Marketing e testimonianze: perché le recensioni dei clienti fanno vendere

17 giugno 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Ieri ti ho parlato dell’importanza del passaparola in ogni business, e di come sia uno strumento che probabilmente stai gia utilizzando senza accorgertene. Il problema e che il passaparola, da solo, e passivo. Lo subisci, lo ricevi, ma raramente riesci a guidarlo. Oggi voglio parlarti di un altro elemento, molto vicino al passaparola, che invece puoi costruire e sfruttare attivamente nella tua strategia di marketing complessiva: le testimonianze dei tuoi clienti. Le recensioni, le opinioni di chi ti ha gia scelto. E voglio mostrarti perche pesano davvero, indipendentemente dal settore in cui lavori.

Cosa sono le testimonianze e perche contano

Le testimonianze sono semplicemente le parole di chi ha gia comprato da te, ha gia lavorato con te, ha gia provato il tuo prodotto o il tuo servizio. Una recensione su Google, una stella su Facebook, un commento su TripAdvisor, una frase scritta da un cliente soddisfatto.

Sembra una cosa piccola, eppure e uno degli strumenti piu potenti che hai a disposizione. Pensa a quante volte, prima di prenotare in un ristorante che non conosci, sei andato a guardare le recensioni. Sulla pagina Facebook, su Google, magari su TripAdvisor. Oramai le persone, prima di provare un locale nuovo, vogliono vedere cosa hanno detto gli altri prima di loro.

Lo stesso accade, anche se in modo un po’ piu leggero, per qualunque tipo di attivita. Quante volte, prima di comprare un prodotto online, sei andato a leggere le recensioni di chi lo aveva gia acquistato? Su Amazon ti sei messo a scorrere i commenti. Prima di comprare un libro hai letto cosa ne pensava chi lo aveva gia letto. Questo succede perche l’opinione delle altre persone e estremamente importante nel momento in cui decidiamo se fidarci o no. E un meccanismo che ha un nome preciso, e che ti ho spiegato parlando della psicologia della riprova sociale: tendiamo a fare quello che vediamo fare agli altri.

Perche la voce di sconosciuti batte quella di un amico

Qui voglio farti un esempio che secondo me rende l’idea meglio di mille spiegazioni.

Se un tuo amico ti da un consiglio, tu lo ascolti, perche ti fidi di lui. Fin qui tutto normale. Ma immagina questa situazione. Un tuo amico ti dice: vai a mangiare in quel ristorante, si mangia benissimo. Tu apri TripAdvisor, o Facebook, o Google, e vedi una sfilza esagerata di recensioni pessime. Soprattutto le ultime. E tutti si lamentano piu o meno della stessa cosa: servizio lento, piatti freddi, personale scortese, locale poco pulito.

A questo punto dimmi una cosa, onestamente. Ci andresti lo stesso? Ti fideresti del tuo amico, oppure ti fideresti di 200 o 300 sconosciuti che hanno lasciato la loro opinione?

Per molte attivita succede proprio cosi: ci sono piattaforme dove le recensioni diventano la bocca della verita, e basta una sfilza di stelle storte per far cambiare idea a un cliente che stava per entrare.

E molto probabile che ascolterai gli sconosciuti. Perche sono in un numero talmente alto da sovrastare l’opinione del tuo amico. Il volume delle testimonianze, a un certo punto, conta piu della fiducia personale. Questo e un concetto da tenere bene a mente, qualunque sia il tuo business.

Le testimonianze come prova di credibilita

Avere persone che parlano bene di te ha un valore enorme. Non sono parole tue, sono parole di qualcun altro, e proprio per questo vengono credute molto piu facilmente.

Chi ti lascia una testimonianza ha il coraggio di metterci la faccia per dire che sei un professionista in gamba, che il tuo prodotto e ottimo, che nel tuo ristorante si mangia davvero bene. E un elemento che dovresti assolutamente integrare nel tuo marketing, perche fa un lavoro che tu da solo non puoi fare: ti rende credibile agli occhi di chi ancora non ti conosce. La testimonianza vende al posto tuo, e lo fa proprio perche non sei tu a parlare. Su come usarle bene ho dedicato un’intera pillola al potere dei testimonial per aumentare le vendite.

Un esempio concreto dal mio lavoro

Ti faccio un esempio personale, cosi vedi come si traduce in pratica. Sulla mia pagina Facebook ho qualcosa come 755 recensioni a cinque stelle, con una media intorno al 4,9. Poi Facebook ha cambiato il sistema e ha introdotto i suggerimenti, e oggi ci sono circa 180 o 190 persone che consigliano la mia pagina. Messe insieme, parliamo di circa un migliaio di testimonianze.

Questi sono elementi che posso sfruttare a mio vantaggio. Mi servono per dimostrare a chi mi incontra per la prima volta che non sono, come ogni tanto mi scrive qualcuno, un fumettone qualunque che vuole vendere a tutti i costi. A queste si aggiungono le testimonianze di chi ha partecipato ai miei eventi dal vivo. Tutto questo diventa, di fatto, una freccia in piu nel mio arco da usare quando parlo a un potenziale cliente. Ed e esattamente la stessa cosa che dovresti costruire tu. Perche alla fine la fiducia che il cliente ti concede riflette la tua autorevolezza, e le testimonianze sono uno dei modi piu semplici per costruirla.

Come iniziare a raccogliere le tue testimonianze

A questo punto la domanda diventa pratica: come si raccolgono? Ti lascio questo come compito di oggi, perche la logica e sempre la stessa che ti ripeto in queste pillole. Trova soluzioni semplici da applicare al tuo business, e applicale.

Ecco da dove partirei se fossi al tuo posto:

• Chiedi subito, a caldo. La testimonianza migliore arriva quando il cliente e appena rimasto soddisfatto, non settimane dopo. Chiedila nel momento in cui l’entusiasmo e fresco.
• Rendi facilissimo lasciarla. Manda tu il link diretto alla recensione Google o Facebook. Ogni passaggio in piu che chiedi al cliente e una testimonianza che perdi.

Sono passi tutto sommato semplici, presi uno per volta. Ma e proprio mettendoli insieme, un gradino dopo l’altro, che inizi a costruire le fondamenta di un business solido. Un’attivita capace di reggere anche nei periodi di turbolenza, di crisi, di mercato difficile.

Perche questi piccoli tasselli fanno la differenza

C’e un motivo per cui insisto tanto su questi dettagli che sembrano minori. Sono tanti piccoli tasselli che, molto probabilmente, i tuoi concorrenti non stanno curando. E nel lungo periodo fanno davvero la differenza.

Raccogliere testimonianze non costa quasi nulla. Non richiede budget pubblicitari, non richiede competenze tecniche particolari. Richiede solo attenzione e costanza. Eppure la maggior parte degli imprenditori se ne dimentica, oppure pensa di occuparsene un giorno, quando ci sara tempo.

Quel giorno non arriva quasi mai.

Tu invece, partendo da oggi, puoi cominciare ad accumulare la prova che ti rendera credibile domani. Ogni recensione che raccogli adesso e un mattone che lavora per te anche quando non ci pensi.

Quindi rifletti seriamente su questo punto. Quante testimonianze hai gia raccolto e reso visibili? Le stai mostrando dove i tuoi clienti potenziali possono vederle? E quanti clienti soddisfatti hai lasciato andare senza mai chiedere loro una semplice opinione?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.