Mettersi nei panni del cliente: la mentalità che fa crescere un business

5 novembre 2022 · Massimo Martinini · PilloleVideo

C’è un tema che mi fa quasi sorridere ogni volta che lo affronto, perché dovrebbe essere la cosa più ovvia del mondo e invece non lo è quasi mai. Riguarda la mentalità che un imprenditore dovrebbe avere nei confronti del mercato, ed è il punto da cui parte ogni strategia di marketing che regge nel tempo. Tante persone costruiscono qualcosa che, dal loro punto di vista, è eccezionale. Poi si presentano sul mercato e pretendono che gli altri lo comprino. È uno degli errori più gravi che puoi commettere quando ti lanci con un prodotto o un servizio. In questa pillola ti spiego perché, e ti lascio una domanda che può cambiare il modo in cui guardi alla tua offerta.

Le persone comprano ciò di cui hanno bisogno

Partiamo dal presupposto di base. Quando ci proponiamo sul mercato con qualcosa da vendere, non possiamo aspettarci che ci siano già persone pronte ad acquistarlo solo perché esiste. Le persone comprano ciò di cui hanno effettivamente bisogno.

A volte è un bisogno concreto. Altre volte è una percezione, ed è comunque un bisogno reale per chi lo prova. Pensa a una borsa di lusso. Per qualcuno è davvero un bisogno, ed è giusto così. Il punto non cambia. Quello che proponi deve rispondere a un desiderio, a un problema, a qualcosa che la persona vuole risolvere. Per questo prima ancora del prodotto vale la pena conoscere a fondo il tuo cliente ideale: è da lì che capisci di cosa ha realmente bisogno.

L’errore più comune è esattamente questo: concentrarsi sul prodotto perfetto dal proprio punto di vista, e dare per scontato che il mercato debba inseguirlo. Funziona al contrario. Si parte dal bisogno della persona, non dalla bellezza del prodotto.

Il principio del vantaggio reciproco

Quando vendi qualcosa, deve succedere una cosa precisa: chi acquista deve vincere, e devi vincere anche tu. Una sorta di collaborazione in cui entrambe le parti sono contente di aver chiuso lo scambio.

Un business cresce davvero solo quando tutte e due le parti hanno un vantaggio. Se l’unico a guadagnarci sei tu, e il cliente resta con la sensazione di aver speso male i suoi soldi, il problema arriva. Magari non subito, ma arriva.

Cosa succede se parti per fregare le persone

Se ti lanci con l’idea che tanto le persone ci cascano, parti già male. Il tuo business avrà le gambe molto corte. Nel mercato di oggi, dove tutto si confronta in pochi secondi e ogni esperienza lascia una traccia, una mentalità del genere non ti porta da nessuna parte. Non prosperi così. Resisti per un po’ e poi ti spegni.

Dare valore reale a chi acquista non è buonismo. È la condizione che tiene in piedi tutto il resto.

La domanda da farti su ogni cosa che vendi

Voglio lasciarti uno strumento pratico, una domanda da rivolgere a te stesso su ciò che proponi al mercato:

Quello che vendo ha dei benefici concreti? Le persone sono contente di acquistarlo? E una volta acquistato, restano soddisfatte?

Se la risposta è sì, sei sulla strada giusta. Se la risposta è no, fermati un attimo. Chiediti come puoi ribaltare le cose, così che chi compra resti estremamente contento di averlo fatto.

Perché se vendi qualcosa che lascia le persone insoddisfatte, o che può generare ripensamenti più avanti, il tuo business è veramente a rischio. La soddisfazione del cliente non è un dettaglio gentile: è il motore che fa girare tutto. E spesso si gioca anche dopo la vendita, su come curi l’assistenza e gestisci i problemi.

L’esempio di Amazon: vantaggi esagerati

Se guardiamo le aziende cresciute di più negli ultimi anni, notiamo una cosa: hanno dato vantaggi enormi ai loro clienti. Prendi Amazon. Mettiamo da parte le critiche e guardiamo solo la prospettiva di chi compra. I vantaggi sono evidenti:

• Velocità di consegna: ordini oggi e spesso il giorno dopo hai il pacco a casa.
• Prezzo competitivo: è difficile trovare lo stesso prodotto a meno altrove.
• Catalogo enorme: trovi praticamente qualunque cosa in un unico posto.

E poi c’è la parte che pesa di più sulla testa di chi acquista: ti senti tutelato. Se hai un problema, mandi indietro la merce e ottieni il rimborso. Se ti serve assistenza, ti rispondono in fretta. Questa è la logica. Una persona che compra su Amazon è soddisfatta perché sa esattamente cosa otterrà e sa di essere protetta.

Cosa puoi imparare da qui

Non devi avere la potenza di Amazon per applicare lo stesso principio. Prendi il tuo prodotto e chiediti come puoi dare al tuo cliente dei vantaggi così evidenti da rendere la scelta facile. Più riesci a spostare valore dalla tua parte verso la sua, più il tuo business avrà motivi per crescere. È lo stesso ragionamento che fai quando lavori sul valore percepito rispetto al prezzo che chiedi.

Il bello è che questo ragionamento non costa quasi nulla in termini di mentalità. Costa solo la disponibilità a guardare le cose dagli occhi di chi paga, invece che dai tuoi.

Ribaltare la prospettiva, ogni giorno

Mettersi nei panni del cliente non è un esercizio da fare una volta sola. È un’abitudine. Ogni volta che progetti un’offerta, scrivi un messaggio, fissi un prezzo, gestisci un reclamo, la domanda resta la stessa: dal punto di vista di chi sta dall’altra parte, questa cosa ha senso? Genera valore? Lascia una persona contenta?

Quando questa diventa la lente con cui guardi il tuo lavoro, tante decisioni si semplificano da sole. E i clienti se ne accorgono, perché si sentono trattati come persone e non come bersagli. Non è un caso che il successo di un business e la soddisfazione dei clienti viaggino insieme.

Cambia solo da che parte guardi.

Allora ti lascio con qualche domanda. Quello che vendi oggi, dal punto di vista del cliente, è davvero un buon affare? Se fossi tu a comprarlo, ti sentiresti soddisfatto? E cosa potresti aggiungere, già da domani, per dare un vantaggio in più a chi si fida di te?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.