Il percorso del cliente

28 settembre 2020 · Massimo Martinini · PilloleVideo

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Oggi parliamo di un tema basilare, eppure spesso sconosciuto a imprenditori e liberi professionisti: il percorso del cliente.

Mi spiego. La maggior parte delle aziende non ha la più pallida idea della strada che una persona compie prima di diventare cliente, e di quella che compie dopo. Sanno solo che a fine mese qualcuno ha comprato e qualcuno no. E così navigano a vista.

Quando invece ragioni il tuo business come un viaggio, cambia tutto. Hai una strategia da seguire, e soprattutto riesci ad analizzare gli eventuali errori commessi. Lo stesso principio lo trovi spiegato in marketing come un viaggio del cliente, e si appoggia su tutto il sistema di marketing strategico che racconto sempre: acquisizione, numeri, cura del cliente.

Facciamo un esempio molto semplice. Una persona ti scopre (un post, un passaparola, una pubblicità), poi ti valuta, poi compra una prima volta, poi, se l’hai trattata bene, torna e magari ti porta altri clienti. Ognuno di questi passaggi è un anello. Se ne salti uno, il cliente si perde per strada.

E qui sta il punto. Quando un cliente non arriva, non devi prendertela con la sfortuna: devi capire in quale anello si è interrotto il percorso. Il problema è quasi sempre lì, in un punto preciso.

Per il primo anello, quello dell’acquisizione, ti consiglio di partire da come funziona davvero un sistema di acquisizione cliente e da cosa devi capire prima sull’acquisizione clienti. Per l’ultimo anello, quello che quasi tutti trascurano, lavora sulla customer experience per fidelizzare i clienti: è lì che si costruisce il ritorno e il passaparola.

Ragionare il business in questo modo ti dà una mappa, non una scommessa. Sai dove sei forte, sai dove perdi clienti, sai cosa sistemare.

Guardati il video: l’esempio è davvero alla portata di tutti.

Spero che questa Pillola ti sia stata utile, e ci sentiamo domani.

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