3 metodi per creare la tua lista clienti (e perché il terzo è il più potente)

10 marzo 2022 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Nella pillola su come iniziare la lista clienti ti ho spiegato perché è uno degli asset più preziosi che un’attività possa avere, e quanto pesi nel lavoro di trovare e tenere i clienti nel tempo. Oggi entriamo nel pratico: come si costruisce questa lista? Come si chiedono i contatti ai clienti senza risultare invadenti, e anzi facendolo in modo che sia un vantaggio anche per loro?

I metodi che uso sono tre. Ognuno si adatta meglio a contesti diversi. Il terzo, che è anche il più impegnativo da realizzare, è quello che mi piace di più e ti spiego perché.

Prima di tutto: cosa intendo per lista clienti

Partiamo dalla base, perché spesso si confonde la lista clienti con una mailing list da usare per mandare messaggi ogni giorno. Non è questo.

La lista clienti è un archivio dei contatti delle persone che già ti conoscono, che già ti hanno comprato qualcosa o che hanno mostrato interesse per quello che fai. Uno strumento per mantenere una relazione nel tempo, contattarli in occasioni specifiche, farli tornare quando ci sono promozioni che li riguardano davvero.

Non è un elenco per riempire le persone di messaggi. È uno strumento di relazione. E questa distinzione cambia completamente il modo in cui la costruisci e la usi.

Per tenerla, un foglio Excel è sufficiente per la grande maggioranza delle attività. Se non hai migliaia di clienti, non hai bisogno di nessun software complicato. Parti semplice.

Metodo 1: offline, al momento del pagamento

Il primo metodo è il più diretto e funziona benissimo per le attività fisiche: negozi, ristoranti, centri estetici, studi professionali, palestre, qualsiasi posto in cui il cliente viene fisicamente da te.

Il momento giusto è la transazione. Quando il cliente sta pagando, stai completando la vendita, il rapporto è già positivo. In quel momento puoi dire qualcosa del tipo: “Se mi lascia nome, cognome e numero di telefono, le mando una promozione che potrà usare la prossima volta.”

La proposta deve essere genuina. Deve esserci un vantaggio reale per il cliente: uno sconto, un omaggio, un trattamento gratuito. Qualcosa che abbia senso per lui.

Perché funziona così bene

Il cliente è già soddisfatto, perché ha appena acquistato. Non stai chiedendo dati a uno sconosciuto. Stai chiedendo a qualcuno che ha già scelto te, e stai offrendo qualcosa in cambio.

Pochi diranno di no, perché la proposta ha senso per entrambi. L’unica cosa da precisare subito, in modo chiaro e onesto, è che lo contatterai in modo sporadico, solo per offerte particolari, non ogni giorno. Questa precisazione vale oro: abbassa la resistenza e costruisce fiducia.

Metodo 2: online, con un incentivo

Il secondo metodo lavora prima del primo contatto fisico. Si usa prevalentemente nel marketing digitale, quando vuoi attirare persone che non ti conoscono ancora o che ti conoscono solo online.

La logica è la stessa: offri qualcosa di valore in cambio dei dati di contatto. Un coupon, un buono per un primo trattamento gratuito, un omaggio legato al tuo tipo di attività. Il cliente lascia nome e contatto, riceve il regalo.

Immagina un centro estetico che sui social mostra una pubblicità: “Lasciami i tuoi dati e ricevi una pulizia delle sopracciglia gratuita.” La persona lascia i dati, riceve il trattamento, entra in contatto con il centro estetico. Da quel momento, il centro ha il suo contatto e può inviarle offerte in modo ricorrente, invitarla a promozioni future, farla tornare.

La differenza rispetto al metodo offline

Qui lo scopo è trasformare uno sconosciuto in cliente, non mantenere un cliente che hai già. È un passaggio ulteriore: devi prima conquistare la fiducia, poi la relazione può crescere.

La buona notizia è che questo processo può essere quasi completamente automatizzato. Chi lascia i dati riceve in automatico il regalo, e da quel momento entra in una sequenza che gestisce la comunicazione per te. È veramente uno strumento potente per chi fa marketing in modo strutturato. Una volta che il contatto è dentro, il lavoro vero diventa aumentare la frequenza con cui torna ad acquistare, non solo allungare l’elenco.

Metodo 3: la raccolta dati tramite feedback

Il terzo metodo è quello che mi piace di più. È anche il più difficile da implementare, ma i ritorni sono superiori agli altri due, non solo in termini di lista ma di conoscenza vera del tuo business.

Funziona così: crei un piccolo questionario, due o quattro domande al massimo, e lo proponi al cliente. Può essere anonimo, oppure puoi offrire un piccolo incentivo per chi lo compila lasciando i propri dati.

Le domande devono essere semplici e genuine: cosa hai apprezzato del servizio? Cosa miglioreresti? Come sei venuto a conoscenza di noi? C’è qualcosa che ti aspettavi e non hai trovato?

Perché il feedback cambia le carte in tavola

Quando lavori dentro una attività ogni giorno, smetti di vedere alcune cose. Le dai per scontate. Un estraneo, invece, nota immediatamente quello che tu non vedi più.

I clienti che rispondono a un questionario sincero ti dicono cose che non avresti mai scoperto da solo. Ti segnalano attese troppo lunghe, spiegazioni poco chiare, aspetti del servizio che loro valorizzano molto ma che tu consideravi secondari. Ti aiutano a migliorare e, nel frattempo, ti lasciano i loro contatti.

È un metodo che ha senso per attività come studi professionali, centri benessere, consulenti, artigiani. Meno immediato per attività con alto volume e poco tempo per interagire con ogni cliente. Ma dove funziona, funziona davvero bene.

Una regola che vale per tutti e tre i metodi

Qualunque metodo tu scelga, c’è una cosa che devi sempre fare: dare alle persone la possibilità di smettere di ricevere le tue comunicazioni. Sempre. Senza eccezioni.

Non solo perché è obbligatorio per legge, ma perché è la cosa giusta da fare. Una lista clienti non è uno strumento per mantenere prigionieri i contatti. Chi non è più interessato deve potersi cancellare in modo semplice. Chi rimane nella lista è davvero interessato, e questo la rende molto più preziosa di una lista enorme e disattenta.

La lista piccola di persone che ti leggono davvero vale dieci volte una lista enorme di persone che ignorano i tuoi messaggi.

E quella lista, una volta costruita, è anche la base da cui parti per riattivare i clienti che non comprano più da un po’. Senza i loro contatti, quelle persone le hai perse e basta.

Come scegliere il metodo giusto per te

Non esiste una risposta valida per tutti. Dipende dal tipo di attività, da dove si trova il tuo cliente nel momento in cui puoi intercettarlo, e da quante risorse hai per costruire la raccolta.

• Se lavori prevalentemente offline, inizia dal primo metodo. È il più semplice e produce risultati quasi subito.
• Se fai marketing digitale o vuoi attirare nuovi clienti, costruisci un incentivo online e automatizza il processo.
• Se vuoi migliorare anche la qualità del servizio mentre costruisci la lista, sperimenta il questionario di feedback.

In realtà, i tre metodi non si escludono. Un’attività ben organizzata li usa tutti e tre in parallelo, in contesti diversi. L’importante è iniziare, anche con un solo metodo, anche con un foglio Excel. Il momento in cui hai i primi dieci contatti nella tua lista è il momento in cui hai iniziato a costruire qualcosa di vero.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.