Assistenza clienti: i 4 elementi chiave per fidelizzare e differenziarti

13 luglio 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

C’è una credenza che gira da anni tra molti imprenditori: l’assistenza clienti è un costo da contenere. Una rottura di scatole da delegare a chi capita, magari riducendo i tempi al minimo e sperando che il cliente smetta di chiamare. È una visione miope e, soprattutto, ti fa perdere soldi ogni mese senza che tu te ne accorga. L’assistenza clienti, fatta bene, non è un costo: è uno degli investimenti con il ritorno più alto che puoi fare nel tuo business.

Curare chi hai già è il terzo pilastro del sistema di marketing che fa crescere un’attività, insieme all’acquisizione e ai numeri. Eppure è quello che quasi tutti trascurano.

In questa pillola ti spiego cosa intendo per assistenza clienti di livello e quali sono i quattro punti su cui devi lavorare per costruirla.

Cosa intendiamo davvero per assistenza clienti

Sgombriamo subito il campo da un equivoco. Per assistenza clienti non si intende solo la risoluzione di un problema o la risposta a una domanda. È molto di più. Si tratta di creare un’esperienza positiva nella quale il cliente si sente ascoltato, apprezzato, accolto.

Un buon servizio clienti ti aiuta a fare tre cose insieme, e tutte e tre pesano sul fatturato:

• Fidelizzare i clienti che hai già, riducendo il tasso di abbandono nel tempo
• Migliorare la tua reputazione, perché chi sta bene parla, e parla bene di te
• Differenziarti dalla concorrenza, in un mercato in cui quasi tutti trattano l’assistenza come un fastidio

Quando un cliente si trova davvero bene con un’azienda, lo racconta. Lo dice agli amici, ai parenti, ai colleghi. Il passaparola non si costruisce con la pubblicità, si costruisce con l’esperienza. Ed è gratis, se la fai bene. Attenzione però: aspettarsi che basti il passaparola per crescere è un’illusione, e ne ho parlato in perché il passaparola da solo non basta ad acquisire clienti. Serve come rinforzo, non come unico motore.

Elemento 1: ascolta i tuoi clienti

Il primo punto è quello che non smetterò mai di ripetere, perché è anche il più ignorato. Ascolta i tuoi clienti.

Sembra banale, eppure gli imprenditori non lo fanno. Le aziende non lo fanno. Lo fa una minoranza piccolissima. Tutti pensano di sapere già cosa il cliente vuole, cosa pensa, di cosa ha bisogno. Quasi sempre si sbagliano, o colgono solo metà del quadro.

Ascoltare significa capire le esigenze reali, i desideri concreti, i problemi veri. Significa anche dimostrare empatia e rispetto durante la conversazione, senza saltare alle conclusioni. Il tuo cliente è il tuo bene più prezioso. Non puoi permetterti di non ascoltarlo. Se vuoi approfondire come si fa sul serio, ne ho scritto in come analizzare i tuoi clienti e in ascoltare il mercato per far crescere il business.

Come si fa, in concreto

Non serve niente di complicato. Servono solo tre abitudini portate avanti con costanza:

• Chiedere, periodicamente, ai clienti come stanno trovando il prodotto o il servizio
• Leggere davvero le recensioni e le risposte, non guardarle di sfuggita
• Tenere traccia delle obiezioni e dei problemi che ricorrono, per capire se sono casi isolati o segnali di qualcosa che non va

Elemento 2: rispondi in modo tempestivo

I clienti apprezzano sempre la celerità. E nel mercato di oggi questa aspettativa è cresciuta moltissimo, perché tutti siamo abituati alle multinazionali. Pensa ad Amazon: chat aperta ventiquattr’ore su ventiquattro, due minuti di attesa al massimo, una persona dall’altra parte che ti risolve quasi qualunque problema.

Ovviamente non tutti siamo Amazon. Non tutti possiamo permetterci un servizio così. Ma c’è una differenza enorme tra non essere Amazon e far aspettare un cliente dieci giorni, una settimana, prima di rispondergli. Quella non è scarsità di risorse, è disorganizzazione.

