L'importanza delle procedure nel business (e perché non sono solo regole noiose)

23 novembre 2023 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Quando parlo di procedure con un imprenditore, nove volte su dieci la reazione è la stessa: un mezzo sorriso, una scrollata di spalle, e quella frase che ho sentito centinaia di volte. “Massimo, dai, io non ho un’azienda così grande, le procedure sono roba da multinazionali.” Sbagliato. Le procedure non hanno niente a che fare con la dimensione della tua azienda. Hanno a che fare con il fatto che, prima o poi, qualcun altro dovrà fare qualcosa al posto tuo. E quel qualcuno deve farlo come dici tu, non come gli viene in mente sul momento. È esattamente il primo passo per smettere di essere il collo di bottiglia della tua azienda e iniziare a delegare davvero.

In questa pillola voglio tornare su un tema che ho già toccato qualche settimana fa, perché mi sono arrivate parecchie domande e voglio fare chiarezza. Le procedure non sono solo un ordine logico su come fare le cose. Sono molto, molto di più.

Perché le procedure non sono regole noiose

La prima cosa da togliere di mezzo è proprio questa narrazione. “Le procedure ingessano il lavoro.” “Tolgono creatività.” “Sono burocrazia.” Ho sentito ogni variante possibile, e quasi sempre arriva da chi non le ha mai costruite davvero.

Una procedura, fatta bene, non ingessa niente. Libera. Libera te dal dover spiegare la stessa cosa cinque volte alla settimana. Libera il collaboratore dal dover indovinare cosa vuoi. Libera l’azienda dal dipendere dalla testa di una singola persona, che è poi il senso vero di costruire un business che funziona anche senza di te.

Se la pensi diversamente, probabilmente hai visto procedure scritte male. E sì, ne girano tante. Ma il problema non sono le procedure, è chi le ha scritte senza capire a cosa servono.

Prevedibilità e affidabilità: il primo motivo per cui ti servono

Il primo punto, quello che spesso viene sottovalutato di più, riguarda la prevedibilità. Quando dai un compito a un collaboratore, hai bisogno di sapere che farà quel compito come lo vuoi tu. Non in modo simile. Esattamente come lo vuoi tu.

Qualcuno mi dice: “Eh, ma io prendo una persona che sa già fare quel lavoro, lo saprà fare.” Sì, certo. Lo saprà fare. Ma lo saprà fare a modo suo, con la sua esperienza, con i criteri che si è costruito altrove. Che non sono i tuoi.

E quando una determinata attività viene fatta sempre nello stesso modo, succede una cosa molto importante: i clienti ricevono sempre lo stesso livello di servizio, di qualità, di esperienza. La coerenza è sinonimo di affidabilità. Non puoi permetterti che il tuo cliente abbia un’esperienza ottima oggi e mediocre tra due settimane, solo perché in mezzo è cambiato chi gli risponde al telefono.

Efficienza e produttività (cioè meno tempo sprecato)

Il secondo punto è strettamente pratico. Una procedura ben definita ottimizza il processo. Riduce gli sprechi, soprattutto lo spreco di tempo.

Quando tutti sanno cosa fare e come farlo, l’efficienza va al massimo. E questo si traduce, a cascata, in due cose concrete:

• maggiore produttività a livello aziendale, perché nessuno si ferma a chiedere “ma come si fa?”
• riduzione dei costi, perché il tempo è la risorsa più costosa che hai

Se ti chiedi perché la tua azienda sembra sempre in affanno anche quando le commesse non sono tante, controlla quanto tempo i tuoi collaboratori passano a chiedere conferme, a rifare cose mal fatte, a recuperare informazioni che non sanno dove stiano. Quella è la zona grigia che le procedure illuminano. È anche il terreno su cui poi puoi automatizzare il business e aumentare l’efficienza, perché non automatizzi mai il caos: automatizzi un processo già chiaro.

Formare il personale senza il telefono senza fili

Il terzo punto riguarda la formazione, ed è uno dei più sottovalutati dai piccoli imprenditori. Se vuoi crescere, prima o poi inserisci collaboratori nuovi. È inevitabile.

