Gestire le recensioni online: i 5 elementi che fanno la differenza

2 giugno 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Quando è stata l’ultima volta che sei andato a mangiare in un ristorante senza prima aver letto una sola recensione? Probabilmente non te lo ricordi nemmeno. Questa è la realtà di oggi, e vale per qualunque tipo di attività, soprattutto se stai aprendo un’attività adesso e parti da zero senza una reputazione già costruita. Le persone leggono i commenti prima di scegliere, e in base a quello decidono se entrare o passare oltre. In questa pillola ti spiego i cinque elementi che ti permettono di gestire le recensioni in modo serio, senza improvvisare e senza farti sfuggire le opportunità di crescita che nascondono.

Perché le recensioni online sono diventate decisive

Una volta il passaparola era qualcosa che succedeva al bar, dopo cena, fra amici. Oggi succede su Google, su TripAdvisor, su Trustpilot, sotto un post su Facebook, dentro le mappe del telefono. Il passaparola si è spostato online, e si è fatto pubblico. Chiunque legge, chiunque commenta, chiunque decide.

Se hai un’attività e non ti occupi di quello che le persone scrivono di te, stai lasciando che siano gli altri a costruire la tua reputazione al posto tuo. Non è una bella idea, e dopo un po’ diventa anche un problema serio sui numeri. Le recensioni sono una parte concreta del tuo brand e del tuo posizionamento: raccontano agli altri chi sei prima ancora che tu apra bocca.

Detto questo, ci sono cinque cose concrete che puoi fare da subito. Vediamole una per una.

1. Monitorare le recensioni in modo costante

Il primo elemento è il piu’ semplice da capire, ma quello che quasi nessuno fa per davvero. Devi monitorare le recensioni ogni giorno, non quando ti ricordi.

Significa avere sotto controllo tutti i posti in cui i clienti possono lasciarti un commento: Google, i social, le piattaforme di settore, il tuo sito se ha una sezione recensioni. Non serve un software costoso, basta un giro veloce ogni mattina, oppure una notifica attiva sui canali che usi di piu’.

Se aspetti una settimana per accorgerti che qualcuno ti ha lasciato una recensione negativa, in quella settimana l’hanno letta centinaia di persone, e nessuna di loro ha visto la tua risposta.

2. Rispondere sempre, ai positivi e ai negativi

Il secondo elemento è una conseguenza diretta del primo. Rispondi a tutti, senza eccezioni, sia ai commenti positivi che a quelli negativi.

Le risposte costruiscono una relazione, anche con chi legge senza commentare. Funziona piu’ o meno cosi’

• ai commenti positivi rispondi ringraziando in modo sincero, riconoscendo l’apprezzamento e magari aggiungendo un dettaglio personale
• ai commenti negativi rispondi cercando di capire il problema e proponendo una soluzione concreta, dove possibile
• agli scontenti palesi rispondi comunque, anche quando ti sembra ingiusto, perché la risposta non è per chi ha scritto ma per chi sta leggendo

Quando una persona ha avuto un problema, si è sfogata pubblicamente, e tu intervieni con calma e cerchi di risolvere, chi osserva da fuori capisce che cerchi davvero di soddisfare i tuoi clienti. Non c’è dichiarazione di marketing che valga quanto questo comportamento ripetuto nel tempo. Rispondere bene è soprattutto una questione di ascolto vero contro ascolto di facciata: chi legge sente subito la differenza fra una risposta automatica e una persona che ha capito il problema.

3. Restare professionali, sempre

Il terzo elemento è una disciplina di tono. Bisogna essere sempre professionali e cortesi, anche di fronte a un cliente che insulta, che esagera, che racconta una versione dei fatti che non sta in piedi.

So che è dura. Ne ho visti di commenti per cui uno vorrebbe prendere la persona e farle qualcosa che non si racconta. Ma non puoi permettertelo. Abbassarti al livello di chi attacca ti danneggia tre volte: ti fa perdere autorevolezza con chi legge, ti rovina la giornata, e regala alla persona offensiva esattamente la reazione che cercava.

La regola pratica è semplice. Se una recensione ti fa arrabbiare, scrivi la risposta, salvala in bozza, e leggila il giorno dopo prima di pubblicarla. Nove volte su dieci la riscrivi.

4. Imparare dalle recensioni negative

Il quarto elemento è quello che la maggior parte degli imprenditori sottovaluta. Una recensione negativa non è solo un problema da gestire, è una segnalazione gratuita di qualcosa che nella tua azienda non funziona.

Quando una persona si sfoga, significa che ha acquistato il tuo prodotto o il tuo servizio e ci si è trovata male. Qualcosa non è andato come si aspettava. Questo per te è uno spunto enorme di miglioramento. Le recensioni negative sono il modo piu’ onesto in cui i clienti ti dicono dove stai sbagliando, e quasi sempre lo fanno gratis.

Il lavoro da fare è in due tempi:

• nel breve, rispondi e cerca di sistemare la situazione con quel cliente specifico
• nel lungo, raccogli tutte le segnalazioni simili e capisci se c’è un problema strutturale da correggere, in modo che lo stesso disservizio non si ripresenti piu’ con nessun altro

Se ricevi tre recensioni che parlano dello stesso difetto, smetti di ignorarlo. Quello non è un caso isolato, è un sintomo. Da qui partono i piccoli miglioramenti che fanno davvero la differenza: correggi una cosa per volta, e nel giro di qualche mese il tono delle recensioni cambia da solo.

5. Chiedere le recensioni in modo attivo

Il quinto elemento è il piu’ contro-intuitivo, ma è quello che cambia di piu’ i numeri. Devi incentivare i tuoi clienti a lasciarti una recensione. Senza aspettare che lo facciano da soli.

Le persone soddisfatte raramente sentono il bisogno di scrivere. Vanno avanti con la loro giornata e basta. Quelle scontente, invece, lo fanno quasi sempre. Risultato: se non chiedi, ti ritrovi con un quadro molto piu’ negativo di quanto sia la realta’.

Chiedere è semplice. Lo puoi fare a voce alla fine del servizio, via messaggio dopo qualche giorno, con un piccolo cartello, dentro una mail di follow-up, con un QR code stampato. La chiave è chiederlo ai clienti felici, nel momento in cui sono ancora caldi, e indirizzarli al canale che a te serve di piu’. Anche il messaggio con cui chiedi conta, ed è lì che entra in gioco la capacità di creare un contenuto efficace: una richiesta scritta bene ottiene molte più risposte di una formula fredda e generica.

Le domande da farti oggi sul tuo sistema di recensioni

Adesso fermati un attimo, e prova a rispondere onestamente:

• Le richiedo le recensioni o aspetto che arrivino? Se la risposta è “aspetto”, inizia a chiederle da domani.
• Rispondo a tutti i commenti o solo a quelli che mi fanno comodo? Se la risposta è “solo ad alcuni”, correggi il prima possibile.
• Le sto usando per migliorare l’azienda, o le leggo e basta? Se non c’è un momento in cui le analizzi insieme al tuo staff, le stai sprecando.

Da risposte oneste a queste tre domande nasce un sistema di gestione delle recensioni che fa lavorare la tua reputazione al posto tuo, ogni giorno, anche quando dormi.

Non sottovalutare nulla di cio’ che riguarda e gira attorno alle recensioni. Nei business di oggi sono davvero un elemento decisivo, e non te ne accorgi finché non inizi a presidiarle con metodo.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.