Come gestire i clienti rompiscatole (è un problema di posizionamento)

23 novembre 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Tutto è nato da un commento che ho ricevuto e che, secondo me, apre una parentesi davvero interessante. Una professionista, Silvia, gestisce uno studio di yoga e si trova clienti che non rispettano né la sua persona né la sua professionalità. La sua frase è secca: “pago e decido io tutto”. Lei stessa dice che preferirebbe perderli, ma sente di non poterselo permettere. È una situazione che, in una forma o nell’altra, vive praticamente chiunque lavori con il pubblico. E quasi sempre la radice del problema è la stessa.

”I miei clienti sono particolari”: la frase che sento da tutti

La cosa curiosa è che 99 volte su 100, qualunque imprenditore o libero professionista con cui parlo mi dice esattamente questo: “I miei clienti sono particolari, la mia è una situazione un po’ atipica, non è come le altre”. Lo sento dal dentista, dal ristoratore, dal consulente, dall’insegnante di yoga.

La verità è che siamo semplicemente persone che hanno a che fare con altre persone. Si parla sempre e solo di relazioni, e di tutto quello che ne consegue. Il settore cambia, il prodotto cambia, ma la dinamica umana resta identica. Per questo il problema di Silvia non è davvero “i clienti dello yoga”. È qualcosa di più profondo, e tocca tutti.

È un tema di brand e posizionamento: come vieni percepito decide come ti trattano.

Perché il vero problema è di posizionamento

Quando un cliente ti tratta come uno a cui ha comprato un servizio e quindi può pretendere qualunque cosa, il problema non è il suo carattere. Il problema è come tu sei percepito.

Se tu sei una persona riconosciuta e stimata nel tuo ambiente, le persone seguono le tue regole: sanno che con te o si fa così, oppure non lavorano con te. A quel punto sono loro a essere messi con le spalle al muro, non tu. Questa cosa spaventa molti, perché si pensa di restare senza clienti. In realtà succede l’opposto: ti dà influenza e una percezione di autorità. È esattamente il meccanismo che racconto quando parlo di autorità e valore percepito.

Quando invece questa percezione manca, accade esattamente quello che vive Silvia. Le persone arrivano, e siccome pagano, pretendono. Bisogna uscire da quest’ottica ed entrare in quella opposta.

Il cambio di frase che cambia tutto

Smetti di pensare “io sono un’insegnante di yoga” e inizia a pensare in questo modo: io sono una professionista, voglio essere rispettata, e se vuoi lavorare con me segui le mie regole. Non sei tu ad avere bisogno dei loro soldi, sono loro ad avere bisogno della tua professionalità.

All’inizio è difficile, lo so. Soprattutto quando si è agli inizi, sarai costretto ad accettare anche clienti un po’ più fastidiosi, perché devi pur lavorare. Va bene. Ma è una fase di passaggio, non la condizione definitiva.

Cosa fare con i clienti rompiscatole che hai già

Con i clienti difficili che ti porti dietro oggi, l’ideale è sostituirli piano piano. Non serve un gesto plateale. Si procede con calma e con metodo:

• Non rinnovare gli abbonamenti o i contratti quando arriva la scadenza naturale.
• Smettere di fissare nuovi appuntamenti, lasciando che la relazione si esaurisca da sé.
• Dire chiaramente quali sono i problemi, e che per certi motivi non li vuoi più come clienti.

Io resto sempre diplomatico. Cerco una condizione che soddisfi entrambe le parti: loro esprimono il loro punto di vista, io esprimo il mio, e proviamo ad arrivare a un punto in cui stiamo bene tutti e due. Se ci arriviamo, continuiamo a lavorare insieme. Altrimenti ognuno per la sua strada, magari consigliando un altro professionista, e senza nessun rancore.

