L'importanza dei tuoi clienti (valgono più del tuo prodotto)

25 gennaio 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Quanto contano davvero i tuoi clienti? Probabilmente molto più di quanto pensi in questo momento. La maggior parte degli imprenditori passa le giornate a perfezionare il prodotto, a limare il servizio, a difendere la propria offerta. È un istinto naturale, ed è anche giusto in parte. Ma c’è una verità che cambia tutto: i tuoi clienti valgono più del tuo prodotto. In ogni strategia di marketing che funziona davvero, la cura del cliente è uno dei tre pilastri, e di solito è quello più trascurato. In questa pillola ti spiego perché, e ti lascio due domande che, se te le poni sul serio, possono spostare il tuo business in una direzione diversa.

I clienti sono la benzina della tua azienda

Partiamo dal punto più ovvio, quello che però troppi dimenticano. Qualunque tipo di attività, qualunque tipo di azienda, non può crescere e prosperare senza clienti.

I clienti sono la benzina della tua azienda. Puoi avere il motore più bello del mondo, ma se non c’è benzina nel serbatoio non vai da nessuna parte. Senza clienti non esiste fatturato, non esiste crescita, non esiste impresa. Sembra una frase banale detta così, ma quando guardo come molti imprenditori organizzano le loro giornate vedo che, nei fatti, mettono il cliente all’ultimo posto.

Da qui voglio partire per proporti una visione leggermente diversa rispetto alla norma.

Perché il cliente vale più del prodotto

Ecco il punto che fa la differenza: i tuoi clienti sono molto più importanti del tuo prodotto o del tuo servizio.

Attenzione, non sto dicendo che il prodotto non conti. Anzi. Nel mercato di oggi, per crescere, hai bisogno di un prodotto o di un servizio eccellente. Con qualcosa di scarso o mediocre non andrai lontano nel lungo periodo. Il prodotto eccellente, però, è diventato lo standard minimo. È il punto di partenza, non il punto di arrivo.

L’errore di innamorarsi del proprio prodotto

L’errore che vedo più spesso è uno solo: innamorarsi del proprio prodotto. L’imprenditore convinto di avere il prodotto migliore in assoluto, che non riesce a capire come sia possibile che i clienti non lo apprezzino quanto lo apprezza lui.

Quando ti innamori del tuo prodotto smetti di ascoltare. Smetti di chiederti cosa non va, perché sei già convinto che vada tutto bene. E così perdi proprio le informazioni che ti servirebbero per migliorare.

La direzione giusta è opposta. Dimenticati per un attimo del prodotto e inizia a ragionare dal punto di vista dei clienti. Ascoltali, trattali al meglio, chiediti come possono trarre beneficio da quello che offri. È lo stesso principio per cui ascoltare il mercato conta più di qualunque tua convinzione personale.

Ascoltare i clienti è ciò che ti fa migliorare

Qui c’è la chiave di tutto. Nel momento in cui inizi ad ascoltare i tuoi clienti, ricevi consigli, suggerimenti, segnali. Capisci se qualcosa è andato storto. E col tempo perfezioni il tuo prodotto.

Molti imprenditori credono che il loro prodotto sia già perfetto. Non è così, perché non esiste limite alla perfezione. Si può sempre migliorare. E le indicazioni su come migliorare non te le dai da solo allo specchio: te le danno i clienti, se hai la pazienza di ascoltarli. Per questo strumenti semplici come i sondaggi e i feedback per ascoltare i tuoi clienti valgono oro: ti dicono nero su bianco dove intervenire.

Ascoltare i clienti e dare sempre il meglio per loro è ciò che ti permette di far evolvere anche il prodotto. Le due cose vanno insieme. Il cliente soddisfatto non è solo chi paga: è chi ti dice dove sei forte e dove puoi crescere ancora.

L’esempio del ristorante (e perché basta poco per perdere un cliente)

Ti faccio un esempio concreto, di quelli che capitano a tutti.

Pensa a quante volte hai comprato qualcosa e sei rimasto insoddisfatto. Magari hai lavorato con un artigiano, magari hai avuto a che fare con un commerciale. Il settore in fondo è irrilevante. È sicuramente capitato anche a te di comprare qualcosa da qualcuno e di uscirne con l’amaro in bocca.

Prendi un ristorante. Hai mangiato divinamente, il cibo era ottimo. Ma il cameriere si è comportato male, ti ha risposto male, ti ha mancato di rispetto. Cosa succede? Che probabilmente metti una croce sopra a quel ristorante e non ci torni più. Anche se il prodotto, il piatto, era perfetto.

Questo, dal punto di vista imprenditoriale, è un problema gigantesco. Il prodotto era eccellente e l’hai perso comunque, sulla relazione.

Basta davvero poco.

Ecco perché il cliente va messo davvero al primo posto. Solo con la sua soddisfazione la tua azienda cresce, si sviluppa e prospera mese dopo mese. È esattamente il terreno su cui si gioca la customer experience che soddisfa e fidelizza i clienti: non basta consegnare il piatto giusto, conta tutto quello che ci sta intorno. Vista in quest’ottica, la centralità si sposta: il prodotto resta la base, ma i clienti sono la tua vera ricchezza, e il legame con loro nasce da relazioni più importanti dei numeri.

Le due domande da porti oggi

Voglio lasciarti due domande concrete. Sono semplici da leggere e scomode da rispondere con onestà. Proprio per questo funzionano.

1. I tuoi clienti sono felici di comprare da te? Se la risposta è no, hai un problema serio e devi rimediare prima di qualunque altra cosa.
2. Cosa puoi fare per renderli ancora più soddisfatti? Questa è la domanda della crescita, quella che ti tiene in movimento.

Inizia a porti queste due domande e a cercare le risposte sul campo, parlando con le persone che hanno già comprato da te. Non immaginando cosa pensano, ma ascoltando cosa dicono.

Se lo fai con costanza, il tuo business crescerà in modo inevitabile e naturale. Perché avrai smesso di difendere il prodotto e avrai iniziato a servire le persone.

Allora, i tuoi clienti sono felici di comprare da te? E cosa potresti fare già da domani per renderli ancora più soddisfatti?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.