Lavorare 20 Ore al Giorno nel Proprio Ristorante: Perché è il Problema, Non la Soluzione

6 marzo 2019 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi rispondo ad Aline, che gestisce un ristorante aperto da quattro mesi insieme a due soci e a un socio lavoratore. Il locale è aperto dalle 7 di mattina alle 3 di notte, e la sua domanda è questa: è giusto che il socio lavoratore stia dentro al locale 20 ore al giorno, oppure dovrebbe dedicare quel tempo alla formazione, al miglioramento del ristorante e al marketing? La trovo una domanda davvero interessante, perché tantissimi imprenditori si riconoscono esattamente in questa situazione. Quella di essere completamente schiavi del proprio lavoro, dentro al locale dalla mattina alla notte, senza riuscire a concentrarsi sulle attività che possono oggettivamente fare la differenza.

La risposta breve è una sola: serve imparare a lavorare sull’azienda, non dentro l’azienda.

Il vero compito dell’imprenditore non è stare dentro al locale

Partiamo dalla cosa più importante. Stare 20 ore al giorno dentro al ristorante a fare i tavoli, a portare i piatti, a lavare i bicchieri, non è quello che fa crescere un’attività. Tendenzialmente è proprio il contrario: è il segnale che l’imprenditore si è trasformato in un dipendente di sé stesso.

Qual è invece l’attività che fa la differenza? Nel caso di Aline è una sola: avere il locale pieno. Portare le persone all’interno del ristorante, fare in modo che lavori tanto e funzioni bene, è una responsabilità dell’imprenditore. Del cameriere no, del cuoco nemmeno. Dell’imprenditore. Questo è l’elemento chiave su cui dovresti principalmente concentrarti, e costruire un sistema vero per trovare clienti è esattamente ciò che non fai se sei impegnato 20 ore al giorno a coprire i turni in sala.

Allo stesso tempo, però, le persone che entrano nel tuo locale devono uscire estremamente soddisfatte. Devi offrire un servizio oggettivamente eccellente, veramente sopra la media. Perché oggi un ristorante mediocre, nel breve periodo, finisce per esaurire i clienti: non tornano più, e con il tempo il locale rischia di chiudere.

Capire chi sono davvero i tuoi clienti

Se Aline fosse una mia cliente, la prima cosa che le farei fare è un’analisi seria dei suoi clienti. Serve a capire se esiste una tipologia di pubblico particolare che la sceglie, e soprattutto a capire il perché la sceglie. È lo stesso lavoro che faresti per conoscere davvero il tuo cliente ideale in qualsiasi attività.

Ti faccio un esempio molto semplice. Se ti accorgi che nel tuo locale vengono soprattutto persone single dai 40 ai 50 anni, quella è un’informazione preziosa. Probabilmente il tuo ristorante ha una particolarità che attira proprio quel tipo di pubblico. A quel punto ha senso costruire una comunicazione basata su quella particolarità, perché continuerà ad attirare le persone giuste.

E se il pubblico è eterogeneo?

Molti ristoranti, però, hanno un pubblico misto: gente di ogni tipo, senza un profilo dominante. In quel caso il lavoro cambia. La prima cosa da fare è creare dei processi interni da affidare a chi lavora nel locale, a partire dal socio lavoratore e dai camerieri.

Tieni a mente una cosa che molti sottovalutano: i tuoi camerieri sono la faccia che le persone incontrano quando entrano. Sono loro che i clienti vedono e ricordano. Se sono scortesi o trattano male, le persone penseranno che il locale sia così. Se invece accolgono bene, fanno sentire i clienti come a casa, allora si mangia bene, ci si trova bene, e tutto va a beneficio del ristorante. Per questo servono processi standardizzati, da seguire alla lettera, così tutte le persone che entrano vengono trattate in modo eccellente.

Le recensioni decidono al posto tuo

Il secondo punto su cui lavorerei è la lista clienti e la raccolta delle testimonianze, per aumentare il punteggio sui vari portali di recensioni: TripAdvisor, la pagina Facebook e simili.

Perché è così importante? Perché oggi, prima di provare un ristorante nuovo, le persone leggono le recensioni di chi c’è già stato. Se le recensioni che raccogli sono brutte, ti assicuro che la scelta del cliente ricadrà su un tuo concorrente. Le recensioni, nel bene e nel male, decidono al posto tuo quando tu non sei nella stanza. Imparare a gestire le recensioni online in modo sistematico non è un dettaglio, è una delle leve più sottovalutate nella ristorazione.

Far tornare chi ti ha già scelto

Il terzo punto è spingere i clienti che già vengono da te a tornare più spesso. Sembra banale, eppure è la cosa che quasi nessuno fa in modo organizzato.

Far tornare un cliente che ti ha già scelto ti permette di aumentare le entrate senza spendere budget in pubblicità. Hai già conquistato la sua fiducia una volta. Riportarlo dentro costa molto meno che convincere uno sconosciuto a provarti per la prima volta. È il modo più economico ed efficace di far crescere il fatturato.

Farti conoscere da chi ancora non ti conosce

Il quarto e ultimo passaggio è iniziare a comunicare la tua esistenza alle persone che non ti conoscono. Parlare del tuo ristorante e dare a chi è fuori una motivazione valida per venirti a provare.

Nel mio corso “Business Fire Up” parlo della Scala del Valore, e qui te ne riassumo il senso in due parole. Devi riuscire a portare le persone dentro al tuo locale per provarlo, per vedere com’è, per capire se puoi fare al caso loro. Partendo dal presupposto che offri un servizio eccellente e particolare, una volta che ti avranno dato una possibilità, torneranno. Perché le avrai conquistate. Il tuo scopo, all’inizio, è proprio questo: portare le persone a trovarti per poterle conquistare.

In sintesi: dove dovrebbe concentrarsi l’imprenditore

Ricapitolo le quattro attività che farei in ordine, e che valgono per qualsiasi locale, non solo per Aline:

1. Analizzare i clienti per capire chi sono e perché ti scelgono, oppure creare processi interni se il pubblico è eterogeneo.
2. Raccogliere recensioni e testimonianze, perché decidono al posto tuo quando il cliente ti sta valutando online.
3. Far tornare chi ti ha già scelto, il modo più economico di aumentare le entrate.
4. Comunicare a chi non ti conosce, dando una motivazione valida per provarti.

Grazie a queste azioni la clientela aumenta piano piano, e si lavora sempre di più e sempre meglio. Il punto vero, Aline, è questo: il lavoro dell’imprenditore non è stare dentro al locale 20 ore al giorno. È lavorare sul locale, non nel locale.

Sembra una sfumatura. È tutto.

Allora chiediti: quante ore della tua settimana passi a fare ciò che potrebbe fare un dipendente, e quante a costruire davvero il futuro della tua attività? Se la sproporzione è sbilanciata, da dove inizieresti a cambiarla?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.