Il tuo vero capo è il tuo cliente: perché conviene metterlo al primo posto

5 aprile 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Oggi voglio rivolgermi a imprenditori e liberi professionisti, soprattutto a quelli di vecchio stampo. Il ragionamento che ti propongo è abbastanza banale, eppure resiste forte una difficoltà ad accettarlo: il vero capo di un imprenditore è il proprio cliente. O meglio, sono i propri clienti. Sono loro che ti pagano, sono loro che ti permettono di campare. In questa pillola ti spiego perché tanti faticano a riconoscerlo e perché, una volta che lo accetti davvero, cambia il modo in cui gestisci tutta la tua attività. Tutto parte da qui: dal mettere al centro le persone che ti scelgono come clienti e dal trattarle come la risorsa che sono.

Perché tanti imprenditori non lo accettano

La scelta di mettersi in proprio, molto spesso, nasce dal non voler dipendere da nessuno. Dal voler essere il capo di se stessi. C’è chi dice: “Preferisco lavorare dodici ore al giorno per me, piuttosto che otto ore al giorno per il mio capo.”

Come spinta iniziale, questo ragionamento ha senso. Lo capisco assolutamente, ci sta. Il punto è che, per quanto tu possa essere autonomo, dall’altra parte c’è sempre qualcuno che acquista i tuoi prodotti o i tuoi servizi. Quelle persone sono quelle che ti pagano e ti sostengono. Di conseguenza il tuo vero capo, anzi i tuoi veri capi, sono proprio loro.

Prima, per un dipendente, il capo era il titolare che gli pagava lo stipendio. Per un imprenditore quel ruolo lo occupano i clienti. È un cambio di prospettiva semplice, ma molti non lo digeriscono.

Il cliente che si lamenta è un’opportunità, non un fastidio

Ecco dove si vede chi ha accettato la cosa e chi no. Quando un cliente si lamenta, quando qualcosa va storto, l’imprenditore che non ha capito cerca subito di attribuire la colpa al cliente.

È esattamente il contrario di quello che andrebbe fatto. Un cliente che si lamenta ti sta regalando un’informazione preziosa: ti sta segnalando qualcosa che hai fatto e che a qualcuno non è andato a genio. Grazie a quella segnalazione puoi individuare il problema, risolverlo e fare in modo che non si ripeta più. È lo stesso motivo per cui conviene analizzare i tuoi clienti senza preconcetti invece di cercare conferme alle tue idee: i dati che ti danno valgono più della tua opinione su te stesso.

Chi tratta il reclamo come un attacco personale perde questa occasione. Chi lo tratta come un dato, migliora.

L’esempio del ristorante

Ti faccio un esempio semplice, perché sono sicuro che sia capitato a chiunque. Pensa a un ristorante dove hai mangiato tutto sommato bene, ma dove il cameriere o il titolare è stato scontroso, maleducato, in certi casi davvero sgradevole.

Cosa succede? Che tu, come cliente, non ci torni più.

Ora immagina che tutte le persone che entrano in quel ristorante vengano trattate allo stesso modo. Quel locale è destinato a chiudere nel giro di poco, perché nessuno tornerà. I clienti sono la benzina di qualunque attività. Senza benzina, l’attività non va avanti. Non importa quanto sia buona la cucina: se le persone non tornano e non parlano bene di te, il motore si spegne.

Oggi quel passaparola è anche pubblico e scritto. Basta pensare alle recensioni online, la bocca della verità di qualunque locale: chi tratta male i clienti se lo ritrova nero su bianco, davanti a tutti.

Soddisfare il cliente non vuol dire dirgli sempre di sì

Attenzione, perché qui nasce un equivoco frequente. Mettere il cliente al primo posto non significa accettare ogni sua richiesta. Significa una cosa precisa: dargli tutto quello che gli avevi promesso, nel migliore dei modi possibili.

La differenza è enorme. Da una parte c’è l’imprenditore che si fa schiacciare da pretese fuori accordo. Dall’altra c’è quello che mantiene la parola data e cura l’esperienza fino in fondo. Il secondo soddisfa il cliente sul serio, senza svendere se stesso.

Quello che possiamo fare, come imprenditori e liberi professionisti, è proprio questo:

• Mettere il cliente al primo posto in ogni decisione operativa.
• Offrire il prodotto o il servizio nel modo migliore che siamo in grado di garantire.
• Curare il post vendita, perché un cliente entusiasta torna e ti porta altri clienti.

Il cliente entusiasta è il tuo motore di crescita

Quando un cliente decide di darti fiducia e di comprare da te, hai un compito chiaro: soddisfarlo al meglio. Non basta che sia contento. L’obiettivo è che ne sia letteralmente entusiasta.

Perché un cliente entusiasta fa due cose che valgono oro. Torna da te in modo frequente, se il tuo business lo permette. E parla bene di te ai suoi amici. A quel punto entra in gioco anche il lato marketing: nel post vendita puoi incentivarlo a consigliarti. Un cliente viene da te, parla di te al suo amico, e anche l’amico arriva. È così che si cresce in modo continuativo nel tempo.

Per arrivare a questo punto devi conoscerli davvero, capire come funziona la mente del cliente e cosa lo rende felice. Solo così l’entusiasmo smette di essere un colpo di fortuna e diventa una cosa che costruisci.

Chi tratta male i clienti, nel lungo periodo, non può prosperare. Funziona esattamente come quando tu ti sei trovato male con qualcuno e hai deciso di non lavorarci più. La stessa identica cosa succede con i tuoi clienti. E tu, per andare avanti, hai bisogno di tanti clienti soddisfatti, in modo continuativo.

Chi ti fa davvero arrivare a fine mese

Fermati un attimo e chiediti chi ti paga lo stipendio. Chi ti fa arrivare a fine mese. La risposta sono sempre i clienti.

In certe situazioni magari hai un cliente enorme che da solo ti porta l’80% del fatturato, più tanti clienti piccoli che fanno il restante 20%. Ma di fatto tutti contribuiscono a darti lo stipendio. Chiamalo come vuoi, stipendio o stile di vita, il concetto resta lo stesso. Il tuo obiettivo deve essere trattarli tutti al meglio e aumentare il numero di persone che, in qualche modo, contribuiscono a sostenerti.

Quindi tieni sempre a mente questa cosa. Chi comanda davvero sono i tuoi clienti. Tu dovresti fare tutto ciò che è possibile per essere visto come la soluzione migliore e per renderli incredibilmente felici di lavorare con te.

E allora due domande per chiudere. Stai trattando i tuoi clienti come i tuoi veri capi, oppure ti capita ancora di dare la colpa a loro quando qualcosa va storto? L’ultima volta che un cliente si è lamentato, hai colto un’opportunità o hai perso un’occasione?

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.