La lista clienti per il tuo business offline: come usarla per vendere di più

9 marzo 2022 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Ti è mai capitato di andare dal dentista e, prima ancora di uscire dallo studio, fissare il prossimo appuntamento anche a sei mesi o a un anno di distanza? Poi quel giorno te lo sei completamente dimenticato. Ma pochi giorni prima è arrivata puntuale la telefonata della segretaria, che ti ricordava l’appuntamento e ti chiedeva conferma. Come hanno fatto a gestire tutto questo? Con una semplicissima lista clienti. In questa pillola ti spiego perché serve anche al tuo business offline e come costruirla davvero, anche con carta e penna.

Perché quasi nessuno la usa (e perde soldi)

Esistono infiniti software per gestire una lista clienti. Dal punto di vista tecnico, però, basterebbe un’agenda. Eppure pochissime attività la creano e la curano sul serio.

Sono piuttosto sicuro che anche tu, se hai un business offline, questa famosa lista clienti non ce l’hai. È un problema, perché stai rischiando di perdere tantissime opportunità ogni mese senza nemmeno accorgertene. Non tutte le attività sono adatte a costruirla, ma la stragrande maggioranza lo è. E quando funziona, ha un’efficacia veramente pazzesca. Una lista clienti curata è uno dei modi più sottovalutati per trovare clienti e farli tornare, perché lavora su persone che ti conoscono già.

Quali business ne hanno più bisogno

I miei preferiti sono i business ricorrenti, quelli dove le persone tornano in modo frequente. Pensa a un parrucchiere, a un’estetista, a un centro massaggi, a un personal trainer. La clientela passa più volte nel corso dell’anno, e proprio per questo una lista clienti diventa una macchina da risultati.

Ma il discorso vale anche per attività che non immagineresti. Il dentista ne è l’esempio perfetto. E lo stesso ragionamento si applica al veterinario, all’officina, a qualsiasi attività dove esiste un motivo per tornare.

I vantaggi concreti di una lista clienti

Quando hai i dati dei tuoi clienti organizzati, succedono cose molto pratiche. Vediamo le principali.

Organizzi meglio il lavoro

Il primo vantaggio è banale a dirsi, ma enorme nei fatti. Riesci a pianificare le giornate in anticipo. Tantissime attività che non lavorano su appuntamento sprecano risorse proprio perché non riescono a organizzare le proprie giornate. Sapere in anticipo chi viene, e quando, ti cambia il modo di lavorare.

Analizzi l’andamento del business

Immagina la lista come una semplice agenda. Hai una palestra, e segni gli appuntamenti del cliente Mario: lunedì 2, mercoledì 7, giovedì 8 e così via. A fine mese sfogli l’agenda e conti quante volte è venuto. Lo fai per tutti, e a quel punto capisci una cosa fondamentale: qual è il valore reale di ogni singolo cliente.

Avrai clienti che valgono molto e clienti più sporadici. Tutti vanno trattati con i guanti, su questo non si discute. Ma a livello di business non pesano allo stesso modo, ed è giusto saperlo. È lo stesso ragionamento che faccio quando ti spiego perché devi analizzare i tuoi clienti uno per uno: i numeri ti dicono dove stai davvero guadagnando.

Intercetti chi ha smesso di venire

Questo è il punto che fa la differenza. Senza una lista, quando un cliente fedele sparisce, non te ne accorgi finché non è troppo tardi. Con una lista invece annoti l’ultima volta che ciascuno è passato, e individui subito chi si è allontanato.

A quel punto puoi agire. Lo contatti e scopri il motivo. Magari si è trasferito, magari si è infortunato, magari si è trovato male una volta e ha deciso di non tornare. In quest’ultimo caso forse hai fatto un errore, o c’è qualcosa nel tuo metodo che non ha funzionato. Puoi intervenire, scusarti, correggere. Sembra una cosa da poco, ma moltiplicata per tutti i clienti porta risultati veramente importanti.

Trattenere un cliente costa meno che trovarne uno nuovo

C’è un dato che molti imprenditori sottovalutano: il tasso di abbandono. Capita spesso che un cliente venga per tre mesi tutti i giorni, super contento, e poi dal quarto mese sparisca. Se questa cosa si ripete in modo sistematico, hai un problema strutturale, e con la lista lo vedi subito.

Mantenere attivo un cliente che è già venuto da te, che già si fida, ha un valore altissimo. Non devi sostenere alcun costo di marketing per convincerlo: lui ti conosce già. E se moltiplichi quel valore per tutte le volte che continuerà a tornare, capisci quanto pesa. È il cuore del lavoro di fidelizzazione dei clienti: costa molto meno tenersi chi hai che inseguire chi non hai.

C’è poi l’altra faccia della stessa medaglia. Una volta identificati i clienti più importanti, quelli con il portafoglio più capiente, puoi proporre loro qualcosa di personalizzato. In ogni attività esiste una fascia di clientela ben contenta di spendere di più per un servizio di qualità maggiore. È un peccato sprecare questa opportunità. Da qui in poi entri nel territorio delle strategie di vendita vere e proprie, quelle che lavorano su chi già ti compra.

Il telefono che raddoppia la frequenza d’acquisto

Torniamo al dentista. Te ne vai dallo studio e dopo sei mesi ti chiamano: “Massimo, è passato mezzo anno dall’ultima pulizia, vuole fissare un appuntamento?”. E tu dici di sì. Senza quella telefonata, forse la pulizia l’avresti fatta lo stesso, ma magari sei mesi più tardi. Con una semplice chiamata, lo studio ha raddoppiato la tua frequenza d’acquisto.

Questo schema si ripete identico per qualunque attività. Un parrucchiere che richiama il cliente dopo qualche settimana ottiene lo stesso effetto. Puoi usare gli strumenti che preferisci: una telefonata, un SMS, un messaggio, un’email. In base al tuo business scegli il canale più appropriato.

Come costruirla concretamente

Mi chiederai quale software usare. La mia risposta ti sorprenderà: se non hai una lista clienti enorme, un foglio Excel è più che sufficiente.

Ti basta segnare, per ogni cliente, alcune informazioni essenziali:

• Nome e cognome, numero di telefono, email
• L’ultima volta che è venuto, e quante volte è venuto nel periodo
• La data in cui dovrai ricontattarlo (nel caso del dentista, fra sei mesi per la pulizia)
• Qualche nota personale su quella persona

Semplice, veloce. Ho un amico veterinario che lavora esattamente così e ha fatto crescere il suo business in modo notevole solo grazie a questa abitudine. Inizia oggi: annota quanti clienti hai, ogni quanto vengono, quanto spendono. Quando noti un’anomalia, un cliente che smette di passare, cerca di capirne il motivo e crea un’azione per farlo tornare.

La lista clienti è davvero davvero importante. Ti sei mai chiesto quanti clienti hai perso negli ultimi mesi senza accorgertene? Quanti tornerebbero con una sola telefonata? E quanto vale, per il tuo business, ognuno di loro?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.