Marketing e Passaparola: Come Trasformare i Clienti in Ambasciatori

16 giugno 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi voglio portare la tua attenzione su un singolo elemento, perché credo davvero che meriti di essere guardato da solo, senza distrazioni. È uno strumento che ogni imprenditore e ogni libero professionista usa già, tutti i giorni, spesso senza nemmeno accorgersene. Eppure è uno di quegli strumenti estremamente potenti, di quelli che possono cambiare la traiettoria di un’attività intera. Sto parlando del passaparola. In questa pillola voglio farti ragionare su come passare dall’usarlo per caso all’usarlo con intenzione, come parte integrante della tua strategia di marketing complessiva.

Perché il passaparola funziona così bene

Quante volte ti è capitato di andare in un ristorante solo perché te lo aveva consigliato un amico? Scommetto che è successo più di una volta, e non solo per i ristoranti. Pensa all’ultima volta che hai cercato un professionista, magari per quel famoso mal di collo che cito sempre. Tendenzialmente non parti da zero. Chiedi a qualcuno di cui ti fidi, e se quella persona ti dà il suo via libera, tu ti fidi a tua volta.

La logica è semplice. Se un tuo amico ha già provato un certo servizio o prodotto, se ha già lavorato con un certo professionista, tu dai molta importanza alla sua opinione. Ti risparmi tutta la fatica di cercare la persona adatta, perché qualcuno l’ha già fatto al posto tuo. Sai che lui ha già provato, sai che ti puoi fidare di lui, e di conseguenza ti fidi anche di chi ti ha consigliato.

Questo è il punto che rende il passaparola diverso da qualsiasi altra forma di promozione. Non sei tu che dici quanto sei bravo. È un’altra persona, senza interessi in gioco, che lo dice al posto tuo. E veramente non c’è pubblicità che regga il confronto con la voce di un amico fidato. È la stessa forza che muove le testimonianze dei clienti per aumentare le vendite: qualcun altro che mette la faccia al posto tuo.

Lo stai usando, ma in modo inconsapevole

Ecco la cosa interessante. Sono sicuro che il passaparola lo stai già usando. Ogni cliente soddisfatto che parla bene di te è passaparola. Ogni persona che torna perché un conoscente l’ha mandata da te è passaparola.

Il problema è che, per la maggior parte degli imprenditori, tutto questo accade per caso. Capita, succede, ma nessuno lo guida. È una percentuale davvero piccola di persone quella che usa il passaparola in modo consapevole, e qui si nasconde un’occasione enorme.

C’è chi dice che il passaparola basti e avanzi, che non serva altro. Su questo ho un’opinione netta, e l’ho spiegata in perché affidarsi solo al passaparola è una bugia che fa danni. Affidarsi al caso non è una strategia.

La domanda che voglio porti oggi è proprio questa: stai facendo in modo che i tuoi clienti diventino, oggettivamente, degli ambasciatori del tuo prodotto, del tuo servizio, della tua persona? Se sei onesto con te stesso, probabilmente la risposta è no. E va benissimo così, perché è esattamente il punto da cui partire.

La differenza tra subire e guidare il passaparola

C’è una distanza enorme tra sperare che la gente parli bene di te e costruire le condizioni perché lo faccia. Nel primo caso aspetti. Nel secondo agisci.

Sperare non è una strategia.

Guidare il passaparola significa rendere semplice, naturale e quasi automatico per un cliente felice raccontare di te a qualcun altro. Significa togliere ogni attrito tra la soddisfazione che prova e il momento in cui ne parla.

Cosa cambia quando diventa una scelta voluta

Quando smetti di subire il passaparola e inizi a guidarlo, succede una cosa precisa. Il flusso di nuovi clienti smette di dipendere dal caso e inizia a dipendere da come tratti i clienti che hai già. Diventa qualcosa su cui puoi lavorare, misurare e migliorare nel tempo, esattamente come fai con qualsiasi altra attività della tua azienda.

Come trasformare un cliente in ambasciatore

Non voglio darti una formula complicata, perché il bello di questo strumento è proprio la sua semplicità. Ti lascio però qualche direzione concreta su cui ragionare a partire da oggi.

• Supera le aspettative, almeno una volta. Le persone parlano di ciò che le ha stupite, non di ciò che era semplicemente nella norma. Trova il momento giusto per dare qualcosa in più. È tutto il discorso sul dopo-vendita e la soddisfazione dei clienti: il momento in cui la maggior parte molla è proprio quello in cui nasce un ambasciatore.
• Chiedi, quando il cliente è più felice. Tante volte non parliamo bene di un fornitore semplicemente perché nessuno ce l’ha chiesto. Una richiesta gentile, fatta nel momento giusto, fa una differenza enorme. Se vuoi un metodo più strutturato per provocarlo, ti ho lasciato qualche direzione su come stimolare i referral.
• Rendi facile il racconto. Più è semplice per un cliente spiegare cosa fai e perché sei diverso, più sarà disposto a farlo. Dagli le parole giuste, dagli il modo giusto.

La domanda da cui parte tutto resta una sola: come puoi fare, concretamente, per trasformare i tuoi clienti in potenziali ambasciatori? Trova questa risposta nel contesto della tua attività, e ti assicuro che il tuo business prenderà una piega inaspettata e inizierà a crescere sempre di più.

Un piccolo cambio di prospettiva

Voglio chiudere con un invito a guardare le cose in modo diverso. Smetti di pensare al passaparola come a qualcosa che ti capita, una specie di fortuna che arriva o non arriva. Inizia a pensarlo come a uno strumento di marketing vero e proprio, con le sue regole, le sue leve, i suoi risultati.

È gratuito, è il più credibile di tutti, ed è già lì, sotto i tuoi occhi. L’unica cosa che cambia è la consapevolezza con cui decidi di usarlo.

Quanti dei tuoi clienti, oggi, parlerebbero spontaneamente di te a un amico? Cosa potresti fare già questa settimana per dargliene un motivo in più? E soprattutto, sei disposto a smettere di aspettare il passaparola e a iniziare a costruirlo?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.