I clienti lamentoni: una grande risorsa che non sfrutti

21 ottobre 2020 · Massimo Martinini · PilloleVideo

https://business.facebook.com/pilloledibusiness/videos/362339215010845/

Quante volte ti è successo di lavorare con qualcuno che aveva sempre un qualcosa per cui lamentarsi?

Il cliente che ti fa notare ogni piccola cosa, quello a cui non va mai bene niente, quello che trova il pelo nell’uovo anche quando il lavoro è venuto bene. Lo conosci. Probabilmente ce l’hai anche adesso in testa, mentre leggi.

E quasi sicuramente, fino a oggi, lo hai trattato come un fastidio da sopportare.

L’errore che fanno quasi tutti

La maggior parte degli imprenditori non accetta questo tipo di critiche e le mette da parte dicendo: «Ma sì, quello è uno che si lamenta sempre».

Lo archivi così, e tiri dritto. Non tieni in considerazione il parere che la persona ti sta esprimendo, perché hai già deciso in partenza che non vale niente.

Questo è un errore gravissimo. E lo è perché stai buttando via, gratis, l’unica informazione che davvero ti serve per migliorare.

Pensaci un attimo. Il cliente soddisfatto, quello a cui va tutto bene, non ti dice mai niente. Sorride, paga, se ne va. Ti fa sentire bravo, ma non ti insegna assolutamente nulla. Il lamentone invece ti sta facendo, gratis, la cosa che pagheresti a peso d’oro: ti sta dicendo dove sei debole.

La lamentela è un dato, non un capriccio

Nel momento in cui un cliente ti fa notare qualcosa che gli ha dato fastidio, hai per le mani un elemento concreto. Una cosa che puoi prendere in considerazione, analizzare e, nel caso, migliorare davvero.

Non significa che ha sempre ragione. Significa che ti sta dando un punto da verificare.

È come l’automobile con la ruota sgonfia: puoi continuare a guidare facendo finta di niente, e l’auto andrà sempre più piano e consumerà più gomme. Oppure ti fermi, trovi la ruota sgonfia, la gonfi, e la macchina torna ad andare a scheggia. Il lamentone, in fondo, ti sta solo dicendo quale ruota controllare.

Il problema è che spesso non vogliamo sentirlo. Fa male all’orgoglio.

Separa il tono dal contenuto

Il motivo per cui scarti il lamentone è quasi sempre il tono. Rompe le scatole, lo fa nel modo sbagliato, magari esagera. E tu, infastidito da come te lo dice, butti via anche cosa ti dice.

Sono due cose diverse. Allena l’orecchio a tenerle separate: ignora il modo, tieni il dato.

Quando un cliente si lamenta, fagli domande invece di metterti sulla difensiva. «Cosa ti aspettavi? In che punto preciso ti sei trovato male?». Spesso scopri che dietro la lamentela isolata di uno c’è un problema silenzioso che hanno anche gli altri venti clienti, solo che loro non te lo dicono: cambiano fornitore e basta. Lavorare sul modo in cui ascolti e gestisci le lamentele dei tuoi clienti è una delle cose a più alto rendimento che puoi fare.

Tutto questo, in fondo, è marketing. Curare il cliente è uno dei pilastri di una strategia di marketing che funziona davvero, insieme all’acquisizione e ai numeri. Un cliente che si lamenta e viene ascoltato spesso diventa il più fedele di tutti.

Trasforma le lamentele in un sistema

Se aspetti che siano i lamentoni a venirti a cercare, hai già perso metà delle informazioni. La maggior parte dei clienti insoddisfatti non si lamenta: sparisce in silenzio.

Per questo conviene andarseli a prendere, i pareri. Manda un messaggio dopo ogni lavoro, fai una telefonata, prepara un piccolo questionario. Va’ a stanare il malcontento prima che diventi un cliente perso. Su questo ti consiglio di leggere come usare sondaggi e feedback per ascoltare davvero i tuoi clienti e quali sono i quattro elementi chiave di un’assistenza clienti che funziona.

E quando un cliente difficile ti mette in difficoltà, ricordati una cosa che diceva Sam Walton, il fondatore di Walmart: i clienti più scomodi sono spesso i più preziosi, perché ti costringono a diventare migliore. Il resto del lavoro è far sì che, alla fine, l’esperienza sia tale da soddisfare e fidelizzare ogni cliente.

Il grande potenziale che si cela dietro al cliente lamentone è tutto qui: è un consulente gratuito che ti dice dove migliorare, travestito da rompiscatole.

Sta a te decidere se ascoltarlo o continuare a tapparti le orecchie.

Spero che il contenuto di questa Pillola ti sia stato utile, e ci sentiamo domani.

Hai una domanda da farmi?

Fammela su “Martinini risponde” iscrivendoti alle mie pillole via mail.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.