Il cliente ideale: come riconoscerlo e selezionare chi merita il tuo lavoro

3 ottobre 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Ieri ti ho parlato di una frase che sentiamo ripetere da sempre: il cliente ha sempre ragione. La risposta, te lo dicevo, è sì e no. Oggi voglio approfondire quel discorso e fare una considerazione che, secondo me, può cambiare il modo in cui lavori. Riguarda i clienti ideali. Perché in qualunque attività, qualunque essa sia, esistono clienti con cui sei contento di lavorare e clienti che invece ti pesano. E imparare a distinguerli è proprio una delle cose che fanno crescere un business. È il primo passo di tutto un lavoro più ampio su come trovare i clienti giusti per la tua attività.

Clienti di serie A e clienti di serie B

Fermati un attimo e pensa ai tuoi clienti. Sono più che sicuro che ne hai alcuni con cui ti trovi benissimo. Pagano nei tempi, ti rispettano, apprezzano quello che fai, ti consigliano agli altri. Questi sono i tuoi clienti di serie A.

Poi ce ne sono altri. Quelli che chiedono troppo, si lamentano per ogni cosa, ritardano i pagamenti, ti fanno perdere tempo ed energie. Questi sono i clienti di serie B. Non sono persone cattive, semplicemente non sono adatte al tuo modo di lavorare.

Quando dico che il cliente ha sempre ragione, intendo questo: ha sempre ragione se è un cliente di serie A. Quello è un cliente che devi tenerti stretto e coccolare. Se gli succede un disguido, magari una spedizione persa dal corriere, non puoi liquidarlo con un “è un problema del corriere, arrangiati”. Quel cliente lo curi, perché se lo merita. Con un cliente di serie B, invece, sarai sempre meno stimolato a impegnarti. Ed è esattamente lì che nasce il problema.

Perché certi clienti si lamentano sempre

Prima di mandare via qualcuno, fai un passo indietro e chiediti il perché. Per cosa si lamentano davvero i clienti che ti danno problemi? Spesso scopri che la causa è una sola: ti hanno chiesto qualcosa che non è la tua specialità.

Ti faccio un esempio. Immagina di essere un muratore. Sei bravissimo a tirare su muri. Un cliente ti chiede anche di imbiancare casa. Tu, in teoria, lo sai fare. Ma non è il tuo punto forte. Lo fai per accontentarlo, magari per portare a casa qualche euro in più. E poi cosa succede? Si lamenta, perché non hai imbiancato alla perfezione.

Ecco il punto. A rigor di logica, per lavorare al meglio dovresti concentrarti solo su ciò in cui sei veramente forte. Quando lavori sul tuo punto debole, le lamentele arrivano quasi sempre. Quindi fare cose che non sono il tuo lavoro principale, solo per qualche soldo in più, ti si ritorce contro 99 volte su 100. È lo stesso ragionamento che ti spiego quando parlo di quali clienti ti servono davvero per prosperare: meglio pochi e adatti che tanti e sbagliati.

Fare una selezione dei clienti

Arriviamo al cuore di questa pillola: selezionare i tuoi clienti. C’è una teoria che dice che ogni anno andrebbe eliminato il dieci per cento dei clienti peggiori. Lo so, per molte attività questa cosa fa una paura immensa. Perdere il dieci per cento dei clienti sembra insostenibile.

Eppure ragiona con me. Se ti concentri solo sulle persone con cui ti trovi bene, e che si trovano bene con te, succede una cosa quasi magica: tutto fila liscio. Il cliente è soddisfatto, tu lavori sereno, i risultati arrivano da soli. La soddisfazione del cliente diventa una conseguenza naturale del fatto che stai facendo esattamente quello che sai fare bene.

I clienti problematici, invece, sono un freno. Ti fanno perdere molto più tempo e molte più risorse di quanto ti rendano. E nel lungo periodo rallentano, e a volte fermano del tutto, la tua crescita. Se vuoi espanderti, non puoi tenerti attorno questo tipo di zavorra.

