Marketing: le relazioni sono più importanti dei numeri

26 agosto 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Quando un imprenditore guarda al proprio business, la prima cosa che osserva sono quasi sempre i numeri. Fatturato, margine, clienti acquisiti, costo di acquisizione, tasso di conversione. Tutto giusto, sia chiaro. Però c’è un errore di prospettiva che vedo fare di continuo. I numeri non sono la causa dei risultati. Sono la conseguenza. La causa vera è da un’altra parte, e ha a che fare con la qualità delle relazioni che costruisci ogni giorno con i tuoi clienti.

In questa pillola voglio spiegarti perché le relazioni vengono prima dei numeri, e quali sono i cinque punti concreti su cui lavorare per mettere le persone al centro del tuo marketing strategico.

I numeri sono il risultato, non la strategia

Partiamo dal principio. Se sei bravo a fare il tuo lavoro e sei bravo a fare marketing, i numeri ti daranno ragione. Se sei bravo nel lavoro ma non sai farti conoscere, stai guadagnando molto meno di quello che potresti. E se invece sei bravissimo nel marketing ma offri un servizio scadente, nel breve periodo venderai parecchio, però nel lungo periodo non avrai mai un business solido.

Il punto è che i risultati che vedi oggi nei tuoi report sono lo specchio di quello che hai fatto nei mesi e negli anni precedenti. Le decisioni, le promesse mantenute, l’attenzione data ai clienti. Tutto questo si traduce, prima o poi, in cifre concrete.

In un’epoca dove la tecnologia ha invaso ogni angolo del business, le relazioni umane restano al centro di ogni azienda che funziona davvero. Non si tratta solo di acquisire nuovi clienti. Si tratta di costruire legami forti con ognuno di loro, e di farlo in modo che durino nel tempo.

Punto 1: i clienti che restano fanno la differenza

Sono anni che lo ripeto e continuerò a farlo, perché è il punto più importante in assoluto. Ciò che fa la differenza in un business sono i clienti che ti restano accanto, che non ti mollano e che mese dopo mese aumentano di numero.

Un’azienda che ogni anno ricomincia da capo, perché il cliente compra una volta e sparisce, è un’azienda che vive sul filo del rasoio. Una che invece costruisce una base di clienti affezionati lavora con una serenità completamente diversa, e ha margini molto migliori. È tutto il senso della fidelizzazione dei clienti: tenerseli stretti vale più che inseguirne sempre di nuovi.

Idealmente, questo numero di clienti fedeli dovrebbe crescere mese dopo mese. Se non sta crescendo, la prima cosa da chiederti non è “come trovo più traffico”, ma “perché chi mi ha già scelto non torna”.

Punto 2: ascolta davvero chi ti ha già scelto

La base di ogni buona relazione si costruisce sull’ascolto. Vale tra le persone, e vale tra un’azienda e i suoi clienti.

Dedica del tempo, vero, programmato, per ascoltare e capire i tuoi clienti. Le loro esigenze, i loro desideri, le preoccupazioni che hanno e che magari non ti dicono se non glielo chiedi tu per primo. Analizza queste informazioni, studiale e mettile insieme.

Da lì nascono le idee migliori:

• Nuovi prodotti o servizi pensati su misura per chi già ti conosce
• Modifiche a quello che già vendi, per renderlo più adatto al cliente reale
• Comunicazioni che parlano la lingua di chi ti ascolta, non quella del settore

Il bello è che, quando proponi qualcosa di nuovo a una persona che si fida già di te, la vendita diventa una semplice conseguenza. Non devi convincere nessuno: devi solo presentare la cosa giusta al momento giusto. È così che si arriva a superare le aspettative dei clienti, dando loro più di quanto si aspettano.

Punto 3: comunica in modo trasparente

La chiarezza e l’onestà nella comunicazione rafforzano la fiducia. Oggi, in un mercato pieno di rumore e di promesse esagerate, essere chiari è già di per sé un vantaggio competitivo.

Evita quei giochetti che ancora oggi qualcuno fa: la promessa in grande, e poi la clausola piccola che il cliente scopre solo quando ormai ha pagato. Tutte queste piccolezze minano la fiducia, fanno sentire la persona tradita e la allontanano per sempre.

Il successo del tuo business dipende dal numero di relazioni forti che hai. Una volta che bruci la fiducia di qualcuno, è quasi impossibile recuperarla. E quella persona racconterà a tante altre la sua brutta esperienza. Non vale la pena rischiare per qualche euro in più subito. Se vuoi approfondire questo legame, ne ho parlato anche quando ho spiegato come la fiducia del cliente rifletta la tua autorità.

Punto 4: offri valore oltre al prodotto

Il prodotto o il servizio sono una cosa. Ma attorno c’è un mondo intero su cui puoi lavorare per far sentire il cliente trattato bene.

Pensa a come puoi aggiungere valore in modo naturale. Qualche esempio:

• Contenuti educativi che aiutino il cliente a usare meglio quello che gli hai venduto
• Supporto post vendita vero, non un modulo da compilare con tempi infiniti di risposta
• Piccoli gesti di apprezzamento, anche simbolici, che dicono “ti vedo, ti ricordo, ci tengo”

Non serve fare cose enormi. Serve fare cose coerenti, costanti, sentite. Il cliente percepisce subito la differenza tra un’azienda che fa il minimo sindacale e una che cerca di andare oltre.

Punto 5: adatta e personalizza

Ogni cliente è una persona diversa, e reagisce in modo diverso allo stesso messaggio. Quando hai la possibilità di parlare faccia a faccia con qualcuno, evita le frasi preconfezionate e i copioni recitati a memoria.

Pensa a certi centri commerciali, alle cassiere che ripetono la stessa filastrocca a tutti, con gli occhi nel vuoto. Sembrano dischi registrati. Di relazione e di rapporto umano non c’è assolutamente nulla, e il cliente lo sente.

Fai il contrario. Ascolta chi hai davanti, fagli capire che ti importa davvero di lui. Anzi, deve importarti per davvero, perché il successo del tuo business dipende esattamente da quante persone si fidano di te e tornano a comprare. Anche un servizio di assistenza eccellente nasce da qui: dal trattare la persona come una persona, non come un numero in fila.

In sintesi

Nel marketing e nel business di oggi, le relazioni durature sono la chiave per un successo che dura nel tempo. Chiudere vendite non basta: serve costruire rapporti veri con i tuoi clienti, in modo autentico, riconoscibile, costante.

I numeri restano importanti, ovviamente. Ma vengono dopo.

Lavora in questa direzione e i numeri arriveranno da soli, come una semplice conseguenza di quello che fai ogni giorno. Te lo garantisco.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.