Il Modo di Ragionare del Cliente: Perché Compra per i Suoi Motivi, Non per i Tuoi

9 ottobre 2021 · Massimo Martinini · PilloleVideo

Da imprenditore o libero professionista, questa è una delle cose che devi tenere più in considerazione in assoluto. Troppo spesso diamo per scontato che i clienti ragionino esattamente come noi. Pensiamo che acquistino per le motivazioni che riteniamo corrette, che si comportino nel modo che ci aspettiamo. Ma non è quello che succede. Ogni cliente è unico, e il tuo lavoro è metterti nei suoi panni e agire di conseguenza. È un pezzo del lavoro più ampio di capire e andare a prendere i clienti giusti, e in questa pillola ti spiego perché cambia tutto, e come puoi usarlo a tuo favore.

Il cliente non compra per le tue ragioni

Partiamo dal punto centrale. Le persone non comprano da te per i motivi che tu ritieni importanti. Comprano per i loro motivi. Ed è una differenza enorme.

Tu magari sei convinto che il tuo prodotto vada scelto per la qualità dei materiali. Il cliente, invece, lo sceglie perché gli risolve un fastidio quotidiano, o perché si fida di te, o perché gli sei stato simpatico. Sono motivazioni sue, non tue. E finché continui a comunicare solo le ragioni che contano per te, parli a te stesso, non a lui.

È lo stesso motivo per cui prima di vendere qualsiasi cosa conviene analizzare davvero i tuoi clienti: per scoprire cosa cercano loro, non cosa vorresti tu che cercassero.

Questo è il primo cambio di prospettiva. Smettere di guardare il business dal proprio punto di vista e iniziare a guardarlo dal punto di vista di chi paga.

Un esempio che rende bene l’idea: il ristorante sgarbato

Faccio sempre questo esempio perché è davvero immediato. Pensa a quando sei andato in un ristorante e il titolare è stato sgarbato, maleducato. Sarà capitato a quasi tutti, almeno una volta.

Qual è stata la tua reazione? Hai messo una bella croce rossa sul nome di quel locale e ti sei detto: lì non ci torno mai più. Una decisione presa in pochi secondi, definitiva.

Ecco, questa è esattamente la cosa peggiore che un imprenditore o un libero professionista possa provocare. Quando non tieni conto di come ragiona il cliente, rischi di perderlo per sempre senza nemmeno accorgertene. Per questo dobbiamo sempre cercare di rapportarci nella maniera più adatta possibile. Significa due cose insieme: costruire una buona relazione, quindi dialogare davvero, e quando c’è un problema, risolverlo, andando incontro al cliente dove possibile.

Le recensioni ti dicono cosa nota davvero il cliente

C’è un modo molto semplice per scoprire cosa pensano veramente le persone che comprano da te. Le recensioni.

Prendi un ristorante. Vai su TripAdvisor, su Google, ovunque ci siano i commenti dei clienti, e inizia a leggerle tutte. Le recensioni sono la bocca della verità sul tuo lavoro: ti dicono in faccia quello che i clienti non ti direbbero mai di persona. Ti accorgerai di una cosa interessante: la maggior parte di queste recensioni ruota attorno a uno, due, massimo tre elementi.

Sono sempre gli stessi temi a tornare

Può essere la cortesia del personale. Un cameriere un po’ maleducato. Il tempo di attesa troppo lungo, oppure al contrario la velocità del servizio. La qualità dei piatti. Vedrai che i commenti girano sempre intorno agli stessi punti. E questo ti dice una cosa fondamentale: quelli sono gli elementi che il cliente nota, anche se tu non ci fai caso.

Magari, dal tuo punto di vista, far aspettare un cliente venti minuti non è un problema, perché prepari tutto al momento. Ma se i clienti te lo fanno notare di continuo, attraverso le recensioni, allora dal loro punto di vista quello è un problema. E va affrontato.

Trasformare un limite in un punto di forza

Affrontare un problema non significa per forza eliminarlo. Spesso basta cambiare il modo in cui lo racconti.

Torniamo all’attesa di venti minuti. La soluzione non è necessariamente diventare più veloci. La soluzione può essere formare il cliente, cioè spiegargli in anticipo che ogni piatto viene preparato al momento, proprio per garantire una qualità eccezionale, e che per questo serve un po’ di pazienza. Detta così, quell’attesa smette di essere un difetto. Diventa una prova di cura, uno dei tuoi punti di forza.

È sempre la stessa attesa. Cambia il punto di vista da cui il cliente la legge. Ed è qui che il modo di ragionare delle persone diventa uno strumento di comunicazione, non solo un ostacolo da gestire.

Come scoprire cosa pensano i tuoi clienti

Se hai un’attività con tante recensioni, sei fortunato: il materiale ce l’hai già. Inizia ad analizzarle, leggile con attenzione e individua quali sono questi due o tre elementi ricorrenti.

Se invece la tua attività non raccoglie recensioni, devi procurarti quelle informazioni in un altro modo. In fondo è tutto qui: ascoltare il mercato invece di immaginartelo. Ti lascio qualche strada concreta:

• Manda dei questionari ai tuoi clienti: domande semplici su cosa hanno apprezzato e cosa cambierebbero.
• Chiedi un piccolo report o un parere dopo l’acquisto o il servizio, quando il ricordo è ancora fresco.
• Fai domande dirette a chi ti sta davanti, e poi ascolta senza giustificarti.

L’obiettivo è uno solo: scoprire a cosa danno peso le persone, e iniziare a lavorarci sopra.

Le domande che dovresti farti

A questo punto, fermati un attimo e rispondi con onestà. Tu ti metti davvero nei panni dei tuoi clienti? Cerchi di capire cosa li spinge ad acquistare da te, cosa apprezzano, cosa dal loro punto di vista potresti migliorare? Oppure sei uno di quegli imprenditori vecchio stampo che pensa: io faccio così, e i clienti si devono adattare?

Se rientri nel secondo caso, nel mercato di oggi farai ancora poca strada con quell’atteggiamento. Sono i clienti che comprano da te, per le loro motivazioni e non per le tue. Tenerlo a mente è ciò che separa un business che cresce da uno che resta fermo. Ed è anche il primo passo per riconquistare i clienti che hai perso: capire perché se ne sono andati, dal loro punto di vista e non dal tuo.

Il cliente non si adatta a te. Sei tu che impari a leggerlo.

Io sono Massimo Martinini, e ci sentiamo domani.