La zavorra non ti fa affondare. Ti tiene fermo.

Il metodo inverso per trovare il cliente ideale

Qui ti do il consiglio che vale di più. Tutti parlano di costruire l’avatar del cliente, di immaginarsi a tavolino chi è il cliente tipo. Va benissimo, ed è un esercizio utile che approfondisco nelle domande da farti per mettere a fuoco il tuo cliente ideale. Ma se hai già un’attività avviata, c’è una strada molto più semplice e precisa: fai il processo inverso.

Invece di inventarti chi vorresti come cliente, guarda chi hai già. Prendi i clienti con cui ti trovi meglio e chiediti quali caratteristiche hanno in comune. Ti assicuro che i punti di contatto saranno tantissimi, spesso dove meno te lo aspetti.

I collegamenti che non immagini

Attenzione, perché queste caratteristiche possono essere le più disparate. Non è detto che siano l’età o il settore. Ti faccio un esempio quasi assurdo. Potresti scoprire che lavori benissimo con vecchi imprenditori che hanno fatto la terza media, gente cresciuta sul campo, partita a tredici anni, con un istinto enorme e zero teoria. Persone alla mano, niente giacca e cravatta. E magari con i rampolli di buona famiglia, quelli con la puzza sotto il naso, proprio non ci sai fare.

Oppure il contrario. Magari tu sei esattamente la persona giusta per gestire clienti difficili ed esigenti, capace di tenerli a bada e di farti pagare tanto, mentre con le persone semplici ti annoi. Non esiste una risposta uguale per tutti. Esiste la risposta giusta per te.

Una volta che hai individuato gli elementi chiave delle persone con cui lavori bene, costruire una comunicazione su misura diventa facilissimo. E attirare nuovi clienti di quel tipo, ti assicuro, sarà molto più semplice di prima. Saranno colpiti subito dal tuo modo di comunicare, perché sentiranno che parli proprio a loro. È questo il senso di andare a pescare dove ci sono i pesci grossi: non rincorrere tutti, ma puntare a chi è giusto per te.

Non esistono clienti cattivi in assoluto

Voglio togliere un peso dalla coscienza a chi si sente in colpa all’idea di lasciar andare qualcuno. Quasi mai un cliente è cattivo in senso assoluto. È solo cattivo per te. Quella stessa persona, per un altro professionista, può essere il cliente perfetto.

Quindi quando saluti un cliente di serie B, non lo stai abbandonando. Lo stai liberando di trovare qualcuno più adatto a lui, mentre tu liberi spazio per i clienti giusti. È un favore reciproco, anche se sul momento non sembra.

Detto questo, occhio a non fare scelte avventate. Se sei con l’acqua alla gola, non strozzarti mandando via clienti dall’oggi al domani. Prepara prima un piano per attirare quelli nuovi e poi, con calma, sostituisci quelli che ti pesano. La selezione si fa con metodo, non di pancia.

Da dove partire oggi

Ti lascio un compito pratico. Prenditi mezz’ora e fai un’analisi seria:

• Elenca i tuoi clienti migliori e scrivi le caratteristiche che hanno in comune, anche le più strane
• Individua quelli che ti danno problemi e capisci se i loro reclami nascono da cose fuori dalla tua specialità
• Costruisci la comunicazione pensando solo ai clienti ideali, quelli con cui vuoi riempirti

È una cosa che, oggettivamente, quasi nessuno fa. Tutti si fermano alla segmentazione di base, decisa a tavolino prima ancora di lavorare. Già quella è meglio di niente. Ma il vero salto di qualità arriva quando inizi a guardare i clienti reali che hai, riconosci i migliori ed escludi i peggiori.

Allora, ti faccio la domanda che conta davvero: chi sono i tuoi clienti di serie A, e cosa hanno in comune? Quante energie stai sprecando con chi non è adatto a te? E sei disposto a fare quel passo, magari un po’ spaventoso, di lasciar andare le mele marce per fare spazio a chi merita il tuo lavoro?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.