L'evoluzione del marketing: perché oggi la qualità decide tutto

15 settembre 2022 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi voglio parlarti di un tema che considero assolutamente fondamentale, e che troppe persone ancora ignorano. Il marketing è cambiato. È cambiato in modo profondo, e chi continua a ragionare come si ragionava vent’anni fa rischia davvero di restare fuori dal mercato. Te lo spiego in modo semplice, partendo da una constatazione che vale per qualunque settore: oggi la qualità conta molto più che in passato. È un cambiamento che tocca tutto il modo di fare marketing in maniera strategica, e che ti conviene capire prima dei tuoi concorrenti.

Perché oggi hai centinaia di concorrenti

Indipendentemente dal settore in cui operi, hai decine, se non centinaia o addirittura migliaia di concorrenti. Il motivo è semplice. Con un click puoi comprare ovunque nel mondo. Se hai un locale, sai benissimo che vicino a te ci sono decine di attività simili alla tua.

La concorrenza oggi è veramente spietata. E in un contesto così, competere con un prodotto mediocre è pressoché impossibile. Non è una minaccia, è una fotografia di come stanno le cose. Più aumentano le alternative a disposizione del cliente, più la qualità diventa il vero terreno di gioco.

Come è cambiata la comunicazione tra azienda e cliente

Vent’anni fa il mercato funzionava in un modo preciso. Erano le aziende che parlavano ai potenziali clienti. La comunicazione andava in una direzione sola, dall’alto verso il basso. Tu lanciavi un messaggio e il cliente lo riceveva, punto.

Non era facile trovare la recensione di un locale, di un professionista, di un prodotto. Quando dovevi comprare qualcosa, ti affidavi magari al consiglio del commesso. Le informazioni erano poche e in mano a chi vendeva.

Oggi non è più così. Con una velocissima ricerca su internet trovi le informazioni di chiunque: qualunque prodotto, qualunque azienda, qualunque professionista. La comunicazione è diventata bidirezionale, e anzi si sta spostando sempre di più dalla parte del cliente.

È il cliente che cerca, non più solo tu che parli

Questa è la trasformazione vera. Adesso sono i clienti che cercano, fanno domande, trovano le risposte che vogliono. E non sono necessariamente le risposte che dai tu.

Pensaci. Tu dici di avere un prodotto bellissimo. Il cliente però fa una ricerca online e trova altre persone che parlano male della tua azienda o del tuo prodotto. A quel punto, quel cliente molto probabilmente non comprerà da te. Il tuo messaggio conta, certo, ma conta molto di più quello che dicono gli altri. È un tema che ho approfondito spiegando perché le recensioni online influenzano davvero il tuo business, anche quando sei convinto del contrario.

L’importanza delle recensioni e delle testimonianze

Ecco perché oggi avere clienti soddisfatti è così importante. Ecco perché le testimonianze e le recensioni valgono tanto. Permettono alle persone che stanno cercando informazioni su di te di trovare conferme positive, invece di motivi per scappare. Non a caso ho dedicato un pezzo intero al potere dei testimonial per aumentare le vendite: sono la prova sociale che lavora per te mentre dormi.

E anche se credi che non succeda, succede. Prima di acquistare da te, è altamente probabile che le persone facciano delle ricerche per sapere chi sei, cosa fai, qual è la qualità dei tuoi prodotti, cosa pensano gli altri clienti. Non è un caso che siti come TripAdvisor siano esplosi negli anni. Non è un caso che le recensioni su Google vadano fortissimo.

Fai una ricerca su un locale o su un professionista e immediatamente trovi la scheda Google con il numero di stelline, da una a cinque, e le recensioni di chi è già stato cliente. Quella è la prima cosa che vede chi sta valutando se rivolgersi a te. Su come quelle stelline pesino sulla scelta ho scritto a proposito di TripAdvisor come bocca della verità.

La domanda provocatoria che ti faccio

A me piace sempre fare una domanda un po’ provocatoria. L’ultima volta che sei andato in un locale nuovo, in un ristorante che non conoscevi, cosa hai fatto prima di andarci?

Nove volte su dieci hai cercato online le recensioni. E la volta restante, l’unica su dieci in cui non le hai cercate, probabilmente è perché te ne aveva parlato benissimo un amico o un conoscente. Quello è il passaparola, l’unico marketing di cui hai davvero bisogno quando è positivo. Ormai è quasi impossibile che qualcuno si rechi in un posto nuovo senza sapere cosa lo aspetta, senza leggere almeno una recensione, senza averne sentito parlare da qualcuno di fidato.

Questo vale per te quando sei cliente. E vale esattamente allo stesso modo per i tuoi clienti quando devono scegliere te.

Cosa significa tutto questo per il tuo business

La conclusione è diretta. Non puoi più pensare di restare nel mercato con un prodotto mediocre. Se lo fai, nel giro di pochissimo tempo verrai tagliato fuori. Le persone hanno troppe alternative e troppe informazioni per accontentarsi.

Quindi la domanda da farti oggi è una sola, ed è secca:

• Il tuo prodotto com’è davvero?
• È all’altezza delle aspettative dei tuoi clienti, oppure no?

Se la risposta è no, sappi che sei veramente a rischio. A dirtelo non sarà qualcuno in faccia: lo diranno le recensioni, lo dirà il passaparola, lo dirà il cliente che fa una ricerca e sceglie qualcun altro.

E quando un cliente ha avuto una buona esperienza, torna e ti porta gli altri. La soddisfazione dei clienti è il motore del tuo successo, molto più di qualunque slogan tu possa inventarti.

L’evoluzione del marketing è tutta qui: il potere si è spostato dalla parte di chi compra. Tu hai un solo modo per cavalcarla, ed è meritarti recensioni positive con un prodotto e un servizio che valgono davvero.

Il messaggio lo costruisci col prodotto, non con le parole.

Allora ti lascio con queste domande. Quante recensioni hai raccolto nell’ultimo anno? Sai cosa scrivono i tuoi clienti quando parlano di te online? E se un potenziale cliente ti cercasse adesso, cosa troverebbe?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.