Cosa pensano i clienti di te? Perché il post vendita fa crescere il business

31 maggio 2020 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Cosa pensano i tuoi clienti di te? È una domanda un pochino provocatoria, lo ammetto. Immaginiamo che i nostri clienti siano ben felici di aver acquistato da noi, del nostro prodotto, del nostro servizio. Bello, no? Il problema è che la maggior parte delle volte noi nemmeno lo sappiamo veramente cosa pensano di noi. E non lo sappiamo per un motivo molto semplice: non glielo chiediamo. In questa pillola voglio raccontarti un’esperienza che ho vissuto in prima persona e lasciarti un paio di indicazioni concrete su come gestire il rapporto con i clienti dopo la vendita. È un pezzo di marketing strategico vero che quasi tutti dimenticano: la vendita non chiude niente, apre.

Il venditore che sparisce dopo la firma

Ci sono tantissimi imprenditori, tantissime attività che, dopo aver concluso la vendita, scompaiono completamente. Il cliente ha firmato il contratto, ha pagato, e da quel momento il silenzio.

Racconto spesso quello che mi è successo quando ho comprato la cucina di casa. Il venditore mi ha tampinato per giorni e giorni, voleva a tutti i costi che firmassi il contratto. Io però non avevo ancora le mura finite, non avevo le misure precise, gli dicevo di aspettare. Niente, insisteva. Alla fine ho firmato.

E sai cosa è successo dopo la firma? È sparito. Completamente. Qualche mese dopo ho avuto un piccolo problema, una cosa da nulla, e l’ho contattato. La sua risposta è stata: “Non è un problema mio, deve rivolgersi direttamente al servizio assistenza della marca.” Tanti saluti.

Come ci si sente da abbandonati

Come ci si sente in una situazione del genere? Malissimo. Ti senti proprio lasciato solo. Lo so benissimo che tecnicamente l’assistenza tecnica non era compito suo. Ma nel momento in cui ho pagato quell’azienda, mi aspetto almeno che quella persona mi faccia da intermediario: che contatti lei l’assistenza, che mi faccia un minimo da tramite. Invece niente, abbandonato.

Il risultato? Quell’azienda non la consiglierò mai a nessuno. Anzi, se qualcuno me lo chiede, gli racconto esattamente questa storia. Un comportamento del genere, davvero, ti brucia il passaparola per sempre.

E il passaparola non te lo ricompri.

Lo stesso meccanismo vale online: chi viene abbandonato dopo l’acquisto è quello che poi va a scrivere. Per questo è importante imparare a gestire le recensioni online invece di subirle, e capire perché le recensioni online pesano eccome sul tuo business.

Le due cose che dovremmo fare come imprenditori

Da questa esperienza vengono fuori due indicazioni molto pratiche, due cose che noi come imprenditori dovremmo fare sempre.

La prima: non abbandonare mai il cliente dopo la vendita. Se ha avuto un problema, facciamo di tutto per risolverlo, anche quando non dipende direttamente da noi. Fare da tramite, accompagnare, restare presenti. È esattamente quello che ci farebbe consigliare invece che evitare.

La seconda: dobbiamo assolutamente catturare i feedback dei clienti. Iniziare a capire come veniamo percepiti veramente. Perché a volte, ed è del tutto normale, noi abbiamo la nostra visione, il nostro modo di vedere le cose. Ci sembra di aver fatto qualcosa di eccellente, eppure per i nostri clienti la storia è diversa. Tutto questo lavoro è la base per mantenere una relazione duratura con i tuoi clienti, quella che ti fa crescere senza dover correre ogni giorno a cercare gente nuova.

Perché la nostra visione non basta

Mettiamola così. Se un solo cliente storce il naso, magari è quello particolare, capita. Se sono due, già cominci a fare attenzione. Ma se tutti hanno lo stesso identico problema, una visione comune che non è quella che ci aspettavamo, allora c’è qualcosa da sistemare.

Faccio un esempio piccolo. Arrivi agli appuntamenti sempre con cinque minuti di ritardo. Ti sembra una piccolezza. Però se è una piccolezza che ai tuoi clienti dà fastidio, è una cosa che vai a risolvere subito. E l’unico modo per scoprire questi problemi è uno solo: chiederlo direttamente a loro.

Come raccogliere davvero i feedback

I modi per raccogliere i feedback sono tantissimi, alcuni richiedono cinque minuti. Ne elenco i principali, così hai da dove partire:

• Questionario post vendita: poche domande mirate da inviare a vendita conclusa, semplice e veloce da compilare.
• Contatto diretto: una telefonata o un messaggio dopo qualche settimana, per chiedere come sta andando e cosa si potrebbe migliorare.
• Conversazione informale: a volte basta ascoltare con attenzione quando il cliente parla, senza interromperlo per giustificarsi.

La cosa importante è renderlo un’abitudine, non un gesto occasionale. È un’azione che tutti possiamo fare e che ci permette di catturare una quantità enorme di informazioni, per poi agire di conseguenza e sistemare quello che non va. In fondo è questo che vuol dire davvero ascoltare il mercato: non immaginare cosa pensa il cliente, fartelo dire.

Il post vendita come nuovo inizio

Adesso voglio lasciarti con un modo di vedere la cosa che, secondo me, fa la differenza tra tre tipi di imprenditore.

L’imprenditore mediocre abbandona i propri clienti appena ha incassato. L’imprenditore bravo trasforma il post vendita in qualcosa che gli permette di migliorare il proprio servizio. Ma c’è un imprenditore ancora più sveglio: quello che vede la vendita, che per molti è l’atto finale, come un nuovo inizio.

Trasformare questa fase in un percorso significa far crescere ancora di più l’attività. Vuol dire portare quel cliente a comprare di nuovo, magari più spesso, e fare in modo che ci consigli ai suoi amici. Non dobbiamo vedere la vendita e il post vendita come la fine del rapporto, ma come l’inizio di qualcosa di nuovo e, tendenzialmente, più redditizio.

Sistemando qualche tassello qua e là, il tuo business può crescere in maniera davvero importante. In alcune attività parliamo di decine di migliaia di euro, in altre di centinaia. In ogni caso, i benefici si vedono in fretta.

Tu come lavori con i clienti dopo che hai concluso la transazione? Li abbandoni, li ricontatti, oppure trasformi quella relazione in un nuovo inizio? Prenditi davvero dieci minuti e rifletti, perché questo può portare risultati alla tua attività in maniera veloce e molto forte.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.