici otterrebbero rifornendosi da te, cambiano fornitore e arrivano da te. È il movimento naturale del mercato. Si sposta verso chi serve meglio.

Se invece non ci provi, se resti fermo, ci saranno altri concorrenti che si evolvono e che, piano piano, ti porteranno via i tuoi clienti.

Il mercato non aspetta nessuno.

La riflessione che ti consiglio di fare

Guarda al passato e prova a fare un’analisi onesta della tua clientela. Ripensa agli ultimi sei mesi, all’ultimo anno.

• Quanti clienti hai perso e quanti ne hai guadagnati? Se non ti sei evoluto strada facendo, è molto probabile che tu ne abbia persi tantissimi, finiti dalla concorrenza.
• Quei clienti hanno smesso di comprare, o hanno solo cambiato fornitore? Una piccola parte forse ha smesso davvero. Tutti gli altri sono andati da chi si è adattato.

Molti, pensando alla pandemia, risponderanno di averne persi moltissimi a causa della situazione. Ed è una risposta pericolosa. Perché quei clienti, nella stragrande maggioranza, non hanno smesso di acquistare. Sono andati dai concorrenti che si sono adattati, nonostante un periodo così spiacevole per tutti.

Smetti di pensare alla tua azienda come alla cosa migliore del mondo

Il cambio di prospettiva è tutto qui. Smetti di guardare la tua azienda come se fosse la cosa più bella e più brava del mondo. Inizia a ragionare dal punto di vista del cliente.

Ascoltalo. Cerca di capire cosa gli serve veramente. Adatta la tua offerta a quello che chiede, non a quello che tu hai sempre voluto vendergli. Solo così riuscirai a restare sul mercato di oggi.

È una riflessione su cui ti invito a fermarti davvero, perché ne va del futuro della tua attività. Quanti dei tuoi clienti, in questo momento, stanno guardando altrove? Cosa hai cambiato, nell’ultimo anno, per servirli meglio? E se uno di loro ti lasciasse domani, sapresti dirmi perché?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.