Ascolti le lamentele dei clienti? Perché i clienti scontenti sono una risorsa

24 giugno 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Hai dei clienti scontenti? Secondo una ricerca della TARP (la vecchia Technical Assistance Research Programs), per ogni cliente che si lamenta apertamente ce ne sono altri 26 che hanno avuto lo stesso identico problema, si sono trovati altrettanto male, ma non ti hanno detto niente. Oggi voglio portare la tua attenzione proprio su questo, perché è uno dei punti dove vedo sbagliare più imprenditori. Il cliente che si lamenta non è un fastidio da togliersi di torno. È una delle risorse più preziose che hai a disposizione, e adesso ti spiego veramente perché.

Ha a che fare con un concetto che torna spesso quando parliamo di come trovare e tenere i clienti: un cliente conquistato e poi perso ti costa molto più di quanto pensi.

Cosa fa la maggior parte degli imprenditori

Mettiti nei panni di un imprenditore qualunque. Arriva un cliente che gli fa presente qualcosa che non va. Un malessere, un disservizio, un dettaglio che lo ha lasciato insoddisfatto. Cosa succede tendenzialmente?

Nella maggior parte dei casi, l’imprenditore lo ignora. Etichetta quel cliente come un rompiscatole, uno troppo pretenzioso, uno che non capisce niente, e passa sopra al problema. Si racconta che il difetto sta dall’altra parte, non nella propria attività.

Il punto è che nascondere la polvere sotto il tappeto non pulisce davvero la stanza. Quel problema resta lì. E mentre tu lo ignori, continua a colpire altre persone, esattamente come ha colpito quella che ha avuto il coraggio di dirtelo.

Perché il cliente che si lamenta è una risorsa

Cambiamo prospettiva. Che tu sia un imprenditore o un libero professionista, non fa differenza: un cliente che si lamenta è una grande risorsa.

Non a caso Bill Gates diceva che i suoi clienti più infelici erano la sua più grande fonte di apprendimento. È una frase che andrebbe scritta su un muro, perché racchiude un’idea molto semplice e molto potente.

Riuscire ad avere un feedback su qualcosa che non va, e di cui magari non ci eravamo nemmeno accorti, è uno strumento di miglioramento che non puoi comprare da nessuna parte. Quel cliente ti sta facendo, gratis, l’analisi che pagheresti a un consulente. Ti sta indicando il punto preciso in cui la tua attività perde colpi. Su questo punto, su come distinguere le critiche utili da quelle inutili, ci ho costruito sopra un intero ragionamento.

I 26 clienti che non parlano

Torniamo al numero della ricerca, perché è la parte che spesso sfugge. Per ogni cliente che si lamenta, ce ne sono altri 26 con lo stesso problema che non ti dicono assolutamente niente.

Sono i clienti più pericolosi. Quando gli chiedi com’è andata, rispondono “sì, sì, tutto bene”, sorridono, e poi spariscono. Non li rivedi più. Sono soldi che escono dalla porta in silenzio, senza che tu capisca nemmeno cosa è successo.

Ecco perché vale la pena, ogni tanto, fermarsi davvero ad analizzare i tuoi clienti uno per uno, invece di guardare solo il numero in fondo al mese.

Il cliente che si lamenta, al contrario, ti sta regalando una mappa. Ti dice esattamente dove gli altri 26 si sono persi.

Quanto costa davvero un cliente perso

C’è un motivo economico molto concreto per prendere sul serio tutto questo. Oggi la spesa più grossa da sostenere in un business è il costo di acquisizione del cliente.

Pensa a tutto quello che investi, in tempo, soldi ed energie, per convincere una persona a sceglierti la prima volta. Pubblicità, contenuti, telefonate, preventivi, riunioni. È un costo reale e tendenzialmente alto.

Ora immagina cosa succede se, dopo tutto quello sforzo, il cliente arriva, si trova male per qualcosa che non funziona, e se ne va. Hai pagato il prezzo pieno dell’acquisizione e hai buttato via il ritorno. È come riempire un secchio bucato: continui a versare acqua dall’alto e continui a perderla dal fondo. Prima tappi il buco, poi pensi a versare di più.

Come iniziare ad ascoltare sul serio

La parte difficile è una sola: aprire la mente e accettare le critiche. Soprattutto quelle un po’ più cattive, quelle di un cliente arrabbiato, deluso, che ti dice una cosa che fa male sentire. Proprio quelle valgono di più.

Tutto questo, ovviamente, sapendo che il cliente non ha sempre ragione. Ma ha quasi sempre un’informazione preziosa.

Ecco da dove puoi partire concretamente:

• Cerca attivamente i feedback. Non aspettare che arrivino. Chiedi, e chiedi in un modo che renda facile dire la verità, non un complimento di circostanza.
• Distingui l’ego dal problema. Quando un cliente ti critica, l’istinto è difenderti. Mettilo da parte e guarda solo l’informazione che ti sta dando.
• Correggi in fretta. Una volta capito quale elemento infastidisce le persone, miglioralo il più velocemente possibile, prima che colpisca i prossimi 26.

L’ego non infranto è una soddisfazione che dura un giorno. I clienti che non tornano sono un problema che dura per sempre.

Il tuo business ti ringrazierà

Porta tutta la tua attenzione su questo: in qualunque attività c’è sempre qualcosa che può essere migliorato, e i clienti scontenti ti stanno dicendo dove. Ascoltarli, sul serio, è una delle abitudini che nel lungo periodo fa tutta la differenza del mondo. È lo stesso motivo per cui curare l’assistenza ai clienti non è un costo, ma il modo migliore per non far scappare quelli che hai già pagato per conquistare.

Le critiche non sono un attacco alla tua persona. Sono il modo più onesto e più economico che il mercato ha per dirti come diventare migliore.

Allora ti chiedo: quando è stata l’ultima volta che hai ascoltato davvero un cliente insoddisfatto senza giustificarti? Quanti dei tuoi clienti spariti se ne sono andati per un problema che potevi risolvere? E se da domani trattassi ogni lamentela come un regalo, invece che come un fastidio?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.