Customer experience: 7 punti per soddisfare e fidelizzare i clienti

15 dicembre 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

L’esperienza che il cliente vive con la tua azienda è uno dei temi più sottovalutati del business. Molti imprenditori pensano che il lavoro finisca con la vendita. In realtà è proprio lì che inizia la parte più importante, quella che decide se quella persona tornerà, se ti consiglierà, se diventerà un sostenitore vero del tuo brand. La cura del cliente è uno dei tre pilastri del marketing strategico per la tua azienda, insieme all’acquisizione e ai numeri. In questa pillola ti porto sette punti concreti per trasformare l’assistenza clienti in un asset strategico.

1. Ascolta davvero i tuoi clienti

Sembra banale, eppure la maggior parte degli imprenditori fa esattamente il contrario. Dopo la vendita evita il cliente, perché ha paura che si lamenti, che chieda qualcosa, che faccia rumore. Mette la testa sotto la sabbia e spera che tutto vada bene da solo.

Nel mercato di oggi devi fare l’opposto. Sei tu che contatti il cliente per sapere cosa è andato bene, cosa è andato male, dove puoi intervenire. E lo fai in modo attivo, senza filtri mentali del tipo “ah, ma quello si lamenta sempre” oppure “no, quel feedback è un caso isolato”. Quei filtri ti tagliano fuori dalle informazioni che valgono di più.

2. Oltrepassa le aspettative

Se un cliente ha un problema, non basta risolverlo. Devi fare un passo in più rispetto a quello che si aspetta. Sono i piccoli gesti che fanno la differenza, non le grandi promesse di marketing.

Un rimborso più rapido del previsto, una chiamata in cui chiedi se va tutto bene senza voler vendere niente, un piccolo omaggio inatteso. Cose semplici, ma che restano. Il cliente che vive un’esperienza superiore a quella che pensava di ricevere si trasforma in un fan, e i fan parlano di te agli amici senza che tu glielo chieda. È lo stesso meccanismo che rende potenti le testimonianze dei clienti soddisfatti: una persona contenta vale più di mille promesse pubblicitarie.

3. Personalizza l’esperienza in base ai feedback

Ascoltare i feedback serve solo se poi li usi. Il punto tre è proprio questo: trasformare quello che senti in azioni mirate per ogni singola persona.

Un cliente ha avuto un problema? Risolvilo subito, poi ricontattalo dopo un mese per verificare che la soluzione abbia tenuto. Un altro ha apprezzato un dettaglio specifico? Tienine traccia e replicalo. Il cliente deve sentire che tieni davvero a lui, e lo capisce dal comportamento, non dalle parole. Qui ti aiuta molto avere chiaro il percorso che il cliente compie con te, tappa per tappa: così sai dove intervenire e in quale momento.

4. Sii coerente su tutti i canali

Questo è uno dei punti su cui inciampano più aziende. Hai una persona gentilissima che risponde via mail, e una persona scontrosa che risponde al telefono. Oppure su WhatsApp rispondi in due minuti, mentre sull’email rispondi dopo due settimane.

Il cliente percepisce un’azienda sola, non i tuoi canali separati. Se l’esperienza cambia in base al punto di contatto, il messaggio che arriva è che l’attenzione è casuale. Lo stile di comunicazione, i tempi di risposta, l’empatia, devono essere gli stessi ovunque. Per ottenerlo serve un metodo condiviso fra chi gestisce ogni canale, non un’improvvisazione individuale.

5. Risolvi i problemi nel più breve tempo possibile

Le grandi aziende lo hanno capito da tempo: il cliente sta al centro e qualunque problematica va risolta in fretta. Nel tuo piccolo devi fare lo stesso.

Velocità di risposta e velocità di risoluzione sono due metriche concrete che puoi misurare e migliorare. Ogni ora in più che il cliente passa con un problema irrisolto è un’ora in cui sta valutando di non comprare più da te. La rapidità è una forma di rispetto, e i clienti la riconoscono.

6. Crea una comunità intorno al tuo brand

Il sesto punto fa un salto di qualità. Non basta servire bene il cliente, devi farlo sentire parte di qualcosa.

Le forme concrete sono diverse:

• Un gruppo Facebook o un forum dove i clienti si parlano tra loro
• Eventi dal vivo o online riservati a chi ha acquistato
• Un programma fedeltà che premia chi resta con te nel tempo
• Newsletter o canali privati con contenuti riservati

L’obiettivo è generare un senso di appartenenza. Quando un cliente sente di far parte di un brand, la forza che questo ha sul marketing e sul passaparola è enorme: non è più pubblicità, sono persone che difendono la tua azienda al posto tuo. Una buona parte di questo lavoro passa anche dal piacere alle persone, che non è solo marketing ma un modo di stare nella relazione.

7. Misura, analizza, raccogli feedback in modo sistematico

Ne parlavo in una pillola recente su come far schizzare la produttività con i KPI. Qualunque area del business va misurata, e l’assistenza clienti non fa eccezione.

Quali indicatori tenere d’occhio:

• Numero di feedback raccolti in un periodo definito
• Tempo medio di risposta sui diversi canali
• Tasso di risoluzione al primo contatto
• Punteggio di soddisfazione dopo un’interazione
• Tasso di clienti che tornano entro 6 o 12 mesi

Integra un sistema di raccolta feedback per stimolare i clienti a dirti cosa pensano. Intervieni dove ci sono problemi. E dopo aver risolto, ricontatta sempre la persona per chiudere il cerchio. Il cliente deve sentirsi importante anche dopo che la pratica è chiusa.

L’obiettivo finale: trasformare clienti in fan

Lo scopo di una buona customer experience non è semplicemente avere clienti soddisfatti. È molto di più. Devi prendere una persona che magari ha avuto un problema, perché i problemi capitano a tutti, e trasformarla in qualcuno che ti adora e ti sostiene per anni.

È lì che si gioca la partita vera.

E quando ci riesci, quella persona ti ripaga anche dove conta davvero, ad esempio nel modo in cui parla di te online. Per questo vale la pena imparare a gestire bene le recensioni online: sono la fotografia pubblica dell’esperienza che fai vivere.

Creare un’esperienza indimenticabile dal momento in cui la persona entra in contatto con te fino al post-vendita è il vero lavoro. Ti faccio un esempio concreto. Sei un fisioterapista, hai fatto un trattamento a una persona. La ricontatti dopo qualche giorno con un semplice messaggio su WhatsApp per sapere come va. Magari ti risponde che sta meglio, ma vorrebbe fare un secondo trattamento. In automatico hai trasformato un gesto di cura in una nuova vendita, senza essere stato invadente, anzi essendo stato apprezzato.

Sembra una piccolezza, viene davvero sottovalutata. Ma l’importanza è incredibile, e si vede sui numeri di chi la prende sul serio. Chiediti oggi stesso come puoi integrare questo discorso di assistenza nella tua azienda, partendo da una sola azione concreta, e quale sarà la prima persona che richiamerai per sapere se è andato tutto bene.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.