Cerca di rispondere sempre e in modo tempestivo. Se non puoi risolvere subito, almeno fai sapere che hai ricevuto la richiesta e quando ci ritornerai sopra. Spesso il problema non è la mancata soluzione immediata, è il silenzio.

È il silenzio che fa scappare le persone.

Elemento 3: offri delle soluzioni

I problemi capitano a chiunque. Può succedere a tutti di sbagliare un servizio, di vendere un prodotto difettoso, di gestire male una consegna. Siamo esseri umani e gestiamo aziende fatte da esseri umani. Gli imprevisti sono parte del gioco.

Il punto non è evitare i problemi a ogni costo. Il punto è cosa fai quando arrivano. Quando un cliente ti contatta con un problema, offrire una soluzione concreta è uno dei momenti più importanti della relazione commerciale. Più importante della vendita stessa, in molti casi.

Un cliente con un problema risolto in maniera brillante si affeziona ancora di più a te. È abituato, nel mercato di oggi, a essere abbandonato a se stesso quando qualcosa va storto. Quindi quando trova qualcuno che lo prende sul serio, lo ricorda. Quel singolo episodio può diventare l’elemento che ti distingue, quello che racconterà agli altri quando parlerà di te. Su questo ho dedicato un’intera pillola: come trasformare le lamentele in opportunità di business.

Elemento 4: vai oltre le aspettative

L’ultimo elemento è il più potente, perché è quello che trasforma un cliente soddisfatto in un cliente fanatico. Cerca sempre di superare le aspettative.

Vale in fase di vendita, vale in fase di consegna del prodotto o del servizio, vale soprattutto in fase di risoluzione dei problemi. Un cliente con un problema risolto in modo veramente sopra le righe diventa un ambasciatore del tuo business. Fai sentire il cliente importante. Fagli sentire che davvero per te conta. Non ti abbandonerà più.

Andare oltre non significa per forza regalare cose costose o fare sconti enormi. Spesso significa molto meno: una telefonata di follow-up dopo l’acquisto, un piccolo gesto inatteso, una persona reale che chiama per nome e ricorda i dettagli. Sono cose piccole con un impatto sproporzionato. È così che si costruisce una relazione duratura con i clienti, giorno dopo giorno.

Un problema è un’opportunità, non un fastidio

Voglio chiudere con un cambio di prospettiva che, se lo prendi sul serio, ti cambia il modo di vedere ogni telefonata in ingresso.

Quando un cliente ti chiama perché ha un problema, per te è una grandissima opportunità. Vale la pena guardarla da tre angoli diversi:

1. Scopri cosa è andato male, e quindi puoi sistemarlo per evitare che si ripeta con altri
2. Rinforzi la relazione con il cliente che hai davanti, dimostrando che ci sei
3. In alcuni casi puoi anche vendere qualcos’altro, perché un cliente trattato bene è un cliente che si fida di nuovo

Cerca di sfruttarle al massimo, queste telefonate. Non sono un fastidio. Sono uno dei pochi momenti in cui il cliente ti dice davvero cosa pensa.

In sintesi

Riassumo i quattro elementi su cui lavorare, in ordine.

• Ascolta i tuoi clienti, davvero, non per finta
• Rispondi in modo tempestivo, anche solo per dire che hai ricevuto la richiesta
• Offri soluzioni concrete ai problemi, perché è lì che si gioca la relazione
• Vai oltre le aspettative, con gesti piccoli ma significativi

Molti imprenditori hanno paura di dedicare troppe energie all’assistenza clienti perché la vedono come un costo. In realtà è un investimento, con un ritorno nel lungo periodo molto più alto della maggior parte delle attività di marketing. E nel mercato di oggi, se vogliamo sopravvivere, dobbiamo sempre ragionare nel lungo periodo.

Oggi rifletti su questi quattro punti. Chiediti come stai gestendo davvero l’assistenza clienti nella tua azienda. Sii onesto. Poi decidi su quale dei quattro intervenire per primo.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.