Frequenza di acquisto: 3 strategie per far tornare i clienti

27 settembre 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Uno degli elementi chiave per avere un business solido è avere clienti che acquistano da te in modo ripetuto e continuativo. Sembra una cosa ovvia, eppure tantissimi imprenditori la trascurano. Sono concentrati tutto il tempo a cercare clienti nuovi e si dimenticano di quelli che hanno già. In questa pillola ti spiego perché la frequenza di acquisto è così importante e ti do tre strategie concrete per aumentarla, anche in business dove i clienti tornano quando vogliono.

Perché la frequenza di acquisto cambia tutto

Immagina una palestra. È un esempio banale, ma rende benissimo l’idea. Se hai 100 abbonati che tutti i mesi ti pagano l’abbonamento, sai che senza nessuno sforzo, senza dover investire per cercare clienti nuovi, avrai un’entrata garantita.

Questo è un vantaggio smisurato rispetto a quei business in cui una persona acquista una volta e poi sparisce. Quel tipo di attività resta in ricerca continua di clienti nuovi, giorno dopo giorno, mese dopo mese. La frequenza di acquisto è del resto una delle tre leve fondamentali per far crescere un business, insieme al numero di clienti e al valore di ciascun acquisto. E se per un motivo qualsiasi c’è un calo, diventa subito un problema, perché non raggiunge mai quella sicurezza che ti dà un parco clienti ricorrente.

La palestra è facile, perché l’abbonamento è strutturato così di natura. Ma cosa succede in tutti quei business dove l’abbonamento non esiste e le persone vengono a frequenza variabile? Un ristorante, un centro massaggi, un centro estetico. Ci sono clienti che tornano ogni settimana e clienti che tornano una volta ogni tanto. Proprio qui si nasconde una delle leve più forti per far crescere l’attività: aumentare la frequenza con cui i clienti che hai già tornano da te.

Strategia 1: il prossimo appuntamento prima che esca

La prima strategia vale per tutte le attività che possono fissare l’appuntamento successivo nel momento esatto in cui il cliente lascia lo studio. Penso a un massaggiatore, un fisioterapista, un parrucchiere, un dentista, un centro estetico.

In questi casi la regola è una sola, e deve diventare la tua massima priorità: un cliente non dovrebbe mai uscire senza aver fissato l’appuntamento successivo.

È facile, perché sai che bene o male quella persona dovrà tornare da te. Allora tanto vale fissare la data subito, finché ti ha davanti. Lasciare che sia il cliente a richiamarti quando se ne ricorda significa perdere una parte di quelle persone lungo la strada. Le distrazioni della vita fanno il resto.

Strategia 2: incentivi a tempo per chi non torna

La seconda strategia è per quelle attività che hanno una ricorrenza, ma dove il cliente può venire quando vuole. Il ristorante è l’esempio classico: non puoi obbligare nessuno a prenotare per la volta dopo.

Qui devi creare degli incentivi che invitino le persone a tornare con la frequenza che ritieni corretta per il tuo business. Nel franchising di cui sono direttore marketing abbiamo dato come regola che un cliente debba tornare almeno una volta al mese. Questa azione, insieme alle altre strategie di acquisizione e fidelizzazione, ha contribuito a far passare l’attività da 3 milioni a 10 milioni di fatturato all’anno. Parliamo davvero di risultati importanti.

Come si costruisce in pratica

Il punto di partenza è uno solo, e non si scappa: ti serve una lista clienti. Devi sapere quando ogni cliente è venuto da te l’ultima volta. Senza questo dato non puoi fare nessuna azione di questo tipo. Lo ripeto spesso e lo ripeto anche qui, perché è proprio il fondamento di tutto.

Quella stessa lista è anche lo strumento con cui puoi riconquistare i clienti che si sono allontanati, non solo tenere vivi quelli attivi. Una volta che hai la lista, il meccanismo è semplice:

• Definisci il tuo intervallo ideale: se vuoi che un cliente torni una volta al mese, quella è la tua tempistica di riferimento, purché sia sostenibile e realistica.
• Individua chi è in ritardo: quando dalla lista vedi che una persona non viene da, per dire, 33 giorni, è il momento di agire.
• Fai partire un incentivo: un’offerta, uno sconto, un invito, qualcosa che dia un motivo per tornare proprio adesso.

La cosa bella è che tutto questo, una volta impostato, va automatizzato. Tu non devi fare niente. È il sistema che gestisce la parte in modo autonomo, ventiquattro ore su ventiquattro. Ovvio che su cento persone non torneranno in cento. Ne torneranno dieci, venti, trenta. Ma è tutto in più rispetto a prima, quando di quelle persone semplicemente ti dimenticavi.

Strategia 3: il regalo a scadenza che crea l’abitudine

La terza strategia è sempre legata a un tempo specifico, e funziona molto bene. Si tratta di fare regali scadenzati. Il cliente viene da te oggi e, dopo un mese, riceve un premio da ritirare entro pochi giorni. Questo lo invoglia a tornare proprio in quella finestra. Il mese dopo, di nuovo.

Il bello di questo meccanismo è doppio. Da un lato dai un motivo concreto per rientrare. Dall’altro, e questa è la parte più importante, abitui il cliente a tornare con regolarità. Una volta che l’abitudine di venire una volta al mese si è creata, gran parte del lavoro è fatta. La persona viene da te quasi senza pensarci, perché è diventato il suo ritmo naturale. È proprio questo il cuore del fidelizzare i clienti: trasformare un acquisto occasionale in un rapporto che si ripete nel tempo.

Mescola le strategie con gli eventi

Queste tre strategie funzionano ancora meglio se le integri con altre occasioni. Gli eventi, in particolare, sono una scusa perfetta per richiamare chi è già tuo cliente.

Hai un nuovo menù nel tuo ristorante? Fallo sapere a tutta la tua lista e invita le persone a provarlo, magari in anteprima. Organizzi una serata di show cooking dove lo chef prepara i piatti davanti agli ospiti? Sfrutta anche quella per far tornare la gente. Gli eventi servono esattamente a questo, e funzionano in due direzioni: da un lato attirano clienti nuovi, dall’altro danno una motivazione ai clienti esistenti per rifarsi vivi. Quando mescoli queste azioni, i risultati sono davvero importanti.

Da dove parti oggi

La frequenza di acquisto è una di quelle leve che lavora silenziosa ma sposta i numeri in modo concreto. E la cosa interessante è che agisce su clienti che hai già, senza dover spendere un euro in acquisizione. Se vuoi vedere come si combina con le altre due variabili che determinano il fatturato, ne ho parlato in modo più ampio nella tripla leva tra acquisizione, transazioni medie e frequenza.

Allora la domanda è semplice: il tuo business permette di fissare subito il prossimo appuntamento, oppure devi costruire un sistema di incentivi a tempo? Hai una lista clienti aggiornata che ti dice da quanto una persona non torna? E ogni quanto, onestamente, ti piacerebbe rivedere ciascun cliente?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.