Come gestire i clienti fastidiosi (e quando mandarli via davvero)

14 dicembre 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Nella vita di ogni imprenditore, prima o poi, arriva sempre una situazione scomoda. Un cliente che ti sembrava ottimo si trasforma, nel giro di qualche mese, in una serie di grattacapi. Inizi a pensare “quel cliente era proprio meglio non averlo trovato”. Fa mille richieste, paga in ritardo, fa fatica a pagare, è esigente, non si accontenta mai, chiede sempre qualcosa in più. In questa pillola voglio parlarti di come gestire questi clienti, e soprattutto di quando è il momento di avere il coraggio di lasciarli andare.

Perché un cliente fastidioso ti costa più di quanto rende

Il punto non è tanto il singolo capriccio. Il punto è il peso complessivo che quel cliente mette sulla tua attività.

Alcuni clienti sono davvero una palla al piede. Rallentano la tua crescita, ti rubano tempo che dovresti dedicare ad altri, e a volte ti costringono a scontentare clienti migliori pur di tenere felice uno che è meglio non avere. Quasi tutte le attività hanno almeno un cliente di questo tipo. E quasi sempre quel cliente ci costa molto più di quello che porta a casa, anche se sulla fattura sembra il contrario. È lo stesso motivo per cui vale la pena ragionare a monte su come trovare i clienti giusti, invece di subire quelli sbagliati.

La maggior parte degli imprenditori e dei liberi professionisti, quando chiedo loro se avrebbero il coraggio di mandare via i clienti peggiori, risponde di no. Sono terrorizzati dal perdere quell’entrata economica. Ed è una paura comprensibile. Però nel lungo periodo bisogna ragionare diversamente: quel cliente, lasciato così, tendenzialmente si trasforma in un problema sempre più grande, non in una risorsa.

Le regole vanno messe prima, non quando è troppo tardi

La cosa migliore che puoi fare, prima ancora di arrivare alla rottura, è creare delle linee guida chiare. Le regole con cui chi vuole lavorare con te deve stare.

Per esempio: questi sono i miei orari, queste sono le cose che faccio, queste sono le cose che non faccio. Per il resto dovrai rivolgerti ad altri professionisti, perché va oltre la mia competenza o semplicemente non rientra nel mio lavoro. Mettere dei paletti chiari, fin dall’inizio, ti porta due vantaggi enormi.

Il primo: i clienti giusti sono più felici di lavorare con te, perché ti vedono come una persona seria e professionale. Il secondo: eviti a monte una marea di problemi.

Una concessione diventa subito uno standard

Qui c’è un meccanismo che ho visto succedere decine di volte. Fai una concessione una volta, poi due, poi tre, e nel giro di poco quella eccezione diventa lo standard che il cliente si aspetta.

Il problema arriva quando provi a riprendere il controllo. A quel punto il cliente sente di perdere qualcosa che riteneva dovuto, e si arrabbia. Il momento giusto per mettere le regole è prima, non dopo. Stabilire i confini all’inizio è un atto di rispetto, verso di te e verso chi lavora con te.

Dai il dito e ti prendono il braccio

C’è un’immagine che uso spesso, perché rende l’idea meglio di mille spiegazioni.

Nel momento in cui un cliente inizia a tirare la corda, tu dai il dito e lui si prende tutto il braccio. Il problema, però, sta proprio nel dito. È lì che devi fermarti. Arriva un punto in cui devi semplicemente dire di no. Oppure dire: “questa volta te lo faccio, ma non diventi un’abitudine”. E se te lo richiede ancora, sii onesto: “guarda, l’altra volta ti ho fatto un favore, non posso farlo ogni volta, altrimenti non riesco a seguire bene gli altri clienti”.

Non è cattiveria. È il modo per proteggere la qualità del lavoro che fai per tutti.

Il consiglio di fine anno: la lista dei clienti peggiori

Siccome questa pillola nasce a fine anno, ti lascio un esercizio concreto da fare con l’inizio del nuovo.

Fai una lista dei tuoi clienti peggiori. Quelli che ti creano davvero problemi e ti stanno rallentando. Poi guarda quella lista e chiediti, in modo onesto, se hai il coraggio di lasciarli andare. C’è chi suggerisce di eliminare ogni anno il 10 per cento dei clienti peggiori in automatico. Io sono più selettivo: non toccare quelli con cui basta un chiarimento, perché con la maggior parte ci si accorda benissimo. Concentrati solo su chi ti danneggia davvero.

L’obiettivo non è mandare via per il gusto di farlo. È liberare tempo ed energie per andare a prendere clienti migliori, quelli che rispettano la tua professionalità e le linee guida che hai messo. E se hai chiaro chi è il tuo cliente ideale, riconosci molto prima quelli con cui non vale la pena lavorare.

Il caso peggiore: il cliente troppo grosso

Aggiungo la situazione in assoluto più delicata, perché capita più spesso di quanto si creda.

È quando il cliente che ti dà problemi è anche quello che pesa per una grande fetta del tuo fatturato. Qui la difficoltà è doppia: se lo perdi, perdi una parte enorme delle entrate, e la situazione diventa critica. È una situazione in cui non avresti mai dovuto trovarti, perché l’errore è stato a monte, nell’aver lasciato crescere così tanto un singolo cliente. Ma se ormai ci sei, la soluzione è una sola: piano piano, ridurre la sua incidenza sul tuo portafoglio.

Tanti clienti piccoli invece di uno enorme

La regola che mi sento di darti è semplice. Cerca di non avere mai un cliente che da solo rappresenta una fetta troppo alta del fatturato.

Quando succede, quel cliente ti tiene al guinzaglio. Lo sa lui e lo sai tu: comanda lui, perché porta lui i soldi. La via d’uscita è sostituirlo con tanti clienti più piccoli. E se non riesci a sostituirlo subito, lavora perché col tempo pesi sempre meno. Una mela marcia lasciata lì, prima o poi, crea problemi che diventano difficili da recuperare, e a volte questi clienti finiscono per compromettere anche la sfera personale. Soprattutto per i liberi professionisti che lavorano sulla leva del proprio tempo, che si ritrovano a fare ore e ore in più per uno solo, tornano a casa stanchi e nervosi, e ne risente pure la famiglia. È normale che capiti, siamo tutti esseri umani, ma è esattamente la situazione che non deve verificarsi.

In sintesi

Riassumo le cose che vale la pena portarti via.

• Metti le regole prima: linee guida chiare fin dall’inizio ti rendono più professionale e ti risparmiano i problemi.
• Fermati al dito: una concessione diventa subito uno standard, quindi impara a dire di no al momento giusto.
• Diversifica il fatturato: nessun cliente dovrebbe pesare così tanto da poterti tenere al guinzaglio.

E tu, hai davvero il coraggio di mandare via i tuoi clienti peggiori? Quale nome ti è venuto in mente mentre leggevi? Cosa ti trattiene dal farlo, la paura di perdere l’entrata o qualcos’altro?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.