E qui scatta la scena che ho visto decine di volte. Arriva la persona nuova. La affianchi a chi fa già quel lavoro. Quella persona spiega, trasferisce, mostra. Tutto bene, finché non passa qualche mese e ti accorgi che si è creato il famoso telefono senza fili: l’informazione si perde, viene interpretata male, il risultato non è mai lo stesso di prima.

Procedure ben documentate e chiare risolvono questo problema alla radice. Il nuovo arrivato non dipende dalla memoria del collega, dalla sua pazienza, dalla giornata storta che può avere capitato. Ha un riferimento scritto, sempre uguale, sempre accessibile. E se a fianco delle procedure metti anche un organigramma chiaro che dice chi fa cosa, la persona nuova sa esattamente dove finisce il suo lavoro e dove inizia quello degli altri.

E ti garantisco che il tempo che impieghi a costruire quella procedura te lo restituisce moltiplicato per dieci nei mesi successivi.

Gestione dei problemi e delle emergenze

Il quarto punto è quello che fa la differenza tra un’azienda che reagisce e una che impazzisce. Quando si verifica un problema, sapere già come intervenire cambia tutto.

Senza procedura, lo scenario lo conosciamo:

1. La persona chiama: “C’è un problema”
2. Si chiama uno, poi un altro, poi un terzo
3. Ognuno propone la sua soluzione
4. Confusione massima, nessuno decide
5. Il problema si amplifica mentre stai ancora discutendo

Con una procedura di gestione del problema, invece, non si va in panico. Si apre il documento, si seguono i passaggi, si interviene. Stress azzerato, tempo di risoluzione abbattuto, il cliente percepisce competenza invece di improvvisazione.

Da questo punto di vista le procedure sono eccezionali. Sono la differenza tra un capitano che ha il manuale del nostromo e uno che urla nel buio.

Crescere senza che tutto cada a pezzi

L’ultimo elemento, quello che a me sta davvero a cuore, è la capacità di prevedere una crescita. Se vuoi far crescere un’azienda, hai bisogno di sistemi e processi che possano essere replicati e adattati alla nuova dimensione. È proprio questo che separa un libero professionista da un imprenditore che può scalare: il primo vende le sue ore, il secondo costruisce un’azienda che funziona anche quando non c’è lui.

Senza queste procedure, l’espansione diventa un problema. Perché inserirai nuove persone che non sapranno esattamente cosa fare, non saranno in grado di soddisfare i requisiti minimi, e non avranno requisiti minimi da soddisfare proprio perché non li hai mai definiti.

Le procedure sono il telaio su cui poggi tutta la crescita futura. Senza telaio, ogni nuovo collaboratore è una scommessa. E sulle scommesse non si costruisce un’azienda solida.

Da dove cominciare a scrivere le tue procedure

Se ti riconosci nella situazione di chi finora ha rimandato, fermati un secondo. Non serve scrivere il manuale completo di tutta l’azienda in un weekend. Si parte da dove fa più male.

• Quale attività ripeti più spesso? Quella è la prima procedura da scrivere.
• Quale errore ricorrente costa di più? Lì serve un controllo definito.
• Quale passaggio dipende solo da te? Lì serve un documento che renda quel passaggio delegabile.

Tre domande, tre procedure. Già con queste tre, in tre o quattro settimane, ti accorgerai che qualcosa è cambiato. Il telefono squilla meno per chiederti cose ovvie. I collaboratori si muovono con più sicurezza. Tu hai più tempo per fare il tuo vero lavoro di imprenditore.

Riflettici davvero

Le procedure non sono un elenco noioso di regole, come le definisce qualcuno. Sono lo strumento che ti permette di far crescere in maniera solida la tua attività, qualunque essa sia e qualunque sia la sua dimensione.

Non importa se hai una squadra di due persone o di duecento. Prima o poi avrai bisogno di qualcuno che ti supporti in qualche area. E se hai chiaro cosa deve fare quella persona, sarà più facile per te ottenere il lavoro come lo vuoi, e più facile per lei consegnartelo senza incomprensioni che fanno perdere tempo, soldi e rapporto.

Oggi ti invito a riflettere su questo. Pensa ai tuoi processi, ai tuoi sistemi, e chiediti quali procedure dovresti inserire per rendere l’attività più gestibile, più scalabile, più facilmente delegabile.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.