Il cliente al centro di tutto: perché oggi è una questione di sopravvivenza

16 settembre 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi voglio parlarti di un tema che è davvero importante per chiunque abbia a che fare con dei clienti, che tu sia un imprenditore, un libero professionista o che gestisca un negozio. Il punto è uno solo: stiamo vivendo in un mercato in cui molte aziende mettono veramente il cliente al centro, e per loro è la cosa più importante del mondo. Queste aziende stanno conquistando quote di mercato. Stanno combattendo una guerra che stanno vincendo. Dall’altra parte ci sono ancora tante realtà tradizionali che ragionano al contrario, e che pagano questa scelta senza nemmeno rendersene conto. Perché alla fine trovare e tenersi i clienti è la prima vera battaglia di ogni attività.

Cosa significa davvero mettere il cliente al centro

C’è una frase che si sente ripetere a ogni convegno: “il cliente al centro”. Detta così, sembra uno slogan vuoto. Eppure dietro a quelle parole c’è una differenza enorme tra chi le applica e chi no.

Da una parte ci sono le aziende che hanno capito una cosa semplice. Il cliente, oggi, ha una scelta infinita di concorrenti. Dall’altra ci sono imprenditori e professionisti più tradizionali che, nel profondo, pensano che siano i clienti a doverli ringraziare per il servizio che ricevono.

Questo secondo atteggiamento, una volta, poteva anche reggere. Oggi non regge più. Se un cliente non si trova bene con te, cambia fornitore. Punto. Non te lo viene nemmeno a dire. Si sposta, e tu lo scopri solo guardando i numeri qualche mese dopo. Sono spesso gli errori che ti fanno perdere clienti e fatturato senza che tu li veda arrivare.

La scelta infinita ha cambiato le regole

Per anni il cliente era in qualche modo legato a te. Magari per comodità, per vicinanza, perché alternative serie non ne aveva. Quella situazione è finita.

Oggi accanto a ogni tua offerta ce ne sono dieci, cento, mille altre a portata di clic. E il cliente le confronta in continuazione, spesso senza nemmeno pensarci. Confronta i tempi, confronta il servizio, confronta i piccoli dettagli che gli rendono la vita più facile o più complicata.

Questo è essenziale da comprendere. Non stai più giocando contro l’azienda dall’altra parte della strada. Stai giocando contro il miglior servizio che il tuo cliente ha mai ricevuto, in qualunque settore. E il confronto lo fa lui, in automatico.

Fai un passo indietro e guardati con gli occhi del cliente

Il primo lavoro da fare è un’analisi onesta della tua attività. Devi capire quali sono le pecche, le cose che fai e che i clienti, in qualche modo, non apprezzano.

Il problema è che dall’interno queste cose non si vedono. Le diamo per scontate. “Si è sempre fatto così.” Per questo il vero esercizio è uno: fai un passo indietro e guarda la tua attività con gli occhi di un cliente. Cerca di individuare cosa potrebbe infastidirlo e cosa potresti migliorare per dargli davvero un servizio migliore. È lo stesso lavoro di chi sa ascoltare il cliente per costruire una crescita di successo.

A volte basta poco per rischiare di perdere tanti clienti. E al contrario, a volte basta un piccolo miglioramento, qualcosa che i concorrenti non fanno e che per i clienti è un problema reale, per fare in modo che inizino a spostarsi da te.

Tre esempi concreti che valgono per tutti

Ti faccio qualche esempio, anche volutamente banale, perché rendono l’idea meglio di mille teorie.

• L’e-commerce che spedisce in una settimana. Vendi prodotti online e li consegni dopo sette giorni. Sembra normale, finché il cliente scopre che un’altra azienda spedisce il giorno dopo, a volte il giorno stesso. A quel punto capisce che l’altro ha un vantaggio che tu non hai, e nel lungo periodo si sposta.
• Il ristorante per famiglie con i giochi. Hai un locale adatto alle famiglie, con l’area giochi per i bambini. Bene. Ma se alle nove di sera spegni i giochi mentre i genitori stanno ancora cenando, crei un problema. Un altro ristorante simile tiene l’area aperta fino alla chiusura. Indovina dove andranno quelle famiglie la volta dopo.
• L’hotel che chiude la colazione alle otto e mezza. Questo esempio ha toccato un po’ tutti, almeno una volta in viaggio. Tu chiudi la colazione presto. Un altro albergo, come tanti stanno facendo oggi, la serve fino a mezzogiorno e poi attacca con il pranzo. Il servizio percepito è totalmente diverso.

In tutti e tre i casi il titolare spesso non se ne rende nemmeno conto. E quando glielo fai notare, la risposta è sempre la stessa: “più di così non posso fare, la gente si deve svegliare presto”. Ecco, questo è il modo peggiore con cui puoi approcciarti al business e ai tuoi clienti.

Il piccolo dettaglio che sposta tutto

Quello che mi preme farti notare è che certe situazioni arrivano davvero al limite dell’assurdo, e i titolari ci convivono da anni senza vederle. Sono abitudini, comodità interne, regole nate per loro e non per il cliente.

La buona notizia è che la stessa logica funziona anche al contrario. Lo stesso dettaglio che oggi ti fa perdere clienti, se lo sistemi prima degli altri, diventa la ragione per cui i clienti scelgono te. È così che si passa dal mantenere i clienti che hai già al superare le loro aspettative, che è il vero segreto di un business che prospera. Non serve stravolgere l’azienda. Serve trovare quel punto di attrito, quella cosa fastidiosa che tutti nel tuo settore danno per scontata, e risolverla.

In fondo il messaggio è semplice: devi risolvere i problemi dei tuoi clienti se vuoi continuare a lavorare. Altrimenti, piano piano, quei clienti finiranno. E spesso te ne accorgi quando è già tardi.

Quindi fermati un attimo e fatti qualche domanda onesta. Quali piccole cose, nella tua attività, infastidiscono i tuoi clienti senza che tu te ne accorga? C’è un servizio che i tuoi concorrenti offrono e tu no? E se domani ti mettessi nei panni di chi compra da te, ci compreresti volentieri?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.