La Formula del Fallimento: Perché Voler Accontentare Tutti Distrugge il Tuo Business

13 luglio 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

C’è una frase di Mark Twain che mi sono appuntato tempo fa e che continuo a rileggere, perché secondo me racchiude una verità che vale in ogni aspetto della vita. Twain diceva di non conoscere la formula del successo, ma di conoscere benissimo quella del fallimento. Ed è semplice: cercare di accontentare tutti. In questa pillola ti spiego perché questa frase è così potente, e perché nel business ignorarla può davvero portarti a chiudere. È una questione di mentalità dell’imprenditore prima ancora che di strategia, perché riguarda il modo in cui decidi a chi dare retta.

Una verità che vale per tutta la vita

Pensaci un attimo. Qualunque cosa facciamo, qualunque scelta prendiamo, non potremo mai e poi mai mettere d’accordo tutti. Ci sarà sempre chi apprezza quello che fai e chi, esattamente sulla stessa cosa, storce il naso.

Vale anche per dettagli banali, come il modo in cui ci vestiamo. C’è chi ama il tuo stile, magari perché lo trova giovanile, e c’è chi commenta “ma guarda questo come si veste”. Capita per qualsiasi cosa. Qualcuno si lamenterà sempre, in un modo o nell’altro.

Il guaio nasce quando trasformiamo questo dato di realtà in un’ossessione. Quando vogliamo accontentare tutti, ci roviniamo la vita. Accontentiamo una persona e ne scontentiamo un’altra. Poi cerchiamo di rimediare con la seconda, e così facendo scontentiamo la prima, che era già contenta. Un cane che si morde la coda.

Perché nel business è ancora più pericoloso

Nella vita privata questo atteggiamento ti logora. Nel business può portarti dritto al fallimento. Non è l’unico comportamento che ti porta lì: ci sono diverse cattive abitudini che costruiscono un’azienda destinata a chiudere, e questa è una delle più subdole, perché si traveste da attenzione al cliente.

Il problema si presenta soprattutto quando dai ascolto ai clienti che, di fatto, non sono i tuoi clienti ideali. Persone che sono capitate da te per caso, che cercano qualcosa di diverso da quello che offri, e che ti chiedono di cambiare proprio le cose che gli altri apprezzano. Ascoltarle vuol dire smontare pezzo per pezzo ciò che ti rende riconoscibile.

L’esempio del ristorante: la battaglia del prezzo

Ti faccio un esempio concreto. Immagina di avere un ristorante di un certo livello, uno di quelli curati nei dettagli.

Una sera arriva una persona, mangia, e ti dice: “Tutto buono, tutto bello, però secondo me sei un po’ troppo caro. Dovresti abbassare i prezzi.” Quella è la sua percezione, legittima. Ma magari la stessa sera hai servito altre duecento persone che quella percezione non l’hanno avuta affatto.

Se abbassi il prezzo per accontentare quell’una, rischi di scontentare tutte le altre. Perché un calo improvviso di prezzo manda un segnale preciso, e abbastanza naturale: la gente pensa che tu abbia abbassato la qualità. Se una fiorentina costava 50 euro e da domani ne costa 15, il primo pensiero non è “che affare”, è “cosa sarà successo alla carne?”. Volenti o nolenti, è sempre una battaglia di percezione, e quello che le persone percepiscono è il prezzo.

L’esempio del servizio: lo stesso piatto, effetti opposti

L’esempio del prezzo può sembrare particolare, quindi te ne faccio uno ancora più semplice. Rimaniamo al ristorante.

Una persona viene a cena, finisce la serata e ti dice: “Tutto bello, ma il servizio è troppo lento. Mezz’ora tra una portata e l’altra è troppo.” Tu la ascolti e decidi di velocizzare tutto. La sera dopo arrivano i tuoi clienti abituali e, appena finiscono il primo, gli porti subito il secondo. A fine serata uno di loro ti dice: “Tutto bello, ma ci avete fatto mangiare di corsa. Non siamo nemmeno riusciti a goderci l’atmosfera.”

Lo stesso identico servizio, dato a persone diverse, produce effetti opposti. Il motivo è che quelle persone cercavano cose diverse:

• La prima voleva mangiare in fretta e scappare, magari aveva un impegno dopo cena.
• La seconda voleva godersi la serata con calma, passare qualche ora al tavolo in un ambiente piacevole.

Nessuna delle due ha torto. Semplicemente, quello che vendi è adatto a un tipo di persona e non all’altra.

Chi è davvero il tuo cliente

In quest’ultimo esempio i tuoi clienti perfetti sono quelli che vogliono prendersi il loro tempo, e di conseguenza ricevono un servizio tranquillo, disteso. La persona di fretta, che deve mangiare e correre al cinema, semplicemente non è il cliente giusto per il tuo locale.

E va bene così. Non devi rincorrerla. Il tuo lavoro è servire bene chi sta cercando esattamente quello che tu offri, non stravolgere tutto per chi è capitato lì per sbaglio. Cambia il settore, ma il principio resta identico, dal ristorante allo studio professionale al negozio online. Voler piacere a tutti ti spinge verso la media, e la normalità è una formula per il fallimento proprio perché ti rende uguale a chiunque altro.

Tre domande prima di cambiare qualcosa

Ogni volta che un cliente ti chiede di modificare qualcosa, prima di correre a farlo, fermati e rispondi con onestà.

1. Chi me lo sta chiedendo è davvero il mio cliente ideale, o è capitato qui per caso?
2. Quante altre persone la pensano come lui? Una voce isolata non è un dato, è un’opinione.
3. Se accontento lui, cosa rischio di togliere a chi già mi sceglie proprio per com’è oggi?

Da queste tre risposte capisci quasi sempre se vale la pena cambiare o se stai per inseguire la formula del fallimento.

Quindi, ricapitolando: non possiamo accontentare tutti, né nella vita né nel business. Anzi, provarci è il modo più sicuro per non accontentare più nessuno, te compreso. Tu chi stai cercando di accontentare in questo periodo? È davvero il tuo cliente, o lo stai inseguendo solo perché ha alzato la voce? E cosa cambierebbe se smettessi?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.