Recensioni dei clienti: perché sono così importanti per il tuo business

7 giugno 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Quando è stata l’ultima volta che hai scelto un ristorante senza prima dare un’occhiata online? Probabilmente è passato parecchio tempo. Ormai funziona così per quasi tutti. Prima di spendere dei soldi vogliamo sapere cosa pensano gli altri, vogliamo una conferma, vogliamo ridurre il rischio di sbagliare. In questa pillola ti spiego perché le recensioni dei clienti sono diventate una delle armi più potenti che un’attività possa avere quando deve farsi scegliere da chi ancora non la conosce, e cosa puoi fare per raccoglierle fin da subito.

Ci facciamo influenzare, volenti o nolenti

Partiamo da un presupposto molto semplice: l’opinione delle altre persone ci influenza, che lo vogliamo ammettere oppure no.

L’esempio che uso più spesso è proprio quello del ristorante. Quasi nessuno, oggi, va a cena in un posto nuovo a scatola chiusa. O te l’ha consigliato un amico, e quindi hai dato peso al suo parere. Oppure sei andato online a guardare le recensioni del locale, e ti sei fidato dell’opinione di sconosciuti che ci sono già stati prima di te.

In entrambi i casi hai lasciato che gli altri orientassero la tua scelta. Ed è una cosa del tutto normale, succede a tutti. Il punto è capire che questo meccanismo non riguarda solo te come cliente. Riguarda anche i clienti che dovrebbero scegliere te.

È la stessa dinamica che decide la percezione di autorità e valore intorno a te: non parti tu, parte la voce di chi ti ha già provato.

L’esperimento dei due ristoranti

Facciamo un esempio molto concreto, di quelli che capitano davvero.

Sei in vacanza e devi decidere dove andare a cena. Trovi due ristoranti che ti ispirano più o meno allo stesso modo, alla stessa distanza, con lo stesso tipo di cucina. Apri internet e vedi che uno ha 3 recensioni, l’altro ne ha 1700, tutte più o meno positive.

Dove vai? Nel 99,9% dei casi vai dal ristorante con 1700 recensioni. A parità di scelta, vince sempre chi ha più conferme. Non perché l’altro locale sia per forza peggiore: le 1700 voci ti danno una sicurezza che le 3 voci non possono darti. È un calcolo che facciamo in automatico, quasi senza accorgercene.

E qui sta tutta la lezione: questo non vale solo per i ristoranti. Vale per qualunque tipo di attività.

Più è importante l’acquisto, più cerchiamo conferme

Oggi siamo abituati a raccogliere informazioni prima di comprare. E c’è una regola tendenzialmente sempre valida: più l’acquisto è importante, più tempo dedichiamo a cercare quelle informazioni.

Per un caffè non controlli niente. Per scegliere un professionista a cui affidare un lavoro serio, invece, vai online, cerchi opinioni, leggi testimonianze, guardi le recensioni. Più alta è la posta, più cerchi qualcuno che ti rassicuri. Quante volte ti è successo? Succede a tutti, ed è un comportamento che si rafforza anno dopo anno, in ogni settore. Se vuoi capire bene questa parte, ci ho dedicato un’intera pillola su come funziona davvero la mente del cliente quando deve comprare.

Le aziende lo fanno anche prima di assumere

Ti faccio un esempio che fa capire quanto questo meccanismo sia diffuso. Oggi ci sono aziende che, prima ancora di fissare un colloquio, cercano online informazioni sul candidato. Vanno a vedere il profilo Facebook, il profilo LinkedIn se è un professionista, Instagram, per farsi un’idea di che tipo di persona hanno davanti.

È incredibile come, grazie a internet, le persone possano raccogliere così tante informazioni su di noi. Sui profili personali questo può essere un problema di privacy. Ma quando si tratta di un’attività, è esattamente il contrario: è un’opportunità enorme.

Perché partire da zero è la fase più difficile

Se hai un’attività, devi chiedere ai tuoi clienti di lasciarti delle recensioni. Questo è fondamentale, perché, come dicevo, a parità di scelta vince chi ne ha di più. È un’arma che devi assolutamente giocarti.

Il momento più complicato è proprio l’inizio. Partire da zero è difficile, perché:

• Non hai uno storico: nessuno ha ancora scritto niente di te.
• Non hai casi da mostrare: non puoi dimostrare con i fatti che il tuo lavoro funziona.
• Non hai voci che parlano bene di te: il nuovo cliente deve fidarsi solo della tua parola.

Ecco perché è importante cercare di raccogliere recensioni il più velocemente possibile. Ogni recensione che ottieni ora rende più facile ottenere il cliente successivo. È un effetto che si accumula nel tempo, e prima inizi prima ne raccogli i frutti.

La stessa voce di un cliente soddisfatto, raccontata bene, diventa la tua arma di vendita più credibile: te ne ho parlato nella pillola su come usare davvero i testimonial per vendere.

Come iniziare a raccogliere recensioni oggi

Che tu sia un professionista, un ristoratore o qualunque altro tipo di attività, il principio è lo stesso: fatti raccontare la storia dei tuoi clienti, in modo che anche gli altri la possano sentire. Non sottovalutare questo aspetto, perché è davvero importante.

Un punto di partenza semplice e concreto è la scheda Google My Business. Se non ce l’hai ancora, dovresti crearla. Google stesso ti fornisce un link che puoi inviare ai tuoi clienti, anche solo con un messaggio WhatsApp, per invitarli a lasciarti una recensione. È un piccolo gesto che, ripetuto con costanza, costruisce nel tempo quel patrimonio di conferme che ti farà scegliere al posto di un concorrente.

E già che chiedi un parere, chiedi anche cosa puoi migliorare: la recensione è marketing, il feedback raccolto con metodo è la materia prima per non far mai scendere quel giudizio. Le due cose vanno a braccetto.

Le recensioni non sono un dettaglio estetico da aggiungere alla fine. Sono il modo in cui un cliente che non ti conosce decide di fidarsi di te prima ancora di parlarti.

Le voci degli altri parlano per te quando tu non ci sei.

Quante recensioni hai raccolto fino a oggi? Stai chiedendo ai tuoi clienti soddisfatti di lasciartene una, oppure aspetti che lo facciano da soli? E se dovessi confrontarti online con un concorrente, chi dei due avrebbe più voci a suo favore?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.