L'importanza di coccolare i clienti (e perché farli sentire in colpa ti costa caro)

29 maggio 2022 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Qualche giorno fa sono andato a Milano per il primo compleanno da nonno di mio suocero. Una di quelle occasioni belle, di famiglia, in cui ti aspetti solo serenità. E invece mi è capitato un episodio che mi ha fatto riflettere parecchio su un tema che riguarda davvero ogni attività: come trattiamo i nostri clienti. In questa pillola ti racconto cosa è successo e perché credo che coccolare il cliente non sia una gentilezza opzionale, ma il cuore stesso del business. Perché alla fine il modo in cui tratti e mantieni i tuoi clienti pesa quanto, e spesso più, della loro acquisizione.

Quello che è successo in gelateria

La sera del nostro arrivo ci siamo fermati in una gelateria molto rinomata e abbiamo preso un chilo di gelato da portare a cena. Prodotto ottimo, davvero. Tanto che il giorno dopo siamo tornati per ordinare una torta per il compleanno di mio suocero. Tutto a posto, ordine preso, ce ne andiamo.

Nel pomeriggio rientriamo per un’altra vaschetta di gelato. E qui il titolare si avvicina con fare un po’ preoccupato e ci dice, più o meno: “Guardate ragazzi, per questa volta ve la faccio la torta, però mi raccomando, la prossima volta dovete ordinare il giorno prima. Immaginate se quaranta o cinquanta persone venissero tutte a ordinare all’ultimo momento, come facciamo?”

Io gli ho risposto in modo diretto: se è un problema, possiamo anche andare dal concorrente. Lui è rimasto un po’ spiazzato. Probabilmente gliel’ho detta in maniera troppo secca, e avrei potuto essere più elegante. Ma il punto resta.

Il colpo finale

Il giorno dopo è andata la mia compagna a ritirare la torta. Io non sono nemmeno entrato. E sai cosa le ha detto il titolare? “Guarda, abbiamo lavorato fino a mezzanotte per finire questa torta.”

Ecco. Ha continuato a far sentire in colpa i suoi clienti per un problema che era, tendenzialmente, una sua mancanza di organizzazione. E parliamo di una torta gelato, niente di particolarmente complicato.

La domanda che mi sono fatto

Quando ti rivolgi così a un cliente, qual è la percezione che gli lasci? Che è un disturbo. Che ti sta dando fastidio. Che il suo ordine è un peso.

Ed è una cosa paradossale, se ci pensi. Perché qualunque attività, dalla gelateria alla consulenza, può sopravvivere, crescere e prosperare solo grazie ai propri clienti. Se non ci concentriamo nel trattarli al meglio, queste persone con il tempo smetteranno semplicemente di venire. E non te lo verranno nemmeno a dire. Spariranno e basta.

È lo stesso meccanismo silenzioso di cui parlo quando ragiono sul recupero dei clienti che si sono allontanati: te ne accorgi quando ormai è tardi.

Il test del ristorante preferito

C’è una domanda che faccio spesso, e voglio farla anche a te. Pensa al tuo ristorante preferito.

Nella maggior parte dei casi, quello che preferisci non è necessariamente quello in cui si mangia meglio in assoluto. È quello in cui ricevi un’accoglienza migliore. Dove il cameriere è gentile, dove il titolare ti fa sentire a casa, dove vieni riconosciuto e trattato bene.

La qualità del cibo, spesso, passa leggermente in secondo piano rispetto all’esperienza che vivi come persona. Questo ti dice una cosa importante: il cliente ricorda come l’hai fatto sentire molto più di quanto ricordi il prodotto in sé.

È esattamente il tema dell’esperienza lungo tutto il percorso del cliente: ogni singolo contatto, dall’ordine al ritiro, lascia un segno.

Perché il cliente è la tua risorsa più importante

Il problema della gelateria non era la torta. Era la prospettiva con cui guardava chi entrava dalla porta. Vedeva un fastidio da gestire, non una risorsa da custodire.

Prova a ribaltare questo punto di vista. Inizia a ragionare con la mentalità che il cliente è la tua risorsa più importante, perché veramente lo è, e vale per ogni tipo di attività. Trattare bene chi hai già conquistato è il modo più economico che esista per farlo tornare. È il cuore di qualsiasi discorso sulla fidelizzazione della clientela: non trattieni nessuno facendolo sentire un peso.

Quando cambi questa prospettiva, ti assicuro che tutto diventa più semplice:

• Dare un servizio migliore smette di essere uno sforzo e diventa naturale
• Accogliere bene le persone diventa un riflesso, non una recita
• Il cliente percepisce la differenza e torna, perché si sente a suo agio

Siamo nel 2022 e trovo davvero assurdo lavorare ancora incolpando chi ti porta i soldi. C’è sempre una via di mezzo tra coccolare il cliente e trattarlo male, e il tuo compito è portarla il più possibile verso il primo lato.

Come tradurlo nella tua attività

Non serve stravolgere nulla. Servono attenzioni concrete e costanti. Se proprio devi dare una regola al cliente, come quella di ordinare in anticipo, dilla in modo da non farlo sentire in colpa. Spiega il perché, ringrazia, rendi facile la prossima volta.

Quando un cliente sbaglia o arriva all’ultimo momento, prima di pensare a come fargli notare l’errore, chiediti come puoi risolvere mantenendolo sereno. La differenza tra un’attività che cresce e una che perde clienti in silenzio sta quasi sempre qui, in questi piccoli momenti.

E ricordati che chi viene trattato bene lo racconta, mentre chi viene trattato male lo scrive: anche il modo in cui gestisci le recensioni online nasce da come tratti le persone di persona.

E tu, come tratti i tuoi clienti? Li coccoli, li fai sentire speciali, li fai sentire a casa? Oppure, magari senza rendertene conto, gli stai facendo pesare ogni richiesta?

Far sì che il cliente ritorni è davvero la chiave del tuo successo.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.