Le recensioni online contano davvero? Perché influenzano ogni business

17 novembre 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

“Le recensioni online non influenzano il mio business”. Questa frase la sento ripetere spessissimo da imprenditori che hanno un’attività fisica, fuori dal mondo della ristorazione. Il ragionamento è sempre lo stesso: “Io vendo prodotti veri, ho un negozio vero, le persone vengono di persona, che cosa c’entra Google”. E invece c’entra eccome. In questa pillola ti spiego perché le recensioni online sono diventate decisive in qualunque settore, anche nel tuo, e che cosa puoi iniziare a fare oggi stesso per non restare indietro. Se il tema vero è come farti scegliere dai clienti che ancora non ti conoscono, parti dalla guida su come trovare nuovi clienti.

Perché tanti imprenditori sottovalutano le recensioni

Nel mondo della ristorazione le recensioni sono considerate fondamentali da anni. Nessuno si sognerebbe di aprire un locale senza pensare a Google, TripAdvisor, TheFork. Ma fuori dal settore food, moltissimi imprenditori continuano a pensare che le recensioni siano un dettaglio. Una cosa simpatica, da curare quando hai tempo. Non un asset strategico.

Il problema è che il mercato è cambiato. Oggi le persone, prima di comprare qualcosa, cercano informazioni online. Lo fanno per il ristorante, certo. Ma lo fanno anche per il falegname, per il commercialista, per la palestra, per l’estetista, per il rivenditore di caldaie. Lo fanno per tutto.

E se tu non sei pronto a quel momento, perdi il cliente prima ancora di sapere che esisteva.

Cosa fanno davvero le persone prima di comprare

Pensa alle ultime volte che hai dovuto scegliere un professionista che non conoscevi. Magari un dentista in una città nuova, un idraulico di emergenza, un meccanico in vacanza. Cosa hai fatto?

Quasi sicuramente hai aperto Google e hai cercato il servizio nella zona. Ti è uscito un elenco di attività, ognuna con una scheda, una valutazione in stelle, qualche commento sotto. La tua scelta è caduta su una di quelle, e non a caso.

Adesso ribalta il punto di vista. Quel cliente che cerca un professionista come te sta facendo esattamente la stessa cosa. Sta guardando le schede di Google, le recensioni, i commenti. Sta confrontando te con i tuoi concorrenti diretti, anche se tu non sai nemmeno che esiste. Per farti notare in quel momento serve lavorare sulla tua visibilità locale, non solo sul prodotto.

Il confronto silenzioso che decide tutto

Immagina questo scenario, che si verifica ogni giorno in qualunque città italiana. Una persona ha bisogno di un falegname. Cerca su Google. Trova te e un tuo concorrente. Tu hai zero recensioni. Il concorrente ne ha due, da cinque stelle, con un breve commento positivo.

Nel 99% dei casi la scelta cadrà sul concorrente. Non perché sia più bravo o abbia prezzi migliori, ma solo perché ha due recensioni in più di te. Tu non hai nemmeno avuto la possibilità di giocartela. Sei stato scartato in tre secondi, da una persona che non incontrerai mai.

Questo è il punto. Le recensioni non sono un complemento al lavoro, sono un filtro che decide chi entra in partita e chi no.

Reputazione online e fiducia: due facce della stessa cosa

Ieri parlavamo di branding e di fiducia, e le recensioni sono esattamente questo. Sono la versione digitale del passaparola che porta clienti. Quando un amico ti consiglia un ristorante, ti fidi perché ti fidi di lui. Quando leggi una recensione di uno sconosciuto, ti fidi un pochino di meno, ma comunque conta. Se le recensioni positive sono molte, iniziano a sostituire il passaparola di un amico.

Una buona reputazione online significa avere accesso a tutti quei clienti che oggi non comprano da te perché non ti conoscono e non hanno motivi per scegliere te al posto di un altro. È il meccanismo che ho raccontato parlando dell’importanza della reputazione nel business: chi ha una reputazione solida può anche permettersi di farsi pagare di più.

