Catturare i clienti con il modello Hooked: come creare abitudini nel cliente

10 novembre 2020 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi ti voglio parlare di un libro che ho iniziato a leggere di recente e che ha catturato davvero la mia attenzione. Si intitola “Hooked”, in italiano “Catturare i clienti”, di Nir Eyal. Non ti farò una recensione completa, perché il libro lo sto ancora finendo. Voglio invece prendere alcuni spunti di riflessione e girarteli sotto forma di domande, così da stimolare il tuo interesse e magari farti guardare al tuo business da un’angolazione nuova.

Il punto di partenza del libro è semplice e potente: non basta vendere qualcosa, serve creare qualcosa che agganci il cliente. Un amo, un uncino. Però attenzione, perché qui sta la parte più interessante. Per anni il tuo unico pensiero è stato trovare nuovi clienti, ma il libro ti sposta lo sguardo da un’altra parte.

Perché attirare clienti non basta più

C’è una frase, proprio all’inizio del libro, che mi sono appuntato per riportartela oggi. Dice più o meno così: oggi accumulare milioni di utenti non basta più, le aziende scoprono sempre di più che il loro valore economico è una funzione della forza delle abitudini che riescono a creare.

Leggila di nuovo, perché è veramente densa. Il valore di un’azienda non sta solo nel numero di persone che attira, ma nelle abitudini che riesce a costruire intorno a sé.

Pensa a un social network. Il vero valore di Facebook o Instagram non è il numero di iscritti in sé. È la capacità di creare un’abitudine: ti svegli la mattina e controlli il telefono, la sera prima di dormire dai un’ultima occhiata. Quella ripetizione, quel gesto automatico, è il loro patrimonio reale. È lo stesso principio che sta dietro al valore del singolo cliente nel tempo: non quanto spende oggi, ma quante volte tornerà.

Il circolo virtuoso del modello Hooked

Il libro descrive tutto questo come un circolo. Non un singolo aggancio iniziale, ma un meccanismo che si ripete e che, ogni volta, lega un po’ di più la persona al prodotto. Dal punto di vista della tua azienda, immagina un cerchio fatto di quattro passaggi che si rincorrono.

1. Il gancio che cattura l’attenzione

Tutto parte da un gancio, un uncino che cattura l’attenzione del cliente. Nel mondo dei social è la notifica che ti arriva sul telefono. Nel tuo business può essere un contenuto, una mail, un’offerta, un richiamo che fa alzare la testa alla persona giusta nel momento giusto.

2. L’azione

Dopo il gancio arriva l’azione. La persona riceve la notifica e apre l’applicazione. Compie cioè un gesto concreto, semplice, immediato. Più è facile compiere quel gesto, più è probabile che venga compiuto.

3. La ricompensa variabile

Qui c’è il passaggio più sottile. Dopo l’azione deve arrivare una ricompensa, anche piccola, anche effimera. La soddisfazione di ricevere un “mi piace”, un commento, un messaggio da un amico.

La parola chiave è variabile. La persona non deve sapere in anticipo quale ricompensa otterrà. Apre l’applicazione e non sa se troverà un like, un commento o un messaggio. È proprio questa incertezza che rende il meccanismo efficace. Una ricompensa sempre uguale, prevedibile, perde tendenzialmente gran parte della sua forza.

4. L’investimento

L’ultimo passaggio è l’investimento. È un’azione che l’utente compie e che, in qualche modo, lo lega ancora di più. Ringraziare chi gli ha scritto, rispondere a un commento, completare un profilo. Ogni piccolo investimento prepara il terreno per il gancio successivo, e il cerchio ricomincia.

La domanda che voglio lasciarti

Per un social network tutto questo è quasi naturale. La vera domanda, quella interessante, è un’altra: come puoi creare un sistema del genere per il tuo business?

Il primo punto resta sempre catturare le persone. Se hai una nuova attività, hai bisogno di nuovi potenziali clienti, su questo non si discute. Ma poi? Cosa puoi fare per creare un’abitudine, per fare in modo che quelle persone si abituino a te? È qui che entra in gioco il lavoro di fidelizzazione del cliente, che è molto più redditizio della corsa continua ad acquisirne di nuovi.

Qualche esempio concreto per ragionarci:

• Se produci contenuti: come fai in modo che le persone tornino a leggerti o ad ascoltarti con regolarità, senza doverle rincorrere ogni volta?
• Se vendi un prodotto: come trasformi un acquisto singolo in un acquisto ricorrente?
• Se hai un ristorante: cosa puoi fare perché tutti i venerdì sera quelle persone scelgano di venire a mangiare proprio da te?

Non ho una risposta pronta, perché non conosco il tuo business. Però queste sono ottime domande da cui partire per riflettere su nuove strategie e nuove azioni da applicare. E quando un cliente prende l’abitudine di tornare da te, succede anche un’altra cosa: comincia a parlarne, e tu scopri quanto vale davvero il passaparola.

Perché questo modello mi ha colpito

Trovo questo libro davvero interessante perché mi ha dato spunti che prima magari ignoravo. Mi ha spostato l’attenzione dal “quanti clienti riesco ad attirare” al “quante abitudini riesco a costruire”. Sono due domande molto diverse, e la seconda è quella che costruisce un’azienda solida nel tempo.

E cambia tutto.

Quando finirò il libro cercherò di tornarci sopra, dirti cosa ne penso davvero e condividere gli altri spunti che mi avrà lasciato. Per oggi mi fermo qui, con questa riflessione che a mio avviso è semplice da capire ma molto difficile da mettere in pratica.

Quindi pensaci con onestà. Cosa puoi fare, concretamente, per creare un’abitudine nei tuoi clienti? Quale gancio potresti usare per attirarli? E quale ricompensa, anche piccola, potresti dare loro perché abbiano voglia di tornare?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.