Una regola pratica che mi sento di darti: non affidarti mai a un solo cliente. C’è chi suggerisce che un singolo cliente non dovrebbe pesare più del 30% del tuo fatturato. Il motivo è semplice. Se da un giorno all’altro lo perdi, ti ritrovi con l’acqua alla gola, e chi ha l’acqua alla gola accetta qualsiasi sopruso pur di non affogare. Finché accetti in modo incondizionato i soprusi dei clienti, non riuscirai mai a crescere.

E qui la dipendenza si lega a doppio filo con il prezzo: chi ha paura di restare senza incassi è anche quello che molla per primo, ed è la ragione per cui ti dico sempre di non abbassare i prezzi per trattenere chi non ti rispetta.

Come costruire l’autorità che ti fa rispettare

Bene, ma allora come si costruisce concretamente questa percezione di autorità? Il primo passo è conoscere davvero il tuo valore e poi comunicarlo. Il metodo più semplice è iniziare a creare contenuti in cui dimostri di essere davvero competente nel tuo settore. E qui c’è un trucco che funziona molto bene: attingere da persone più autorevoli di te.

Costruisciti l’aura antiproiettile

Faccio un esempio. Se sei un insegnante di tennis e spieghi come Roger Federer esegue la battuta, e perché ha senso applicare quel principio anche all’allenamento di un dilettante, nessuno può dirti che stai dicendo cavolate. Perché una persona come Federer è di fatto inattaccabile. Chi prova a criticarti, in realtà, non sta criticando te: sta criticando lui.

Così ti costruisci, pezzo dopo pezzo, una specie di aura antiproiettile. Parti dal contenuto di una figura importante del tuo campo, e con il tempo, creando contenuti su contenuti, inizi a sviluppare anche la tua persona e la tua autorità. Le persone prendono fiducia, iniziano a fidarsi di quello che hai da dire, e qui scatta la cosa più bella di tutte.

Attirerai i clienti che vuoi davvero

Nel momento in cui comunichi in un certo modo, attiri le persone che condividono il tuo punto di vista. Di conseguenza arriveranno proprio i clienti che vuoi, quelli di cui hai bisogno, e non più quelli che subisci. Il marketing, in questo senso, non serve solo a portare gente. Serve a selezionare la gente giusta. È lo stesso principio di cui parlo quando spiego come attiri davvero i clienti: non li rincorri, li chiami a te con quello che comunichi.

I clienti rompiscatole, in fondo, sono lo specchio di come ti stai facendo percepire.

La condizione che davo per scontata: l’eccellenza

Apro una piccola parentesi su una cosa che davo per scontata. Per fare tutto questo, dobbiamo essere veramente competenti nel nostro lavoro. E non mi stancherò mai di ripeterlo: nel mercato di oggi, per sopravvivere, non basta essere bravi. Bisogna essere eccellenti. Altrimenti non si resta sul mercato a lungo. Per questo è importante continuare a formarsi, studiare, migliorare sempre di più.

C’è un ultimo punto che vale per qualunque relazione di lavoro: ciò che influenza il modo in cui una persona ti tratta è la percezione che ha di te. Pensaci. Vedi un signore anziano passeggiare per strada e lo ignori. Poi ti giri, scopri che è Bill Gates, e la tua percezione cambia completamente. È la stessa identica persona, ma il tuo atteggiamento verso di lei è un altro. Nel business funziona esattamente così. Nel momento in cui chi hai di fronte ti percepisce come un vero esperto, il cui parere conta, hai vinto. I problemi di Silvia, a quel punto, diventano un lontano ricordo che la fa quasi sorridere.

Allora ti lascio con qualche domanda. I clienti che ti fanno arrabbiare sono davvero “particolari”, o stai semplicemente comunicando di avere bisogno di loro più di quanto loro abbiano bisogno di te? Cosa potresti pubblicare già questa settimana per iniziare a costruire la tua autorità? E quanto pesa, oggi, il tuo cliente più grosso sul tuo fatturato totale?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.