Il cliente ha sempre ragione? Il mito da sfatare (con esempi)

10 settembre 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Ti è mai capitato di andare in un ristorante o in un bar, mangiare bene, bere un buon cocktail, ma trovare un personale sgarbato che ti ha trattato male? La conseguenza, quasi sempre, è una sola. In quel posto non ci torni più. E tutta la qualità del prodotto, da sola, non basta a riportarti dentro. Questa scena banale apre il famoso mito secondo cui il cliente ha sempre ragione. In questa pillola ti spiego perché la risposta vera non è né un sì né un no, e quando insistere a dare sempre ragione al cliente ti fa più male che bene. Ha tutto a che vedere con il sistema per trovare e tenere i clienti giusti, molto più che con la voglia di accontentare chiunque.

La risposta vera al mito: è sni

Il cliente ha sempre ragione? La risposta è sni.

Quando un cliente arriva da te, ha delle esigenze. Tu, dall’altra parte, proponi un prodotto o un servizio con determinate caratteristiche. Se le tue caratteristiche incontrano i suoi bisogni, tutto funziona alla perfezione. Se invece offri un servizio sotto la media perché hai avuto un imprevisto o qualcosa non andava come al solito, allora sì, il cliente ha sempre ragione. Hai avuto una mancanza tu, ed è giusto che te la faccia notare.

Il problema nasce in un altro caso, completamente diverso. Quando il cliente si aspetta qualcosa che tu, semplicemente, non fai.

Quando il cliente non ha ragione (e tu non devi inseguirlo)

Ti faccio l’esempio piu’ banale, ma rende bene l’idea. Una persona celiaca entra in una pizzeria che non è specifica per celiaci. Il personale non è in grado di servirgli una pizza adatta a lui. Si arrabbia? Si lamenta? In quel caso non è il cliente che ha ragione. Semplicemente lui non è un cliente adatto a te, perché ha delle esigenze che tu non sei in grado di soddisfare. È tutta una questione di riconoscere il tuo cliente ideale e costruirci una relazione forte.

Questa distinzione, banale a parole, in pratica viene saltata ogni giorno. Soprattutto dai liberi professionisti.

I due risvolti negativi del voler accontentare a tutti i costi

Quando provi a fare cose fuori dalla tua portata solo per non perdere quel cliente, le conseguenze sono due, ed entrambe pessime:

1. Non sei in grado di dare un risultato all’altezza di quello che fai bene di solito, semplicemente perché stai facendo cose che non sono il tuo lavoro
2. Il cliente non sarà contento perché si era aspettato l’eccellenza che era abituato a ricevere da te, e si ritroverà un prodotto o un servizio di qualità mediocre

È una situazione in cui entrambi uscite sconfitti. Tu hai lavorato male e ti sei stancato. Lui ha pagato per qualcosa che non lo soddisfa e non tornerà.

Perché succede così spesso

Succede perché la paura di perdere il cliente, in apparenza, sembra il rischio più grande. In realtà il rischio più grande è proprio l’opposto. Accettare lavori che non sai fare bene rovina la tua reputazione molto più di un “no” detto in modo chiaro al momento giusto. Su questo punto ti tornerà utile capire quanto saper dire di no protegge il tuo tempo e i tuoi risultati.

Dire “questa cosa non la faccio io, ma posso indicarti qualcuno che la fa bene” è uno dei modi piu’ veloci per costruirti un’autorevolezza vera. Sembra contro-intuitivo.

Funziona.

La regola pratica: essere chiari su cosa fai e cosa non fai

Da tutto questo discende una regola operativa molto semplice. Il tuo lavoro, prima ancora di vendere, è essere chiarissimo su queste due cose:

• Cosa sei in grado di fare, e fino a che livello di qualità
• Cosa non sei in grado di fare, e quindi quale cliente non è quello giusto per te

Solo così riuscirai a trovare il giusto equilibrio. I clienti adatti li servirai al meglio. I clienti non adatti li indirizzerai altrove senza danni per nessuno dei due.

Come tradurla nel quotidiano

Tre comportamenti concreti che derivano da questa regola:

• Quando descrivi la tua offerta, dichiara apertamente i confini di quello che fai invece di lasciarli vaghi per attirare più gente possibile
• Quando ricevi una richiesta che esce dal tuo perimetro, non improvvisare. Spiega chiaramente che non rientra in quello che fai
• Quando sbagli davvero su qualcosa che è dentro al tuo perimetro, prenditi la responsabilità e rimedia. Lì il cliente ha sempre ragione, e contestare è il modo migliore per perderlo per sempre

Trattare bene il cliente: questo invece non è negoziabile

Attenzione a non confondere i due piani. Una cosa è dire di no a una richiesta che esce dalla tua offerta. Un’altra cosa, completamente diversa, è trattare male i clienti che sono dentro la tua offerta.

I clienti sono la cosa più importante che ogni azienda ha, sono i nostri veri capi. Servirli al meglio non è una scelta, è il minimo sindacale. Personale sgarbato, tempi di risposta lunghi senza spiegazioni, attenzioni che mancano: queste sono cose su cui il cliente ha sempre ragione, perché sta acquistando proprio quell’esperienza, oltre al prodotto. È lo stesso meccanismo per cui il passaparola ti porta clienti o te li toglie, a seconda di come li tratti.

Il mito da sfatare riguarda solo il caso del cliente che pretende qualcosa fuori dalla tua offerta. Su tutto il resto, sappi che il cliente ha sempre ragione.

Le domande da farti oggi sulla tua attività

Per applicare questa pillola, fermati cinque minuti e rispondi onestamente a queste domande:

• Sto trattando bene i clienti che ho già, in ogni passaggio del rapporto?
• Sto accettando richieste fuori dalla mia portata per paura di perderli?
• Sono chiaro fin dall’inizio su cosa faccio e cosa non faccio?

Da una risposta sincera a queste tre domande nasce il modo giusto di applicare il mito del cliente che ha sempre ragione. Perché il futuro del tuo business dipende anche da questo. Non solo dai clienti che tieni, ma anche da quelli a cui hai il coraggio di dire “non sono il professionista giusto per te”.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.