L'importanza dell'assistenza clienti: perché il lavoro inizia dopo la vendita

1 febbraio 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

L’assistenza clienti è uno di quegli argomenti che quasi nessun imprenditore prende sul serio. Eppure è proprio quello che fa la differenza tra un’attività che cresce mese dopo mese e una che resta sempre allo stesso punto. È uno dei tre pilastri di un marketing strategico che funziona davvero: non basta acquisire clienti, devi anche tenerteli. In questa pillola ti racconto un’esperienza che ho vissuto in prima persona, la analizziamo insieme, e ti lascio qualche spunto concreto da portare nella tua attività.

Il tuo lavoro non finisce quando il cliente compra. Inizia esattamente in quel momento.

Cosa succede davvero dopo la vendita

Nella maggior parte dei casi succede una cosa precisa. L’imprenditore vende, incassa, e poi sparisce completamente dalla vista del cliente.

Perché accade? Spesso per paura. Paura che il cliente si lamenti di qualcosa, paura di gestire una critica, paura di affrontare un problema che non si sa come risolvere. Così si preferisce non farsi più sentire e sperare che vada tutto bene da solo.

È la stessa dinamica che tutti abbiamo vissuto almeno una volta. Un venditore che ti tampina dalla mattina alla sera finché non firmi il contratto. Poi, nel momento esatto in cui la vendita si chiude, sparisce. E se hai bisogno di qualcosa, diventa davvero un problema. È esattamente quello che separa chi fa numeri una volta sola da chi costruisce una customer experience che soddisfa e fidelizza.

La storia della cucina

Ti faccio un esempio che mi è capitato in prima persona, e non a caso.

Avevo ristrutturato casa e dovevo comprare una cucina. Sono stato tampinato per giorni, settimane intere, da un venditore che mi cercava in continuazione. Poi ho firmato. Da quel momento, silenzio.

Appena ho avuto un piccolo problema con il frigorifero, una cosa veramente da nulla, il venditore si è lavato completamente le mani. Mi ha detto che il problema non era suo, ma dell’azienda che aveva prodotto l’elettrodomestico. Punto. Mi ha lasciato al mio destino.

La cosa assurda è che bastava pochissimo per gestire bene la situazione. Sarebbe stato sufficiente dirmi: “Guarda, questo non è di nostra competenza, devi contattare l’assistenza del produttore, ma me ne occupo io di avvisarli”, oppure semplicemente passarmi il numero giusto da chiamare. Invece sono stato ignorato.

Risultato? Se un amico mi chiedesse dove comprare una cucina, quell’azienda non la consiglierei mai. Solo per questo motivo. Perché non mi sono sentito trattato bene dopo la vendita.

La visione miope dell’imprenditore

Il problema è una visione corta che vedo spessissimo: “Ho venduto, ho incassato, perfetto, il mio lavoro è fatto.”

Non è così. Tutto ciò che avviene dopo la vendita conta moltissimo. Come consegni il prodotto. Come segui il cliente. Se ti fai vivo per capire se è andato tutto bene.

Sono tutte azioni che rinforzano la relazione e la fiducia. E la fiducia, nel tempo, si trasforma in altri acquisti. Se mi sono trovato bene, quando dovrò comprare un altro mobile mi rivolgerò alla stessa azienda. Se mi sono trovato male, succede l’opposto: non torno, e per giunta ne parlo male con gli amici. Funziona come al ristorante. Chi mangia male lo racconta a tutti. Il passaparola è il marketing più potente che esista, e parte da qui. Non a caso ti ho già spiegato perché il passaparola è l’unico marketing di cui hai bisogno.

I tre benefici di un’assistenza che funziona

Un’assistenza clienti curata, che segue la persona dopo la vendita, ti porta vantaggi molto concreti.

1. Ti permette di intercettare i problemi ricorrenti. Ricontattare il cliente per chiedere se è andato tutto bene ti fa scoprire cose che dal suo punto di vista non funzionano. Magari c’è un errore che ripeti senza accorgertene e che genera malcontento. Se non lo sai, non lo puoi correggere. È lo stesso motivo per cui dovresti usare sondaggi e feedback per ascoltare i tuoi clienti.
2. Fa sentire il cliente importante. Un cliente coccolato si sente considerato. E questo è il mattone su cui si costruisce una relazione solida nel tempo.
3. Crea legami difficili da rompere. Quando una persona si affeziona a un brand e si fida, è molto difficile che lo abbandoni.

Il parrucchiere di mia mamma

Su questo punto ti racconto una cosa di mia mamma. Va dallo stesso parrucchiere da quarant’anni. Fa un paio di chilometri per arrivarci, e non lo cambierebbe per nulla al mondo.

Se aprisse un nuovo salone proprio davanti a casa sua, offrendole il taglio gratis, lei non ci andrebbe. Perché la relazione che ha costruito in quarant’anni vale più di qualunque sconto. Ecco il tipo di legame che dovresti puntare a creare con i tuoi clienti. È esattamente la logica dietro a un programma di fidelizzazione efficace, e a quei 4 elementi chiave di un’assistenza clienti che funziona.

Quando il rapporto si rovina dopo la vendita

Voglio aggiungere un ultimo pensiero. Sono sicuro che ti è capitato di confrontarti con un venditore o un imprenditore che ti ha trattato male, e che ti ha fatto pensare: “Da lui non comprerò più.”

Purtroppo ci sono persone scontrose, persone che hanno avuto una giornata storta, persone che proprio non hanno i modi per relazionarsi. E si creano situazioni brutte. Ricordati che la stessa cosa può accadere anche dopo che la vendita è stata conclusa. Anzi, è lì che spesso fa più danno.

Per questo non devi pensare che il tuo lavoro sia finito quando il cliente paga. Al contrario, è proprio l’inizio del percorso per costruire una relazione forte, quella che porterà la persona a comprare di nuovo e magari a consigliarti ai suoi amici.

Una domanda per te

Voglio lasciarti con una riflessione. Tu, dopo che il cliente ha comprato, come gestisci il rapporto? Lo abbandoni come fanno tanti imprenditori, oppure lo segui e ti fai trovare quando ha bisogno? Se nasce un problema, sei il primo a cercare di risolverlo, o fai finta di niente?

Pensaci davvero. Perché potrebbe essere il tassello che manca alla tua attività per crescere mese dopo mese.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.