Come non perdere i clienti: il tasso di abbandono e il post vendita

27 giugno 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Quasi tutti gli imprenditori che incontro hanno la stessa fissazione: trovare nuovi clienti. Spendono tempo, energia e soldi per riempire la parte alta del processo di acquisizione clienti. È un lavoro giusto, per carità. Ma c’è una variabile che pochi guardano davvero, e che pesa moltissimo sui risultati di qualunque attività. Si chiama tasso di abbandono. In questa pillola ti spiego cos’è, perché conta più di quanto pensi e cosa puoi fare oggi stesso per ridurlo.

Cos’è il tasso di abbandono e perché conta

Il tasso di abbandono è la percentuale di clienti che, a un certo punto, smettono di acquistare da te. Lo vedi soprattutto nei business ricorrenti, quelli in cui il cliente compra in modo continuativo nel tempo. Ma in qualche forma riguarda chiunque venda qualcosa.

Pensaci un attimo. Se ogni mese entrano dieci clienti nuovi ma ne escono otto, stai correndo per restare fermo. Acquisire un cliente nuovo costa molto di più che mantenerne uno che hai già. Lo sforzo, l’impegno e i soldi necessari per portare a casa una persona che non ti conosce sono enormi. Lasciarla andare dopo il primo acquisto è uno spreco che quasi nessuno mette a bilancio.

Ecco perché trattenere chi ha già comprato dovrebbe essere una priorità assoluta, esattamente come trovare gente nuova. Anzi, spesso viene prima. È il terzo pilastro di qualunque strategia di marketing seria, quello della cura del cliente, e quasi nessuno lo presidia davvero.

Il post vendita: il modo più veloce per fermare la falla

Qual è la cosa più veloce che puoi fare per mitigare questa perdita? La risposta, nella maggior parte dei casi, è una sola: perfezionare il post vendita.

Sarà successo anche a te. Prima dell’acquisto avevi un venditore sempre addosso, attento, disponibile, pronto a rispondere a ogni domanda. Poi hai comprato. E da quel momento, silenzio. Ti hanno lasciato solo. Magari hai avuto un problema, hai contattato l’assistenza e ti sei sentito rispondere con un “tanti saluti”, senza nessuno che ti seguisse davvero.

Questo è esattamente il modo più efficace per perdere un cliente. Ed è l’opposto di quello che ogni attività dovrebbe fare. Oggi le aziende migliori stanno investendo proprio qui, su un’assistenza clienti di altissimo livello, perché hanno capito una cosa semplice: il cliente più facile da convincere è quello che ha già comprato da te. È la stessa logica che rende il passaparola il marketing più potente che esista: un cliente curato non torna solo, porta gli altri.

Le domande da farti sul tuo post vendita

Prima di parlare di sistemi e procedure, fermati su qualche domanda onesta. Sono le stesse che faccio in consulenza quando un imprenditore si lamenta di non riuscire a far tornare i clienti.

• Come tratti i clienti dopo che hanno acquistato? Li ricontatti, oppure spariscono dal tuo radar nel momento esatto in cui pagano?
• Quando è stata l’ultima volta che hai chiamato chi ha comprato da te? Solo per sapere se è andato tutto bene, senza vendergli altro.
• Raccogli un feedback in modo regolare? O scopri che qualcosa non andava soltanto quando il cliente è già andato via arrabbiato?

Se a queste domande rispondi “mai” o “quasi mai”, non è una colpa. È semplicemente il punto da cui partire. La maggior parte delle persone risponde proprio così, e proprio lì sta lasciando soldi sul tavolo.

Farsi sentire vicini: il gesto che cambia tutto

Il principio è banale da dire e potente da applicare: fatti sentire vicino al cliente dopo l’acquisto.

Ricontattarlo per sincerarti che sia andato tutto bene, che sia soddisfatto, che non abbia bisogno di supporto, sembra una cortesia da poco. In realtà è uno strumento. Una telefonata o un messaggio che chiede “tutto a posto?” comunica una cosa precisa: per noi quel cliente conta, anche dopo che ha pagato.

E qui succede una cosa che ho visto decine di volte. Spesso questo semplice contatto fa emergere problemi che altrimenti sarebbero rimasti nascosti. Perché sbagliare capita a tutti. Siamo esseri umani. Un dipendente in ritardo, un pacco che si rovina durante il trasporto, un imprevisto sempre dietro l’angolo. La differenza non la fa l’errore, la fa come ti comporti dopo. Ed è proprio nel modo in cui gestisci le lamentele dei clienti che si vede di che pasta è fatta la tua azienda.

Come un cliente arrabbiato diventa il più affezionato

Guarda cosa accade davvero quando integri questo sistema. Tra i miei clienti, chi ha iniziato a raccogliere feedback in modo costante non è raro che si imbatta in qualcuno arrabbiatissimo, con le sue buone ragioni. Ognuno ha le sue, ed è giusto così.

Ma guarda la dinamica. Nel momento in cui quel cliente si rende conto che ti fai in quattro per risolvere il suo problema, che lo contatti, che lo rassicuri, che ti impegni per mantenere la promessa che gli avevi fatto, qualcosa cambia. Quella persona che fino a dieci minuti prima non avrebbe più comprato da te, che avrebbe parlato male di te in giro, si trasforma in uno dei tuoi clienti più legati. Proprio perché ha capito quanto è importante per te.

È questa la chiave. Il cliente è la cosa più preziosa per qualunque attività. Trattalo come tale, soprattutto quando le cose vanno storte, ed è lì che costruisci la fidelizzazione vera dei clienti.

La fedeltà non si compra. Si guadagna un problema alla volta.

Da dove partire oggi

Non serve una procedura complicata. Serve cominciare. Scegli i clienti che hanno comprato nelle ultime settimane e contattali, uno alla volta, solo per chiedere come è andata. Aggiungi una richiesta di feedback alla fine di ogni vendita. Decidi chi, nella tua azienda, ha il compito di farsi sentire dopo l’acquisto.

È un’attività tutto sommato semplice, e i benefici si vedono in fretta. Il tasso di abbandono scende, il passaparola migliora, e i soldi che spendevi solo per rincorrere gente nuova iniziano a rendere di più.

Quindi ti lascio con le domande che contano. Quanti clienti hai perso negli ultimi mesi senza nemmeno accorgertene? Quando hai chiamato per l’ultima volta chi ha comprato da te, senza volergli vendere niente? E se iniziassi domani, da chi partiresti?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.