Il tuo miglior cliente è quello che si lamenta (ecco perché)

17 gennaio 2022 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Ieri sfogliavo alcuni miei vecchi appunti e ho trovato una nota che mi ha fatto fermare. Riportava uno studio americano, purtroppo non mi ero segnato la fonte, che sosteneva una cosa scomoda. Per ogni cliente che si lamenta della tua attività, del tuo prodotto o del tuo servizio, ce ne sono altri 26 altrettanto insoddisfatti che però non dicono niente. Restano in silenzio. E semplicemente non tornano più. In questa pillola voglio farti riflettere su una verità che tanti imprenditori preferiscono ignorare: il cliente che si lamenta è davvero il tuo cliente più prezioso.

Il numero che dovrebbe spaventarti

Fermati un attimo su quel 26. Significa che la persona che ti scrive arrabbiata, quella che ti lascia la recensione negativa, quella che alza la voce al telefono, non è un caso isolato. È la punta visibile di qualcosa di molto più grande.

Dietro di lei ci sono ventisei persone che hanno provato il tuo prodotto o il tuo servizio, sono rimaste deluse, e hanno deciso di non perdere tempo a dirtelo. Hanno solo girato i tacchi. Sono diventate ex clienti senza che tu te ne accorgessi.

La cura del cliente è uno dei tre pilastri su cui si regge un’azienda sana, insieme all’acquisizione e ai numeri, e la trovi spiegata nel mio percorso di marketing strategico. Ignorare chi si lamenta significa sgretolare proprio quel pilastro.

Questo è un danno economico per la tua attività che non puoi permetterti di sottovalutare. Perché ognuna di quelle persone aveva già scelto te. Aveva già aperto il portafoglio. E tu le hai perse senza nemmeno sapere perché.

Cosa aveva capito Bill Gates

Leggendo quegli appunti mi è tornata in mente una vecchia affermazione di Bill Gates. Diceva che i clienti che si lamentavano erano per lui i clienti più importanti in assoluto.

Il motivo è semplice e veramente illuminante. Erano loro a permettergli di individuare gli errori presenti nella sua attività. Errori che lui non aveva notato, oppure aspetti che avevano comunque bisogno di essere migliorati. Quei clienti glieli facevano notare gratis. E grazie a quelle segnalazioni riusciva a migliorare costantemente il servizio che offriva.

Guardala così. Una lamentela è una consulenza gratuita su dove sta perdendo colpi la tua azienda. Qualcuno si è preso il disturbo di dirti esattamente cosa non ha funzionato, mentre altri ventisei se ne sono andati senza una parola. Chi protesta ti sta facendo un regalo.

È lo stesso discorso che faccio quando parlo di come trasformare feedback e critiche nel motore della tua crescita: le parole scomode sono le uniche davvero gratuite e davvero utili che riceverai.

L’errore che vedo fare quasi a tutti

Eppure nel mercato italiano succede esattamente il contrario. Tanti imprenditori e liberi professionisti vedono il cliente che si lamenta come un fastidio. Uno da lasciar parlare, tanto “quello non capisce niente”. Si cerca di scaricare su di lui la responsabilità del problema che si è verificato.

È un riflesso umano, lo capisco. Quando qualcuno critica il lavoro su cui ti sei impegnato, la prima reazione è difenderti. Ma è proprio qui che si nasconde la trappola.

E vale anche per le recensioni online. La pubblica lamentela su una piattaforma fa paura, eppure, come ho raccontato a proposito di Tripadvisor come bocca della verità, è quella che ti dice gratis dove stai sbagliando, davanti a tutti.

Se quel cliente non è l’unico ad aver avuto quel problema, e lo studio ti dice che con ogni probabilità non lo è, allora ignorarlo significa lasciare aperta una falla da cui continua a scappare gente. Stai trattando come un nemico la persona che ti sta indicando dove riparare.

Come reagisci davvero quando qualcuno si lamenta

Voglio che ti fai una domanda onesta su come gestisci queste situazioni. Non come pensi di gestirle, ma come le gestisci sul serio quando arriva la segnalazione scomoda.

Quando un cliente si lamenta, tu cosa fai?

• Lo ignori o prendi il problema sotto gamba, sperando che si stanchi e smetta.
• Lo aggiri, sistemi quel singolo caso giusto per chiudere la questione, e speri che non ricapiti.
• Lo ascolti davvero, cerchi di capire cosa è successo veramente e intervieni perché quel problema non si ripeta più in futuro.

Le prime due strade sono le più comode sul momento. La terza è l’unica che fa crescere l’azienda.

Dalla singola lamentela al problema di sistema

Il passaggio che fa la differenza è questo: non trattare la lamentela come un incidente da spegnere, ma come un sintomo da indagare.

Se un cliente ti dice che la consegna è arrivata in ritardo, la domanda giusta non è “come risarcisco questo cliente”. È “quanti altri ordini stanno arrivando in ritardo senza che nessuno me lo dica”. Se uno si lamenta che il prodotto si è rotto subito, chiediti quanti altri lo hanno buttato in silenzio decidendo di non ricomprare mai più.

Una lamentela ben ascoltata ti porta a sistemare un processo. E quando sistemi il processo, recuperi anche tutti quei clienti silenziosi che non avrebbero mai aperto bocca.

Quei silenziosi, tra l’altro, restano un tesoro anche dopo. Un cliente perso non è un cliente morto. Spesso basta accorgersi che se n’è andato per riportarlo dentro, ed è esattamente il ragionamento che faccio quando spiego come recuperare i clienti inattivi.

Perché questo decide la direzione del tuo business

L’atteggiamento che hai verso queste segnalazioni può davvero fare la differenza tra un business in crescita e un business in declino. Non è un’esagerazione.

Un’azienda che ascolta migliora di continuo, perché ha un flusso costante di informazioni su cosa correggere. Un’azienda che si difende resta ferma, convinta di fare tutto giusto, mentre i clienti se ne vanno uno dopo l’altro in silenzio. Da fuori sembrano due aziende uguali. Dopo qualche anno non lo sono più per niente.

Il bello è che questa attenzione non costa nulla. Non devi comprare strumenti, non devi assumere nessuno. Devi solo cambiare lo sguardo: smettere di vedere la lamentela come un attacco e iniziare a vederla come l’informazione più onesta che riceverai mai sul tuo lavoro.

Quindi, prima di archiviare la prossima protesta come “il solito cliente difficile”, fermati. Quante persone come lui se ne sono andate senza dirti niente? Cosa ti sta indicando, di preciso, quella lamentela? E tu, la stai usando per migliorare o per difenderti?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.