Vale per qualunque ambito:

• Servizi professionali (avvocati, commercialisti, architetti, consulenti)
• Artigiani (falegnami, idraulici, elettricisti, muratori)
• Salute e benessere (dentisti, fisioterapisti, estetiste, palestre)
• Commercio fisico (negozi di abbigliamento, ottici, rivenditori specializzati)
• Servizi alle aziende (agenzie, fornitori, manutentori)

Non c’è quasi nessun settore esente. E più la decisione del cliente è importante o costosa, più conta avere una reputazione solida da mostrare. In fondo la fiducia del cliente riflette l’autorità del tuo brand, e le recensioni sono uno dei segnali che quell’autorità la rendono visibile.

Cosa devi fare già da oggi

Se ti rendi conto che hai trascurato questo lato del tuo business, non serve panico. Serve metodo. La buona notizia è che basta poco per iniziare a costruire una base.

Ecco i passi concreti, in ordine:

1. Censisci dove sei presente. Verifica se hai una scheda Google Business, una pagina su TripAdvisor o sui portali del tuo settore, profili social attivi. Se non ce l’hai, aprila adesso.
2. Sistema la scheda. Foto vere, descrizione chiara, orari aggiornati, numero di telefono giusto. Un cliente che arriva su una scheda trascurata pensa che anche il servizio sia trascurato.
3. Chiedi recensioni ai clienti soddisfatti. Quelli felici esistono. Probabilmente sono la maggioranza. Quasi mai però ti lasciano una recensione spontanea, perché non ci pensano. Devi chiederlo tu.
4. Rispondi a tutte le recensioni, positive e negative. Una risposta educata e professionale a una recensione negativa vale, in termini di fiducia, quanto dieci recensioni positive.
5. Trasforma la richiesta in un’abitudine. Inseriscila nel tuo processo, in modo che ogni cliente, a fine lavoro, riceva un messaggio o una mail con il link diretto alla scheda.

Il quarto e il quinto punto sono quelli che fanno la differenza nel tempo. Tutti gli altri partono bene e poi mollano. Chi struttura la cosa, accumula. Se vuoi un metodo ordinato per gestirle, l’ho spiegato passo passo in come gestire le recensioni online.

Come chiedere la recensione senza sembrare invadente

C’è un piccolo blocco che frena tanti imprenditori dal chiedere recensioni. Quasi sempre è la paura di disturbare il cliente, di apparire bisognosi, di rovinare la relazione. È un blocco che ti sta costando moltissimo.

In realtà, una richiesta fatta bene è un gesto che il cliente accoglie volentieri. Devi solo curare tre cose:

• Il momento. Chiedila subito dopo che il cliente ha ricevuto valore (consegna, fine lavoro, risultato visibile), non dopo settimane di silenzio
• Il tono. Una richiesta breve, sincera, che spiega perché ti aiuterebbe. Niente formule fredde, niente sceneggiate
• La facilità. Manda il link diretto alla scheda. Se devono cercarsi dove lasciarla, non lo faranno mai

Fatte queste tre cose, una percentuale altissima di clienti soddisfatti accetterà. Non tutti, ma molti. E in pochi mesi inizi a vedere il risultato sulla scheda, sul ranking nelle ricerche locali, sulle chiamate in ingresso.

Il costo nascosto di ignorare le recensioni

Chiudo con un punto che spesso non viene messo a fuoco. Non avere recensioni non è una situazione neutra. È una situazione in perdita. Ogni giorno qualcuno cerca quello che fai, ti trova accanto a un concorrente con due recensioni più di te, e sceglie l’altro.

Tu non lo vedi, perché quel cliente non ti ha mai contattato. Non ti ha mai detto “ho scelto il tuo concorrente perché tu non avevi recensioni”. Semplicemente non si è presentato. E quindi nella tua testa quel cliente non esiste, mentre nei conti del tuo concorrente sì.

Questa è la cosa pericolosa dell’online. I no non li vedi, e quindi pensi che non esistano. Ma esistono, eccome. Il momento in cui inizi a coltivare seriamente le recensioni online è il momento in cui quei clienti smettono di andare dagli altri.

Se anche tu hai trascurato questo lato del tuo business, riparti da oggi. Apri la scheda, chiedila a chi è felice di te, struttura il processo. In tre mesi il quadro cambia.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.