Come fidelizzare i clienti: la strategia per farli tornare e portarti amici

7 novembre 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi rispondo ad Antonio, che ha un negozio di mobili e arredamento per la casa, e mi chiede una cosa molto concreta: come fa a fidelizzare un cliente in un settore dove la gente, tendenzialmente, compra una volta ogni tanti anni? La domanda è davvero interessante, perché tocca un punto che quasi tutti gli imprenditori sottovalutano. La maggior parte delle persone non ha mai ricontattato chi ha comprato da loro, e questo è uno degli errori più gravi che si possano fare. In questa pillola ti spiego perché un cliente che hai già acquisito vale molto più di quanto immagini, e cosa puoi fare in pratica per non perderlo.

Il punto è proprio questo: si parla sempre di come trovare nuovi clienti, e quasi mai di come tenersi stretti quelli che hai già conquistato. Eppure è lì che si nasconde la miniera.

Perché la fidelizzazione conta in ogni tipo di business

Quando parlo di fidelizzazione, di solito mi riferisco a quei business in cui il cliente torna a comprare spesso, più volte durante l’anno. In questi casi l’importanza si sente in modo molto potente e immediato.

Pensa a un ristorante. Un cliente che viene una volta all’anno vale una frazione di un cliente che viene una volta al mese. A parità di condizioni, il secondo vale dodici volte il primo. Detto così sembra ovvio, eppure è proprio qui che si decide la differenza tra un’attività che galleggia e una che cresce.

Più il business è ricorrente, più diventa decisivo saper fidelizzare. Questo però non significa che nei settori dove l’acquisto è raro la fidelizzazione perda valore. Anzi. Nel caso di Antonio, dove i mobili sono un acquisto poco frequente ma costoso e ad alto margine, stringere una relazione con chi ha già comprato è una miniera d’oro se sai lavorarla nel modo giusto. Non a caso, in tanti business la fidelizzazione vince sull’acquisizione: costa meno e rende di più.

Il primo passo: segnati la data e richiama dopo un anno

Il consiglio più semplice che posso darti, e quello da cui partirei subito, è questo: segnati sul calendario il giorno in cui hai consegnato il lavoro. La data in cui hai montato i mobili, finito l’installazione, in cui il cliente ha davvero ricevuto il tuo prodotto.

L’anno successivo, esattamente a un anno di distanza, lo chiami. Senza fronzoli.

“Ciao Antonio, esattamente un anno fa hai ricevuto i nostri mobili. Volevo sapere se è tutto a posto, se hai avuto problemi, se sei soddisfatto del lavoro. Per qualsiasi domanda o richiesta non esitare a contattarmi.”

Tutto qui. Nessun tentativo di vendere niente. Solo l’inizio di una piccola relazione, solo il gesto di far sentire al cliente quanto ci tieni a lui.

Cosa succede nella testa del cliente

Questa telefonata, in automatico, crea quel minimo di relazione che la maggior parte delle attività purtroppo non ha. E dal punto di vista del cliente cambia tutto: tu, che ti sei preoccupato di lui, diventi la sua prima scelta la volta successiva. Quando avrà bisogno di comprare di nuovo, è molto probabile che torni proprio da te. È esattamente così che si lavora per aumentare il valore di ogni cliente nel tempo.

Una telefonata. Tutto qui.

Sfrutta la tua lista contatti con la giornata a porte chiuse

Il secondo passo è usare quello che già hai: la lista delle persone a cui hai venduto qualcosa. I tuoi clienti.

Puoi invitarli, per esempio, a una giornata a porte chiuse dentro il tuo mobilificio, per mostrare loro le novità. Qualcuno potrebbe pensare che sia un’azione inutile: “questa persona ha comprato da me un anno fa, di certo non comprerà di nuovo dei mobili adesso”. Ed è vero se sei iperspecializzato, se vendi solo bagni e nient’altro: difficilmente uno cambia il bagno due volte in poco tempo.

Ma se hai un mobilificio con una gamma ampia di prodotti, è facile invogliare le persone a fare un nuovo acquisto. Le occasioni esistono, e tu le stai semplicemente mettendo davanti agli occhi di chi già si fida di te.

Trasforma i clienti in ambasciatori della tua attività

Qui arriviamo al punto più importante, quello che fa davvero la differenza. Quando inviti i tuoi clienti, dai loro la possibilità di portare con sé amici e parenti.

Funziona su due livelli, entrambi preziosi:

• Il cliente si sente privilegiato. Poter venire in anteprima a una giornata in cui magari il negozio è chiuso al pubblico lo fa sentire speciale, e questo lo lega ancora di più a te.
• Tu acquisisci potenziali clienti nuovi. Chi viene invitato porta spesso un familiare o un conoscente che, guarda caso, ha bisogno proprio di un mobile. Di fatto i tuoi clienti ti stanno portando clienti.

L’obiettivo è proprio questo: trasformare chi ha già comprato in ambasciatore della tua attività. È così che si innesca il passaparola, quello vero, costruito e non lasciato al caso. Se vuoi capire quanto vale, leggi perché il passaparola è il marketing più potente che hai. E nel momento in cui inizi a costruire un rapporto anche con questi nuovi arrivati, se ti lasciano i loro contatti puoi reinvitarli a ogni rinnovo del locale, a ogni nuova collezione. Si innesca un processo che, tutto sommato, non fa mai male e può portare ottimi risultati.

La domanda scomoda: quand’è l’ultima volta che hai richiamato un cliente?

Voglio lasciarti con una domanda diretta. Quand’è stata l’ultima volta che hai ricontattato le persone che hanno comprato da te?

La maggior parte mi risponderà: “non le ho mai ricontattate”. Ed è un errore grave, per tutto quello che ti ho detto. Quindi fallo subito: prendi l’elenco di chi ha comprato da te e chiamali, chiedi se è andato tutto bene, se hanno avuto problemi con il prodotto.

Qualcuno obietterà: “se avevano problemi mi avrebbero chiamato”. Non è così. A volte ci sono piccolezze a cui il cliente non dà peso, per cui non ti chiama, ma sarà comunque felicissimo di ricevere la tua telefonata, anche solo per il fatto di sapere che davvero ti interessi a lui. Se proprio non te la senti di chiamare, al limite manda una mail o una lettera. L’importante è iniziare.

Le logiche del business sono sempre le stesse, i pilastri non cambiano. Cambia solo il modo in cui le applichi al tuo settore, e prendersi cura di chi ha già comprato è una di quelle logiche: è la base di una vera customer experience che soddisfa e fidelizza. Quindi trovato il tuo modo per fidelizzare, perché un cliente che hai già conquistato vale tanto, molto più di quanto tu possa immaginare.

Quand’è l’ultima volta che hai fatto sentire speciale chi ha già comprato da te? E se cominciassi proprio oggi, prendendo l’elenco e facendo la prima telefonata?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.