Marketing per autonoleggio: perché le testimonianze valgono più del tool

12 aprile 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi rispondo alla domanda di Marco, che sta gestendo la campagna pubblicitaria di un autonoleggio e cerca un buon strumento per inviare newsletter e raccogliere feedback dai clienti da usare come testimonianze. Mi chiede quale gli consiglierei. È una domanda davvero interessante, e la affronto volentieri, perché contiene dentro di sé un equivoco che vedo fare a tantissimi professionisti, non solo nel settore del noleggio. Ti spiego perché il programma che usi conta molto meno di quanto pensi, e cosa fa veramente la differenza quando vuoi raccogliere recensioni che convincono altre persone a fidarsi di te. È un tema che tocca il cuore di come trovi e convinci i tuoi clienti: la fiducia.

Lo strumento è quasi indifferente

Partiamo dalla domanda così come è stata posta. Marco, come molti, si concentra subito sul tool. Quale piattaforma usare per le email, quale per le recensioni, quale per i sondaggi.

La verità è che gli strumenti sono praticamente infiniti, e la differenza tra l’uno e l’altro oggi è minima. Io personalmente uso ActiveCampaign, e lo usavo anche quando lavoravo per una società di noleggio a lungo termine. Mi sono sempre trovato bene. Ma se domani usassi un altro programma, non cambierebbe granché il risultato finale.

Siamo arrivati a un punto in cui questi servizi hanno raggiunto una qualità altissima. La differenza tra uno strumento da cento e uno strumento da novantanove è talmente piccola da essere quasi irrilevante per il tuo business. Quindi smetti di cercare il programma perfetto. Non esiste, e soprattutto non è lì che si gioca la partita.

Dove si gioca davvero la partita: il contatto umano

Quando lavoravo nel noleggio a lungo termine, la cosa che ha fatto veramente la differenza non è stata la piattaforma. È stato il contatto umano.

Quella telefonata.

Non inviare semplicemente una mail e aspettare che il cliente risponda. Fai chiamare il cliente da un venditore, o da chi se ne occupa. Assicurati che tutto il processo di noleggio sia andato esattamente come lui se lo aspettava, senza nessun tipo di problema. E solo a quel punto, dopo aver verificato che è soddisfatto, chiedi la testimonianza.

Questa telefonata, nella mia esperienza, faceva tutta la differenza del mondo rispetto a una richiesta inviata via email. Abbiamo ottenuto risultati estremamente importanti proprio perché c’era una persona dall’altra parte che si prendeva la briga di alzare la cornetta. Una piccola azione che cambia completamente il tasso di risposta.

Perché le testimonianze video sono le più efficaci

Una volta che hai il cliente al telefono e sai che è contento, il passo successivo è andare di persona e fargli registrare una video testimonianza.

Nel mercato di oggi le testimonianze più efficaci sono proprio quelle video. Una persona che si presenta davanti alla telecamera e dice “ciao, sono Mario, ho usato questo autonoleggio e mi sono trovato benissimo per questo e per quest’altro motivo” ha un peso emotivo che nessun testo riesce a replicare. Si vede la faccia, si sente la voce, si percepisce che è una persona vera. È esattamente questo che rende i testimonial uno strumento così potente per aumentare le vendite.

Quando il video non è possibile

Ovviamente non tutti saranno disposti a mettersi davanti a una telecamera. È normale. In quel caso ripieghi su una testimonianza scritta, che resta comunque preziosa. Puoi chiedere al cliente di lasciarti:

• Una recensione sulla tua pagina Facebook o su Google
• Un feedback via email, che poi pubblichi tu sul sito

L’importante è raccogliere comunque qualcosa. Una testimonianza scritta vale meno di un video, ma vale infinitamente di più del silenzio.

Siamo nell’era dell’informazione

Il motivo per cui ti insisto tanto sulle testimonianze è semplice. Le persone hanno bisogno di sentirsi sicure prima di scegliere, e oggi si informano davvero su tutto.

Pensa a te stesso. A chi mi sta seguendo: ti è capitato, negli ultimi dieci o dodici anni, di andare in un ristorante senza aver prima controllato le recensioni su TripAdvisor? A meno che tu non sia stato invitato da un amico, tendenzialmente la risposta è no. Prima guardi cosa dicono gli altri, poi decidi.

Funziona esattamente così per qualsiasi business, autonoleggio compreso. Le persone si fidano dell’opinione di altre persone molto più che delle parole di chi vende. È per questo che le recensioni hanno un valore enorme: sono la voce di qualcuno che non ha interesse a venderti niente. È lo stesso meccanismo per cui il passaparola digitale pesa così tanto sul tuo marketing, e per cui alla fine il cliente sceglie te invece di un altro.

Cosa farei al posto di Marco

Riassumo il consiglio in modo concreto, perché Marco ha già centrato il punto quando ha capito che le testimonianze sono importanti.

Scegli pure il tool che ti è più comodo, senza perderci settimane. Poi costruisci un piccolo processo umano: dopo ogni noleggio, qualcuno chiama il cliente, verifica che sia tutto a posto e gli chiede una testimonianza, preferibilmente video, in alternativa scritta. È questa azione, non lo strumento, che ti porta i risultati.

Cattura quanti più feedback possibile, perché oggi fanno veramente la differenza. In un mercato dove tutti offrono più o meno lo stesso servizio, è la fiducia che ti distingue. E la fiducia, online, si costruisce con la voce dei clienti che hai già reso felici.

Quindi ti lascio con qualche domanda. Quante testimonianze hai raccolto nell’ultimo mese? Quante di queste sono video? E soprattutto: c’è qualcuno, nella tua attività, che alza il telefono per chiederle davvero?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.